Автоматизация бизнеса: как выбрать оптимальную систему Service Desk

Системы Service Desk всё чаще становятся обязательным элементом IT-ландшафта: компании хотят автоматизировать поддержку, навести порядок в заявках и ускорить работу сервисных отделов. Но на практике система нередко превращается в формальность: заявки теряются, сотрудники не пользуются личным кабинетом, метрики не работают. О том, как выбрать подходящую систему Service Desk и как избежать ошибок при её внедрении, порталу Biz360.ru рассказал директор по развитию сервиса ITSM 365 Андрей Фитисов.

Service Desk – это комплексная система, которая помогает организовывать и контролировать работу внутренних сервисных служб компании – например, поддержки, IT, HR, логистики или административного отдела. Эта система создаёт единую среду для коммуникаций между сервисными командами и заказчиками услуг, позволяет гибко и плавно трансформировать бизнес в сторону цифровизации и автоматизации процессов.  

Перед тем как выбирать IT-систему, важно честно ответить на вопрос: какие цели внедрения стоят перед компанией? Без этого Service Desk рискует превратиться в ещё один инструмент, который есть, но не работает. 

Внедрение IT -решения не должно происходить ради самой автоматизации. Важно понимать, где именно возникают сложности – с фиксацией обращений, управлением сроками или контролем качества работы исполнителей. Ниже – основные цели, которые стоит сформулировать перед выбором IT-решения: 

• сократить время на решение типовых обращений – повысить скорость и предсказуемость реакции на повторяющиеся запросы;

• увеличить объём обрабатываемых заявок и задач при сохранении качества работы и росте удовлетворенности пользователей;

• уменьшить количество инцидентов и сбоев в IT-инфраструктуре – снизить риск простоев и внеплановых потерь;

• расширить число подразделений, работающих в системе – выстроить сквозные процессы между командами. 

Если такие цели не заданы на старте, то система превращается в дополнительную административную нагрузку. Поэтому при выборе платформы и построении архитектуры необходимо сначала провести аудит существующих процессов, а затем переходить к проекту внедрения.

При выборе вендора IT-решения важно понимать, какие функции действительно влияют на эффективность и экономию ресурсов. Неправильный выбор или отсутствие необходимых возможностей могут привести к дополнительным затратам и снижению качества работы. 

Обратите внимание на наличие следующих ключевых функций: 

• Преднастроенные ITIL-процессы. Они обеспечивают стандартизированное выполнение задач и сокращают время на настройку системы под нужды компании. Без готовых процессов внедрение растянется, а риски ошибок вырастут. 
  
  

• Автоматизация бэк-офиса. Возможность Service Desk охватывать несколько отделов улучшает коммуникацию между сотрудниками и ускоряет решение задач, снижая количество ошибок и простоев.
  
  

• Наличие понятного личного кабинета. Удобный интерфейс предоставляет сотрудникам быстрый доступ к информации и инструментам, необходимым для выполнения их задач.
  
  

• Наличие нескольких каналов связи. Омниканальность – поддержка разных каналов связи: телефон, email, чат, соцсети – обеспечивает удобство для пользователей и повышает качество обслуживания. Это важно для быстрого реагирования на заявки и снижения времени решения задач.
  
  

• Гибкие правила автоматизации и маршрутизации. Они позволяют настроить процессы так, чтобы рабочая нагрузка распределялась эффективно на всех сотрудников, а задачи решались без задержек. Например, маршрутизация заявок автоматически направляет обращение нужному специалисту: снижаются ошибки ручного распределения и ускоряется время реакции на проблему.
  
  

• Платформенный подход к архитектуре системы. Система Service Desk должна быть гибкой и масштабируемой, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям бизнеса. Платформенный подход позволяет легко интегрировать систему с другими приложениями и сервисами, что расширяет её функциональность и повышает ценность для компании. Кроме того, наличие открытого и функционального API даёт разработчикам возможность создавать собственные интеграции и дополнительные функции, подстраивая систему под уникальные задачи и процессы бизнеса.
  
  

• Наличие мобильного приложения. Позволит сотрудникам оставаться на связи и работать с задачами вне офиса, что особенно важно для выездных специалистов. Это повышает скорость реакции и качество координации внутри команды. 

Отдельным плюсом такой системы становится наличие подробной документации и обучающих материалов, которые помогают сотрудникам быстро освоить платформу и эффективно использовать её возможности в повседневной работе. 

Опыт работы нашей компании показывает, что метод интеграции часто становится «камнем преткновения» при внедрении Service Desk. Системы не «понимают» друг друга, данные теряются или задерживаются, процессы замедляются. Чтобы избежать таких ситуаций, важно заранее выбрать подходящие методы интеграции: 

• REST-API. Работает через стандартные HTTP-запросы. Это гибкий и масштабируемый способ обмена данными, который подходит для разных задач. С его помощью можно связать Service Desk с CRM, бухгалтерией или другими сервисами, автоматизировать множество процессов и сократить ручной труд.
  
  

• Вебхуки. Позволяют системе отправлять уведомления о событиях, например, когда создается новая заявка или меняется её статус. Это помогает мгновенно обновлять данные в других системах и ускорять обработку запросов. 
  
  Например, в компании с низким уровнем цифровой зрелости часто нет выделенной IT-команды, и попытка запустить сложный API-интерфейс приводит к заморозке проекта. А в зрелой организации вебхуки наоборот тормозят процессы – не хватает глубины и гибкости. 

Рекомендация: чтобы не потеряться в деталях, начните с описания ключевых бизнес-сценариев: что именно должно происходить между системами, кто этим управляет, какие процессы уже можно автоматизировать. И после этого выбирайте технологию интеграции. 

На первый взгляд все платформы похожи. Но за внешне одинаковыми интерфейсами может скрываться разная «начинка», которая может не подойти вашему бизнесу. Одни решения перегружены функциями, другие не выдерживают даже базовой нагрузки. Чтобы не ошибиться в выборе решения, стоит смотреть не только на возможности системы, но и на то, на каких подходах строится система. 

Ниже – три таких ориентира, без которых выбор Service Desk превращается в лотерею: 

• ITIL – международный набор лучших практик для управления IT-услугами. ITIL помогает структурировать работу подразделения, установить чёткие процессы и стандарты качества, что позволяет быстро выявлять и решать проблемы.
  
  

• ITSM – подход, который объединяет инструменты и методы для управления IT-сервисами с акцентом на оптимизацию работы и повышение эффективности всей службы поддержки.
  
  

• Agile – гибкая методология, позволяющая компаниям быстро адаптироваться к изменениям и непрерывно улучшать процессы на основе обратной связи. 

Использование этих стандартов поможет избежать хаоса в работе IT-решения и создаст основу для развития зрелой IT-инфраструктуры компании. 

Казалось бы, всё просто: выбрали платформу, подписали контракт, и можно работать. Но на деле многие внедрения Service Desk проваливаются не из-за самой системы, а из-за ошибок, которые компании совершают до, во время и после запуска. По данным оператора ИТ-решений «ОБИТ», в 2025 году почти каждый второй комплексный IT-проект в российских компаниях требует доработки после неудачного внедрения. 

Если не учесть несколько ключевых моментов, даже самая мощная система останется мёртвым грузом, а в команде начнётся откат к таблицам и письмам. Давайте разберём шесть типичных ошибок: 

1. Ожидание, что система «подстроится сама». Service Desk адаптируется под компанию, но и сама компания должна понимать свои процессы. Без гибкости со стороны платформы и чёткого запроса со стороны бизнеса система не приживётся. 
   
   

2. Составление списка требований по принципу «всё и сразу». Чем длиннее список функций, тем выше риск получить систему, перегруженную ненужным. Важно вычленить приоритеты: какие задачи решаются в первую очередь, а какие можно добавить позже. 
   
   

3. Игнорирование возможностей SaaS-модели. Онлайн-доступ, масштабируемость и отсутствие затрат на инфраструктуру – не бонус, а реальный инструмент гибкости. SaaS-подход позволяет быстрее масштабироваться и сократить издержки, особенно в условиях меняющейся нагрузки. 
   
   

4. Недооценка важности поддержки вендора. Внедрение – это не только лицензия и доступ. Поддержка со стороны поставщика, обучение, адаптация и помощь в первые месяцы критичны. Без этого любая настройка может застопориться на полпути. 
   
   

5. Не подготовить команду к изменениям. Любая новая система – это стресс. Сотрудникам важно объяснить, зачем всё это нужно, показать выгоды и вовлечь в процесс. Без этого начнётся саботаж или молчаливое игнорирование новинки. 
   
   

6. Забыть про обучение и внутренний пиар. Даже лучшая система требует времени на освоение. Чем понятнее инструкция, чем быстрее сотрудники увидят пользу – тем выше шанс, что система станет рабочим инструментом, а не мёртвой вкладкой в браузере. 

Внедрить Service Desk – только половина дела. Чтобы система начала приносить реальную пользу, важно встроить её в ежедневную практику команды. Это значит: обучать людей, регулярно возвращаться к настройкам, адаптировать систему под изменяющиеся задачи и не бояться пересматривать процессы. Только тогда цифровое решение перестанет быть «просто системой» и начнёт работать как полноценный инструмент управления бизнес-процессами. 

Service Desk – стратегический инструмент для управления сервисами и взаимодействия между подразделениями. Его задача – обеспечивать прозрачность, контроль и предсказуемость в работе всей компании. 

Чтобы система действительно заработала, важно: 

• понимать цели бизнеса и ставить их выше технических задач;

• проверять применимость на пилотных сценариях до подписания договора с вендором;

• интегрировать платформу с ключевыми IT-сервисами;

• выстраивать процессы поддержки и развития системы постепенно. 

Ошибки в начале проекта приводят к издержкам, а осознанный подход – к повышению цифровой зрелости компании. Подходите к выбору и внедрению Service Desk не как к покупке ПО, а как к запуску внутреннего аудита. Тогда цифровой инструмент действительно приведёт к росту эффективности бизнес-процессов.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360