Нам не всё равно: как обучить сотрудников заботиться о клиентах

Клиентский сервис помогает компаниям выделяться среди конкурентов и сводит к минимуму ситуации, при которых недовольный покупатель либо пользователь прекращает покупки или подписку. Сделать нормой среди сотрудников заботу о клиенте не так просто. О том, как этот путь проходит IT-компания и с какими сложностями сталкивается, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал Илья Макаров, СЕО платформы CS-Cart.

Customer Care дословно переводится как забота о клиенте. В некоторых компаниях создаются одноимённые департаменты, где-то нанимают отдельных Customer Care-менеджеров. Мы в CS-Cart решили внедрить заботу о клиентах для всех отделов, которые с ними общаются:

• продажи;

• техническая поддержка;

• команды разработки.

Мы создаём технически мощный продукт, платформу для маркетплейсов, но при этом у нас бывают возвраты. Мы провели ряд аналитических исследований и обнаружили, что несколько лицензий были возвращены из-за некорректного общения наших сотрудников с клиентами.

Каждый новый специалист компании обязательно проходит обучение. Оно состоит из технической базы знаний и последующего тестирования. Это касается и разработчиков, и специалистов по продажам, и команды поддержки. Но, как оказалось недавно благодаря собственному исследованию CS-Сart, этого недостаточно.

Переписка – деталь, которая всегда оставалась на втором плане, хотя в нашей корпоративной библиотеке есть немало книг на эту тему. И они также выдавались новичку: «Пиши. Сокращай», «Спин-продаж», «45 татуировок продавана», «Chicago manual of style». В последней, к слову, 1000 страниц. Но спустя месяц после прочтения человек уже редко мог вспомнить основные тезисы. О применении полученных знаний на практике не шло и речи – каждый писал в чате с клиентами так, как ему казалось правильным.

Мы хотели выстроить качественную коммуникацию с клиентами, особенно, в переписке, ведь это основной канал связи в IT-компаниях. Рассмотрели несколько вариантов:

• регулярная проверка сообщений перед отправкой,

• найм специального сотрудника-контролёра.

В первом случае несколько месяцев тестировали контроль сообщений опытными специалистами, однако это занимало у них слишком много времени. Второй вариант не прижился на этапе идеи, так как найм контролёра сразу же разрушил бы позитивную дружескую атмосферу в коллективе. Надо было искать другую возможность для улучшения качества переписки.

У разных отделов проблемы в общении с клиентами оказались типичными:

• специалисты размыто формулируют свои мысли,

• не отвечают прямо на запрос клиента,

• используют шаблонные сообщения.

В контексте ответы выглядят грубыми, несмотря на стандартные «здравствуйте», «до свидания», «пожалуйста».

Несколько примеров:

Ответы, как видите, оставляли желать лучшего, а именно к этому «лучшему» мы и стремимся. Проведя аудит, решили, что идеология Customer Success, то есть успех клиента – один из важнейших пунктов нашего роста и развития.

Для этого требуется:

• единый стандарт обслуживания;

• решение проблем клиента на всех этапах;

• внимание к деталям;

• клиентский многоканальный сервис;

• чёткий алгоритм работы с разными клиентами.

Мы внедрили несколько изменений в процесс обучения сотрудников и их рабочий уклад. Новшеств не так много, но мы уже видим, как они меняют наших сотрудников.

Курс и мастер-классы по переписке

Разработали его самостоятельно. Он получился удобным и понятным, включал в себя:

• тезисы деловой переписки;

• примеры из нашей практики (анонимные);

• видеоразборы, иллюстрации;

• тестирование к блокам и итоговое по курсу.

Классно, да? Удобный материал, который сам просится к тебе в руки. Помог ли он? Правильно, нет.

Несмотря на то, что все, кто прошли курс, сдали итоговое тестирование с высоким баллом – письма остались прежними. Сложно менять парадигму мышления без регулярной практики, особенно при высоком трафике обращений.

Нужны были дальнейшие шаги и курс вырос в регулярные мастер-классы о правилах деловой переписки: начиная со структуры сообщений, мы плавно погружались в глубины качественных текстов. Каждый мастер-класс подкреплялся домашними заданиями для проработки.

Переформатирование техподдержки

В первую очередь мы поменяли название этого отдела, теперь он называется «отделом заботы». За сменой вывески последовали и более глобальные перемены:

• сделали качественную коммуникацию одной из ценностей работы;

• придумали метрики для ценностей (скорость ответа и NPS – индекс потребительской лояльности);

• начали проводить custdev’ы с клиентами, чтобы получить обратную связь о нашей работе (таким образом увеличили время работы в чате);

• переупаковали продукт техподдержки;

• начали проводить эксперименты с дополнительными услугами, например, по настройке хостинга.

Сейчас мы продолжаем путь изменений структуры коммуникации, но уже рады поделиться первыми результатами.

Благодаря работе отдела заботы о клиентах:

• уровень NPS удовлетворенности сервисом вырос на 15% относительно прошлого года;

• увеличились продажи подписок на услугу Customer care;

• на 8% выросло количество клиентских отзывов;

• уровень возвратов сократился на 10%.

Как вы помните, именно процент возвратов заставил нас решиться на перемены. То, что нам удалось снизить этот показатель – говорит о том, что всё было не зря и наши старания в рамках подхода Customer Care принесли плоды.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».