Рубрики:

Лояльность forever

Прочтёте за 1 мин.
30 сентября 2015

Девять рекомендаций от автора книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла

«Клиенты на всю жизнь» - это культовая книга о клиентском сервисе, написанная Карлом Сьюэллом, руководителем лучшей автодилерской компании США. Сьюэлл прослыл в кругу своих конкурентов «невозможным» человеком - там, где другие продают 100 машин в год, он продает 500 и постоянно увеличивает продажи. Он создал целую систему привлечения и удержания клиентов, делая ставку на долгосрочные отношения с ними. Вот главные постулаты, сформулированные Карлом Сьюэллом. 

Customers-for-Life.jpg

Девять заповедей обслуживания клиентов  

  1. Заставляйте клиентов возвращаться. Спрашивайте их о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
      

  2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.  

  3. Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.  

  4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда - «да». Без вариантов. 

  5. Нет жалоб? Что-то идет не так. Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.  

  6. Измеряйте всё. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.  

  7. Фиксированные зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.  

  8. Уважение - прежде всего. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.  

  9. Японизируйтесь. Сделали хорошо? А теперь сделайте еще лучше.  

Предупреждение. Эти девять правил не стоят ни гроша... кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.  

*** 

Саммари с ключевыми идеями книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» опубликовано на сайте компании SmartReading. Полный каталог саммари от SmartReading можно найти тут.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
Все материалы