Результат вместо процесса: как выбрать качественного подрядчика для внедрения CRM

Прочтёте за 4 мин.

«CRM – это не волшебная кнопка»

IT-инструменты, которые использует Александр Бобырь

  • Битрикс24
  • 1С:Управление торговлей
  • UIS

Если вы приняли решение о внедрении CRM-системы, то на рынке вас будет ждать довольно большое количество предложений от вендоров и огромный выбор компаний-подрядчиков по внедрению. Найти оптимальный для вашего бизнеса продукт и надёжного подрядчика – довольно непростая задача, особенно для компаний без опыта автоматизации бизнес-процессов. О том, кому доверить внедрение CRM, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал Александр Бобырь, руководитель направления в Vekus.Projects.

Досье

Александр Бобырь – руководитель направления внедрения CRM в компании Vekus.Projects, бизнес-аналитик. Более четырёх лет занимался бизнес-анализом клиентских задач и их решениями в компании «1С:Битрикс». Специализируется на оптимизации и разработке бизнес-процессов и воронок продаж, адаптации компаний к IT-продукту «Битрикс24».

Александр Бобырь

Зачем вашей компании CRM

  • CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) -прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.  

CRM-системы позволяют отделам продаж эффективнее обрабатывать входящие обращения и лиды, улучшают работу воронки продаж, помогают закрыть больше сделок с теми же ресурсами. На этом достоинства CRM не ограничиваются – программное обеспечение способно прокачать качество внутрикорпоративных коммуникаций и снизить объём рутинной работы. 

Если нужно, чтобы ваш отдел продаж работал эффективнее, а его сотрудники всегда помнили, о чём договаривались с клиентом во время последней коммуникации, то пора задуматься о внедрении CRM. Она защитит бизнес и от ситуаций, при которых лучшие клиенты исчезают после увольнения менеджеров по продажам. 

Конечно, CRM – это не волшебная кнопка «Заработать деньги». Этот инструмент приносит пользу только тогда, когда его используют по назначению все сотрудники отдела. 

Прежде, чем выбирать CRM-систему и интегратора, важно выполнить два важных шага: 

  • Определиться, какие задачи призвана выполнять программа: обработка лидов, работа с документацией, маркетинговые функции или что-то ещё.

  • Уточнить бизнес-процессы, для которых внедряется CRM: это может быть более качественная работы с телефонией, формирование типовых договоров или счетов, графиков, постановка заданий от руководителей к исполнителям. 

Выбираем подрядчика

Не стесняйтесь использовать информацию из интернета и все те данные о компаниях-интеграторах, которые есть в открытом доступе: отзывы, публикации в СМИ, реальные кейсы. 

Изучите официальный сайт программного продукта. Обычно на сайте вендора указаны компании, прошедшие его сертификацию. Компания, которая вас уже заинтересовала, может оказаться в этом списке. Впрочем, если нет, то не забывайте, что это ещё не говорит о низком качестве услуг выбранного подрядчика. 

Используйте сервисы, которые помогут оценить потенциальную надёжность подрядчика как юридического лица. Это позволит выяснить информацию об уставном капитале интегратора, возможных судебных процессах, задолженостях, штрафах и так далее. Конечно, учитывайте контекст. Например, ведущиеся судебные разбирательства не означают, что компания однозначно нарушала закон. 

несколько надёжных способов проверить контрагента
Читать далее

Необязательно обращаться к крупному интегратору, в портфолио которого – кейсы о внедрении в компаниях с сотнями сотрудников. Для подавляющего большинства бизнесов России такой уровень экспертности просто избыточен. Да, скорее всего, работа пройдёт успешно, но и цена контракта будет соответствующей. 

Если вам нужна не только CRM, а требуется дополнительное IT-решение (например, внедрение IP-телефонии), то обратите внимание, умеет ли подрядчик внедрить, а затем настроить и то, и другое. 

Знакомимся с интегратором

Часто бывает так, что прекрасная презентация продукта может оставить крайне позитивное впечатление, но принести мало пользы делу. Помните, что исполнитель и клиент – это равноправные участники отношений. Заказчик не должен молча слушать презентацию, он должен участвовать в обсуждении, задавать вопросы, говорить о своём бизнесе или продукте. 

Ваша цель на первой встрече – как можно подробнее рассказать о своей компании и о том, как устроены бизнес-процессы. В целом, они могут быть типичным, но наверняка найдётся несколько особенностей, присущих только вам. 

Цель исполнителя – предложить оптимальное решение с учётом вашей специфики. Вам должны презентовать верхнеуровневое (т.е. примерное) решение, которое поможет решить именно ваши сложности. Тот же «Битрикс24» – это большой конструктор, который позволяет добиться поставленных задач в бизнесе разными путями. Не стесняйтесь говорить, что какие-то предложения интегратора вам не подходят. 

Уточните, есть ли у подрядчика кейсы по внедрению CRM-системы в вашей сфере бизнеса. Отрицательный ответ не означает возможных плохих результатов. Просто имейте в виду, что вы и интегратор – одновременно эксперты и «не-эксперты». Вам потребуется очень тщательно обозначать нюансы рабочего процесса и объяснять потребность в тех или иных опциях. 

Будьте внимательны при заключении договора

Обратите внимание, какие сроки и санкции для сторон в случае их нарушения предусмотрены документом о сотрудничестве. Кажется, что этот пункт само собой очевидный, но практика показывает, что стороны могут уделить слишком много времени обсуждению деталей софта и не потратить столько же усилий на заключение договора работ. 

Подготовьте команду

Собственнику бизнеса или руководителю отдела продаж нельзя забывать, что установка и настройка CRM подразумевает обучение сотрудников работе с системой. Будут ли это семинары, наглядная демонстрация, присутствие на рабочем месте или удалённые консультации – формат должен быть понятен заранее.

Интегратор может проводить семинары, отвечать на вопросы технического характера, но у него нет рычагов влияния на персонал другой компании. Это ваша задача – донести важность обучения для команды и быть локомотивом нововведений.

Человеку свойственно сопротивляться всему новому, поэтому будьте готовы, что какое-то время всем придётся прилагать усилия для работать по-новому. Интегратор может помочь в этом, но не сделает это за вас.

P.S.

Выбор подрядчика для внедрения CRM базируется на тех же принципах, которые можно применить при выборе любого другого подрядчика.

Не забывайте, что вы платите не за процесс, а за результат. Ясное понимание итогов, к которым вы хотите прийти, поможет успешно осуществить проект и получить инструмент, который позволит вашей компании работать эффективнее.

CRM II.jpg

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-каналстраницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».  

25 января 2023

Комментарии

0
  • Прокомментируйте первым.

  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Загрузить ещё
Идёт загрузка материалов