Как менялся рынок авторемонта: от «серых» схем и непрозрачности до автоматизации и высокого уровня сервиса

Прочтёте за 4 мин.

Бекзод Камилов – об эволюции клиентского опыта на сложном рынке

IT-инструменты, которые использует Бекзод Камилов

  • AmoCRM
  • Zoom
  • Trello
  • Telegram
  • Yclients

Индустрия авторемонта много лет была «серой», архаичной и абсолютно не ориентированной на клиента. Оценка работы «на глазок», некачественные услуги, отсутствие нормального сервиса и деньги «мимо кассы» ещё недавно это было обычной практикой. Всё изменилось, когда на рынок пришли сетевые игроки: автоматизация, новые стандарты сервиса и прозрачное ценообразование преобразили индустрию. О том, как и за счёт чего изменилась сфера авторемонта, в своей авторской колонке для Biz360.ru рассказал СОО сервиса онлайн-записи Kartz.io Бекзод Камилов. Опыт этого рынка будет полезен и предпринимателям из других ниш.

Досье

Бекзод Камилов операционный директор сервиса онлайн-записи в СТО Kartz.io. В последние несколько лет специализировался в сфере маркетинга и продаж (в частности, был сооснователем проектов KupiKupon и Primezone) и в привлечении клиентов в авторемонтной индустрии.

Бекзод Камилов

Недавнее прошлое

До середины 2000-х практически вся сфера авторемонта работала максимально архаично. Процесс коммуникации с клиентом в любом автосервисе обычно строился так: владелец авто звонил по телефону, объяснял проблему, но ему не давали конкретных данных ни по цене, ни по срокам работ, даже если ситуация с неисправностью была довольно очевидной. «Приезжайте, посмотрим, на месте разберёмся», такую фразу обычно слышали автолюбители в то время.

Клиент приезжал на
станцию техобслуживания, которая чаще всего представляла собой здание гаражного типа на несколько машино-мест. Никакой клиентской зоны, в которой можно с комфортом подождать, пока машину отремонтируют, не было. Сотрудник автосервиса записывал данные по заказу в тетрадку (в запущенных случаях на бумажку, которая потом куда-то терялась) и озвучивал примерные сроки ремонта. Чаще всего без всякой гарантии, ведь сроки зависели от того, когда на складе поставщика появится запчасть, а этого точно не знал никто.

Прайса у такого автосервиса чаще всего не было, поэтому цены на работы
и запчасти часто брались из головы. Гарантий, что в машине не обнаружат десяток новых поломок и не выставят огромный чек, тоже не было. Поэтому автолюбители предпочитали ремонтировать машины у знакомых мастеров, в порядочности которых были более-менее уверены.

Отдельная тема
ущерб для предпринимателей. Так как сотрудники работали без какого-либо контроля, они могли проводить деньги мимо кассы, обманывать клиентов, воровать и перепродавать запчасти. Отследить это было практически невозможно, и бизнес нёс потери.

Перелом

Первые изменения пришли в отрасль в период 2010-2012 годов, когда на рынке появились первые сетевые СТО. Взяв за основу зарубежный опыт, они решили сделать ставку на автоматизацию и радикальный пересмотр отношения к клиентскому сервису. Изменения начали с опоры на один важный принцип: качественные изменения в клиентском сервисе невозможны, пока весь бизнес не работает как слаженная машина.

Сотрудник
ов начали обучать работать по чётким стандартам, а весь учёт теперь вёлся в CRM и других IT-системах– больше нельзя было провести деньги или запчасти мимо кассы. В рабочей зоне устанавливали веб-камеры, чтобы клиент в любой момент мог зайти на сайт СТО и самостоятельно отследить ход ремонта. 

А ещё в каждом сервисе появилась выделенная клиентская зона. Так как каждый автосервис в сети работал по единым стандартам, клиенты почти всегда могли получить одинаковое качество услуг в любой из точек.

В комплексе эти меры серь
ёзно изменили не только отношение клиентов к ремонту, но и бизнес-показатели: СТО наконец-то начали работать не с минимальной маржой и прибылью и, соответственно, могли масштабироваться. Постепенно опыт крупных сетей стали перенимать и другие игроки рынка.

Наши дни

Ставка на клиентоориентированность приносит больше пользы и в наше время, поэтому автосервисы и разработчики специализированного ПО не прекращают поиск новых решений. Например, у клиентов появляются удобные приложения и личные кабинеты, в которых можно отслеживать ход ремонта и смотреть историю по ремонтным работам. А модули автозаполнения данных и онлайн-калькуляторы ускоряют оформление заказа в несколько раз – за счёт этого клиенты тратят меньше времени на посещение автосервиса.

Также важнейшей опцией стала возможность онлайн-записи в автосервис. Есть множество исследований, которые показывают, что возможность самостоятельной онлайн-записи в удобное время напрямую влияет на LTV клиентов. По данным YClients, 42% клиентов, которые записались онлайн, в будущем записываются более пяти раз в ту же компанию.

Однако то, что довольно просто удалось внедрить в салонах красоты и барбершопах, намного сложнее оказалось реализовать в авторемонте. Всё дело в специфике самого ремонта. Чтобы рассчитать его точную стоимость, нужно знать марку, модель, спецификацию автомобиля (а их могут быть сотни), стоимость нормочаса на конкретную работу, а также цену запчасти. В обычных условиях расчёт занимает у сотрудника от 10 минут и более. Именно поэтому записаться на ремонт во многие сервисы по-прежнему можно только по телефону и только в рабочие часы.

Сейчас ситуация постепенно меняется: ряд разработчиков ПО активно тестирует свои решения для самостоятельной онлайн-записи. В них собрана и автоматизирована существенная часть данных по всем моделям и спецификациям автомобилей, а также по стоимости запчастей. Кроме того, автосервис может установить стоимость нормочаса на каждую работу, а также интегрировать расписание и свободные лоты для записи со своей CRM.

С точки зрения взаимодействия с клиентом здесь можно применять разные интеграции. В Kartz.io, например, мы предлагаем общаться с заказчиком помощью виджета, который автосервис может установить на своём сайте. В виджете пользователь выбирает модель, марку и комплектацию, указывает необходимую работу, подбирает запчасти, а также дату и время для заезда. Так как информация по расписанию и стоимости доступна 24/7, автовладелец может записываться в любое удобное для него время, а не ждать, пока его звонок примут.

Будущее

В ближайшем будущем ниша может развиваться в направлении персонализации с использованием Big Data. Сегодня каждый автомобиль это своего рода мини-компьютер на колесах, который собирает и обрабатывает большой объём данных от всех систем. Часть этой информации можно сделать доступной для автосервиса. За счёт этого можно прогнозировать и отслеживать износ конкретных деталей и заранее предупреждать автовладельцев о необходимости пройти диагностику или заменить запчасть.

Таким образом, всего за 10-12 лет автосервисы прошли путь от
условно убыточного рынка с устаревшими паттернами работы до отрасли, которая по скорости внедрения инноваций не уступает другим нишам из сферы услуг.

Автоматизация: рекомендации коллегам из других сфер

  • Прежде чем заниматься автоматизацией взаимодействия с клиентом, важно убедиться в отлаженности ключевых процессов. Для малого бизнеса первый приоритет это выстраивание эффективной системы работы. Даже если ваши сотрудники будут стараться проявлять клиентоориентированность, это не даст существенного эффекта до тех пор, пока ваш персонал работает по неэффективным алгоритмам.

  • Постарайтесь наполнить ваш сайт и соцсети максимальным количеством полезной информации, которую можно получить, не взаимодействуя с вашими сотрудниками напрямую. Например, можно сделать на сайте раздел FAQ с самыми популярными вопросами или подключить чат-бота, который возьмёт на себя часть нагрузки по общению с аудиторией. \

  • Старайтесь повышать прозрачность процессов для клиента: можно установить онлайн-камеры в рабочей зоне или, как в пиццерии, сделать кухню открытого типа, чтобы клиенты могли самостоятельно убедиться в качестве услуг.

  • Сокращайте путь клиента от первого взаимодействия с продуктом до покупки: используйте онлайн-калькуляторы, онлайн-запись и другие инструменты.

Biz360.ru

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-каналстраницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».

03 октября 2022

Комментарии

0
  • Прокомментируйте первым.

  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Загрузить ещё
Идёт загрузка материалов