Стабильная и растущая прибыль – ключевой критерий эффективности бизнеса. При этом многие компании регулярно сталкиваются с проблемами, снижающими их финансовые показатели. Полностью или частично эти трудности можно решить с помощью автоматизации бизнес-процессов. О том, как внедрение новой IT-системы способно сократить финансовые потери малого и среднего бизнеса, директор по развитию сервиса ITSM 365 Андрей Фитисов рассказал порталу Biz360.ru.
Андрей Фитисов – директор по развитию сервиса автоматизации клиентской поддержки ITSM 365. Опыт работы в IT-индустрии – свыше 10 лет. Спикер профильных конференций, автор статей в IT-медиа.
Существует ряд проблем, с которыми сталкиваются предприятия в любой нише:
-
конкурентная борьба – компании с аналогичным или схожим по функциям продуктом могут активнее внедрять инновации, более качественно работать с клиентами;
-
повышение цен на материалы и оборудование;
-
инфляция, рост ставок на кредитные продукты;
-
экономические санкции, которые затрудняют товарооборот.
Все эти проблемы сложно решить в кратчайшие сроки. Однако существуют и другие факторы, из-за которых бизнес теряет свою прибыль: неэффективное управление и непрозрачные бизнес-процессы. Они приводят к тому, что в компании падает производительность, снижается качество обслуживания и лояльность клиентов.
На оперативное решение этих трудностей собственник бизнеса или нанятые руководители могут непосредственно влиять – с помощью автоматизации. Давайте разберёмся, как именно.
-
Отсутствие чёткого плана и целей. У компании нет сформулированных целей и понимания, зачем нужна автоматизация, как правильно организовать внедрение новой информационной системы. Из-за этого происходит неправильное перераспределение ресурсов.
-
Ошибочный выбор технологий и инструментов. Когда компания использует устаревшие или не подходящие для её специфики системы, бизнес не получает ожидаемых результатов и теряет деньги.
-
Неэффективное управление данными. Неверный выбор инструментов приводит к проблемам в обработке, хранении и передаче данных. В системах копятся ошибки, которые не позволяют принимать верные решения на уровне команд и компании в целом.
-
Игнорирование потребностей сотрудников. Недостаток обучения и подготовки персонала к новым системам приводит к тому, что изначально функциональные решения работают неэффективно. Без адаптации к внедряемым инструментам с помощью наглядных инструкций и обучающих материалов сотрудники могут счесть системы слишком сложными. А это приведёт к снижению их мотивации и производительности.
-
Недостаточная интеграция и координация. Если между различными процессами и системами внутри компании нет связей, то IT-инфраструктура работает разрозненно. Задачи дублируются, сотрудники не понимают, какие решения могут помочь с конкретной задачей. Работа замедляется, что опять же приводит к росту затрат.
Не следует браться за все проблемы одновременно, поскольку есть риск усугубить финансовое состояние компании. Устранение ошибок – последовательный процесс, который предусматривает следующие шаги.
Первый шаг: планирование
Внедрение автоматизированных решений следует начать с планирования ресурсов. Например, руководство решает, что в следующем месяце запускается проект по автоматизации. Для этого вырабатывают план: сколько человек будет заниматься этим проектом, в какие сроки, с каким бюджетом.
Для грамотного планирования следует применить трёхчастную схему:
-
выделить все текущие процессы – в том числе, и те, которые придётся перестроить для большей эффективности;
-
определить проблемы в каждом бизнес-процессе;
-
сформулировать результаты, к которым необходимо прийти.
Второй шаг: выбор контрольных показателей
Необходимо понять, какие метрики покажут эффективность от внедрения новых решений. Метрики важны, поскольку именно от них зависит выбор правильного инструмента для автоматизации.
Например, клиенты недовольны уровнем обслуживания. Следовательно, компания с помощью автоматизации может повлиять на измеряемые показатели: скорость отклика и первого ответа, время решения проблемы.
Ещё один пример – компания слишком много тратит на персонал при низкой выработке. Значит, автоматизация должна повлиять на производительность персонала.
Третий шаг: выбор IT-решения
На данном этапе появляется чёткое понимание – какой инструмент поможет устранить существующие ошибки.
При этом важно выбрать решение, которое:
-
давно находится на рынке – обширная экспертиза и опыт поставщика системы автоматизации позволит точно настроить инструмент под специфику бизнеса, его цели и задачи;
-
предусматривает эффективную поддержку пользователей – это поможет устранить технологические и процессные трудности при внедрении решения и в процессе его использования;
-
предлагает облачную реализацию – в этом случае компании не нужно тратиться на создание или обновление IT-инфраструктуры, как это часто бывает при внедрении коробочных систем;
-
гибко настраивается под новые или масштабируемые процессы и задачи.
Четвертый шаг: учёт потребностей сотрудников
С любой системой работают люди – не только руководители, но и сотрудники. Невозможно мотивировать или заставить персонал использовать новое IT-решение, если сотрудники не понимают, для чего нужен инструмент, как он закрывает задачи и оптимизирует бизнес-процессы.
На первых порах приказной метод – «С сегодняшнего дня работаем с системой N» –ещё может быть эффективным. Но принудительное внедрение обычно лишь вызывает недовольство команды, которая отказывается принимать насаждаемый сверху инструмент.
Поэтому регламенты следует сочетать с неадминистративными методами мотивации:
-
Обеспечить персонал необходимыми инструкциями, гайдами, мануалами. Оптимальный вариант – автоматический доступ к материалам при регистрации нового пользователя.
-
Через рассылки или вебинары на конкретных примерах показать, как инструмент решает конкретную проблему в той или иной команде. Например, насколько эффективно система устраняет рутину в типовых процессах, экономит время и повышает производительность.
-
Продемонстрировать удобный и широкий набор функций. Например, доступ ко всем опциям через витрину услуг, упрощённую авторизацию, возможности для омниканальной коммуникации с клиентами.
-
Регулярно рассказывать, каких показателей удалось достичь с помощью новой системы. Например, как повысилось количество решённых заявок от клиентов, на сколько выросло число выполненных проектов.
Чтобы понимать, как внедрённая система автоматизации решает бизнес-задачи, данные необходимо контролировать. Например, в нашей ITSM365 для контроля данных предусмотрены наглядные дашборды, которые можно гибко настроить под любые задачи.
Собственнику или руководителям важно видеть, как правило, аналитику по текущей нагрузке на сотрудников: количество задач по командам и отдельным исполнителям, трудозатраты, соблюдение сроков. Эти данные, поступающие в режиме реального времени, позволят принимать эффективные управленческие решения.
Зачастую компания закрывает проблемы в разных процессах с помощью разрозненных систем автоматизации. Такой подход называется лоскутным. При этом возникают ситуации, когда сотрудники путаются в инструментах, задачи дублируются, срываются сроки проектов.
Кроме того, лоскутная автоматизация может привести к чрезмерным расходам. Например, если компания внедряет пять разных инструментов, на каждую необходимо выделить бюджет для покупки лицензии, обучения, настройки.
Более эффективное решение – завести все процессы в одну систему. Например, подключить к ней не только работу с клиентскими обращениями, но и проектную работу, внутреннее сервисное обслуживание.
Единая система автоматизации должна закрывать сразу две потребности:
-
упрощать работу с разрозненными процессами. Все данные должны проходить через одно решение, чтобы сотрудники не путались в функциях и могли быстро найти информацию по конкретной задаче;
-
интегрироваться с действующими решениями. Например, для бухучёта или контроля за логистическими процессами. Здесь важными инструментами станут гибкий API, подробная документация и оперативная техподдержка – всё это позволит быстро интегрировать внешние системы с единой платформой.
Помимо глобальных проблем, которые приводят к потере дохода (действия конкурентов, экономическая ситуация, санкции), есть ошибки, которые происходят на уровне управления бизнес-процессами. Без чёткого плана, при неправильном выборе инструментов автоматизации, игнорировании потребностей персонала, ошибках в координации и управлении данными компания будет тратить больше, чем зарабатывать.
Остановить потерю ресурсов и вывести компанию на более высокий уровень зрелости поможет единая система автоматизации, которая позволит завести в неё максимум бизнес-процессов. Это сэкономит компании средства на покупку отдельных инструментов, устранит рутину, сделает работу в командах прозрачной и предсказуемой.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
