Клиент доволен - и всё идет хорошо. Продажи, прибыли, узнаваемость, рост ввысь и вширь. А подружить компанию с пользователями поможет клиентоориентированный сайт. О том, из чего собрать и чем приправить ваш интернет-магазин, в своём корпоративном блоге рассказала scrum-студия Sibirix.
Есть немало интернет-магазинов, в которых и товары классные, и фото реальные, но клиенты не спешат оформлять заказы. Бизнес «не идёт». В то же время у конкурентов каждая деталь на сайте приносит плюсики в карму и кассу. Почему это происходит? Дело тут не в самих товарах и не в реальных фотографиях. Самое важное - клиентоориентированность - искусство превзойти даже самые оптимистичные ожидания покупателя.
Чем помогает клиентоориентированность:
- Повышает шансы, что придут к вам, а не конкурентам.
- Уменьшает отток посетителей.
- Упрощает процесс совершения покупок.
- Делает цену товара второстепенным фактором.
- Усиливает эффект сарафанного радио.
- Прибавляет лояльность и уверенность в вашей компании.
Эти результаты достижимы при комплексном подходе. Забота о покупателях всеобъемлющая - на пороге магазина, по телефону, в соцсетях - везде, где это возможно… Клиентоориентированность не ограничивается одним лишь сайтом. Но он здесь - важное звено.
Далее расскажем по пунктам, что и как «прикрутить» на сайт, чтобы вызвать симпатию и теплоту с первого беглого взгляда на вашу страницу.
В интернет-магазине нет менеджеров по продажам, которые помогут, посоветуют и подведут к покупке. Здесь клиент один на один с товарами. Поэтому очень важно, чтобы посетитель мог легко и самостоятельно найти и заказать необходимое.
Утомляет, когда непонятно, куда нажать, как вернуться к каталогу и где найти поиск… Усталый и раздражённый пользователь, вероятно, быстро покинет сайт. Обычно структура страниц планируется на этапе агрегации сайта. Здесь важно внимательно проанализировать потребности вашей целевой аудитории, а в идеале даже создать образы своих посетителей. Чтобы ориентироваться на клиента, нужно его знать.
Как сделать хорошо:
1. Учитывайте ожидания. Многие покупатели интернет-магазинов привыкли к определённому расположению кнопок. Например, контактам в верхнем правом углу, а меню - в левом. В навигации по сайту не стоит пытаться изобретать велосипед или проявлять оригинальность. Лучше посмотрите, как это сделали другие интернет-магазины, которые обычно посещает ваш «образцовый» потребитель. Сделайте удобно с точки зрения ожидаемого пользовательского опыта.
2. Не перегружайте категориями каталог. Это затрудняет выбор. Длинные списки начинают рябить в глазах, детали путаются в голове. Вот пример с сайта, продающего электронику. Раздел с фотоаппаратами поделен на универсальные камеры, длиннофокусные объективы, камеры для слабого освещения, камеры с Wi-Fi и другие. Это не очень удачное деление на категории в каталоге.
Кроме психологической сложности восприятия, это несёт более неприятные проблемы. Слишком узкие (и к тому же пересекающиеся) подкатегории не дают возможности получить список товаров с необходимыми характеристиками. Так бывает, когда разделы каталога подменяют собой фильтры. В таком случае категории исключают друг друга - это значит, что пользователю придётся перебирать все пункты по порядку (иначе не получится выбрать необходимое сочетание параметров товара). Лучше свалить эти тонкости на поисковый фильтр, который допускает «галочки» на нескольких опциях одновременно.
3. Добавьте изображения. Некоторые интернет-магазины дополняют название рубрик картинками. Особенно это удобно для пользователей мобильных устройств. Образы воспринимаются быстрее, чем текст. Увидел - сразу перешёл в нужный раздел. К тому же картинки способны вызывать эмоции и симпатию.
Не стоит копипастить описание с сайта производителя и загружать размытую и запачканную водяными знаками картинку. А в завершение нарисовать кнопку «Купить» и жить-не тужить. Качественная страница товара по эффекту воздействия может быть сопоставима с лендингом. Там всё подробно, наглядно, красиво и полно. Так, что не остаётся никаких вопросов - для принятия решения о покупке не нужно привлекать дополнительные источники информации.
Нужно, чтобы страница товара представляла собой уникальное торговое предложение: презентация товара + дополнительные выгоды, триггеры, зацепки, бонусы… Если их нет, тогда у вас купят только в случае низкой по рынку цены. Какую информацию можно включить:
- Данные о количестве начисленных бонусов или кэшбека (если у вас есть такие клиентские программы).
- Преимущества вашего магазина перед другими.
- Возможность легко вернуть или обменять товар.
- Готовность сделать скидку в определённых случаях.
- Возможность купить в рассрочку или кредит.
- Список сопутствующих товаров. Например, подходящие к ноутбуку сумки или аккумуляторы.
- Самостоятельный поиск аксессуаров, работающих только в комплекте с определённым продуктом, вызывает сложности и ошибки у пользователей. Удобно, когда вы сделаете эту работу за них.
- Информацию о скидке на данный товар, триггеры с таймерами обратного отсчёта акций.
- Выбор дополнительных бесплатных или платных опций (продление гарантии, доставка курьером, консультация косметолога и т. п.).
Не затрудняйте жизнь пользователю на первом же шаге - не вынуждайте «искать поиск». Окошко поиска должно находиться взглядом за пару секунд. Иначе это может отсеять часть нетерпеливых покупателей.
Следующий шаг для облегчения поиска - автозаполнение запроса. Это удобно, когда пользователь точно не знает наименование товара. По первым буквам могут выдаваться самые релевантные позиции. Полезно добавить возможность перехода от предложенных вариантов к полному списку или к нужной категории.
Можно привязать поиск интернет-магазина к истории поисковых запросов каждого пользователя в браузерах. Это дорогая идея, но результативная. Когда человек заходит на ваш сайт - вы уже знаете, в чём он нуждается, и сразу предлагаете самый подходящий товар из ассортимента.
Ещё несколько рекомендаций:
- Делайте фильтр максимально детальным и с возможностью выбора нескольких параметров одновременно.
- Показывайте, сколько товаров вы готовы предложить с учётом наложения всех пользовательских фильтров («Показать 215 вариантов»…).
- Помещайте в результаты выдачи краткую информацию о товаре. Это может быть две строчки описания, звезды рейтинга, информация о наличии, количестве отзывов, акции на данный товар.
- Добавьте на сайт возможность сравнения товаров. Пользователю не придётся переходить от карточки к карточке и сопоставлять разные параметры самостоятельно «в уме».
Скромный номер телефона в правом верхнем углу и больше ничего - совсем не вариант. «Оставьте телефон, и мы перезвоним» - тоже не гарантия, что пользователь сделает шаг навстречу. Если ваш товар не уникален, а цены на уровне рынка - велики шансы, что купят у конкурента.
Сделать звонок - возможность быстро узнать информацию и заказать товар. Несмотря на это, многие пользователи предпочитают общаться с компаниями в чате, писать вопросы в соцсетях, а покупки делать на сайте.
Почему клиенты не хотят или опасаются звонить? Причин множество: нет времени подумать над предложением или ответом, мешают посторонние люди, неудобно сказать твёрдое «нет», сложно противостоять манипуляциям менеджеров, легко забыть что-то сходу спросить и прочее.
Общие рекомендации:
1. Чем больше каналов связи, тем лучше. Для удобства потребителей желательно задействовать как можно больше каналов нетелефонной связи с вами. А чтобы не упустить и не потерять сообщения, поступающие отовсюду, можно задействовать CRM-систему. Она соберёт и сохранит в одном месте все обращения и контакты клиентов.
2. Отвечайте быстро. Чем быстрее ответите клиенту - тем больше плюсиков в вашу карму. Желательно быть на связи 24/7. Как минимум, обозначить для клиентов примерное время ожидания или режим работы, в течение которого вы готовы быстро отреагировать. Не ответили в разумные сроки - извинитесь. Лучше избегать шаблонных фраз, общаться живо и просто, можно использовать смайлы.
3. Доверьтесь чат-ботам. Для продвинутых компаний можем посоветовать собрать собственного чат-бота, который будет автоматически и мгновенно отвечать на самые частые вопросы в соцсетях или чате сайта.
4. Работайте с комментариями. Обратная связь включает в себя не только реакцию на вопросы, но и работу с отзывами (в том числе негативными). Нужно дать покупателю уверенность, что он может на вас рассчитывать даже после совершения покупки (например, получить консультацию или обменять товар). Удалять комментарии недовольных клиентов или писать фейковые - очень плохо. Лучше вежливо и грамотно отвечать на критику и с достоинством отбиваться от троллей. Чтобы оперативно отслеживать новые упоминания о вашем магазине в сети, можно использовать один из сервисов для управления репутацией.
Здесь особых хитростей нет. Основная задача - дать клиенту множество вариантов и уверенность в вашей надёжности.
Что касается оплаты: чем больше возможностей охватите, тем лучше:
Наличными в пункте самовывоза или курьеру;
Безналично, используя все популярные платёжные системы и карты;
Бартером или натурпродуктом - но это неточно :-)
Варианты доставки: забери сам, закажи курьера, постой в очереди на почте, сгоняй в транспортную компанию и т.п. Если добавить калькулятор расчёта стоимости доставки прямо на страницу оформления заказа - клиент скажет спасибо. Особенно если там будут автозаполняемые поля, например, вес или регион.
Источник: Sibirix.
Диджитализируйся или умри: каким будет ваш бизнес уже завтра.
Продавать будет робот: как увеличить продажи с помощью чат-ботов.
Что такое технология PWA и чем она может быть полезна для малого бизнеса.
