История американской компании Zappos – это пример быстрого и внушительного коммерческого успеха. Zappos – это интернет-магазин обуви, который прославился и вошел в учебники для бизнес-школ как пример правильной, качественной и успешной корпоративной культуры. CEO Zappos Тони Шей описал опыт компании в построении долгосрочных отношений с клиентами в книге «Доставляя счастье», и издание моментально стало бестселлером в сегменте деловой литературы. С разрешения компании SmartReading мы публикуем саммари этой книги.
SmartReading – новый проект сооснователя одного из ведущих российских издательств деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер» Михаила Иванова и его партнеров. SmartReading выпускает так называемые саммари – тексты, в сжатой форме излагающие ключевые идеи бестселлеров жанра нон-фикшн. Таким образом, люди, которые по каким-то причинам не могут оперативно прочесть полные версии книг, могут познакомиться с их главными идеями и тезисами. SmartReading использует в своей работе подписную бизнес-модель.
Zappos - компания с корпоративной культурой
Zappos - это известная американская компания, которая занимается продажей и обуви в интернете. Всего за несколько лет Zappos смогла стать лидером своего рынка, и решающую роль в этом сыграла корпоративная культура компании - философия, которой следовали все сотрудники: от генерального директора до специалиста технической поддержки.
В процессе роста компания регулярно сталкивалась с трудностями: ей не хватало инвестиций для активного развития, партнеры и поставщики подводили с качеством товаров и услуг. Порой эти трудности грозили компании полным разорением. Всё, что Zappos могла им противопоставить, - это дружба сотрудников, их вера в общую цель, готовность помогать друг другу. В то время, когда у компании не было средств на то, чтобы платить по счетам, многие отказывались от своих зарплат - это помогло Zappos выжить и окупилось сторицей.
Всё это и есть корпоративная культура.
Zappos - компания, «помешанная» на обслуживании клиентов
Zappos олицетворяет собой компанию нового типа. Этот интернет-магазин не пытается продать покупателям как можно больше пар обуви. Zappos выстраивает долгосрочные отношения. Сначала дружба, а потом деньги, и никогда наоборот.
Для того чтобы подружиться с клиентами, Zappos внедрила множество «фишек», над которыми в других интернет-магазинах буквально смеялись.
- В США компания предоставляет бесплатную доставку в обе стороны. Покупатель может бесплатно поменять обувь, если она не понравилась или не подошла. Более того, покупку можно вернуть в течение 365 дней. В компании работает круглосуточный и бесплатный колл-центр.
- Склад компании работает круглосуточно. Это дает один лишний день в скорости доставки обуви.
- В компании нет шаблонных фраз для операторов колл-центра. Самый длинный разговор с покупателем длился шесть часов.
- Если на складе нет обуви нужного типа или размера, оператор должен направить покупателя на сайт конкурентов.
С точки зрения обычного бизнеса всё это - недополученная прибыль. С точки зрения Zappos - это символы дружеского отношения к клиентам. И клиенты делают выбор в пользу Zappos.
Другая «фишка» компании - чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный или странный.
Однажды после конференции по продажам в Санта-Монике мы все были навеселе и пытались заказать пиццу, однако везде доставка еды уже закончилась - был почти час ночи. Кто-то в шутку предложил заказать пиццу в Zappos, и одна девушка из нашей компании приняла вызов, набрав номер Zappos и объяснив девушке-оператору, что она остановилась в отеле и умирает от желания съесть пиццу пепперони. Через две минуты у нас было пять ближайших мест, которые еще были открыты, и где можно было найти пиццу в это время.
На рабочем столе каждого сотрудника находится пачка открыток, а специальная программа на компьютере время от времени выдает случайно выбранные адреса клиентов. Сотрудник Zappos пишет на открытке несколько вопросов о качестве сервиса, пожелание удачной носки обуви или просто дружеское послание, а после отправляет это по адресу. Можно представить себе удовольствие клиента, который вдруг находит в почтовом ящике открытку от магазина обуви, написанную живым человеком!
Вот десять способов добиться хорошего обслуживания клиентов:
- Сделать обслуживание клиентов приоритетом для всей компании.
- Пусть возглас «вау!» войдет в ежедневный лекскон сотрудников.
- Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, и доверяйте им.
- Поймите, что нет ничего плохо в том, чтобы уволить сотрудника, оскорбляющего ваших покупателей.
- Не заставляйте операторов продавать больше.
- Создайте бесплатный номер поддержки клиентов.
- Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда.
- Случаи отличного обслуживания должны отмечаться на уровне всей компании.
- Нанимайте тех, кто увлечен делом обслуживания клиентов.
- Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, сотрудникам и поставщикам.
При приеме на работу все сотрудники проходят четырехмесячное обучение. Перед его началом каждому предлагается получить две тысячи долларов наличными, если он сейчас прекратит обучение и уйдет. На это соглашается менее одного процента
Компания открыта для всего мира - сотрудники ведут общественные блоги, глава Zappos Тони Шей ежедневно пишет в Twitter, а на экскурсию в офис может попасть каждый, достаточно только записаться заранее. Всех экскурсантов встречают на специальном автобусе.
Каждая из экскурсий уникальна, потому что вы никогда не знаете, кто окажется в офисе и что еще сотрудники придумали за выходные, чтобы удивить экскурсантов. Если бы вы зашли к нам сегодня, то увидели бы в вестибюле аппараты для приготовления попкорна и кофе, замаскированные под роботов. Проходя по помещениям различных департаментов, вы могли бы наткнуться на плодоносящие кусты («хотите ягодку?»), обнаружить самодельную дорожку для боулинга, которую смастерили программисты, встретить сотрудников, одетых в костюмы пиратов или поющих в караоке, заметить комнату отдыха, зоопарк с домашними животными или попасть на фуршет. Вы могли бы попасть на парад, потому что в одном из департаментов решили, что в этот день самое время отпраздновать «Октоберфест». Или примерить корону и сфотографироваться на память, причем ваша фотография окажется по соседству со снимками Сирены Уильямс и Глэдис Найт. Или вы могли бы оказаться у нас во время ежегодного Дня лысых, когда добровольцы соглашаются быть наголо побритыми своими коллегами.Офис компании буквально переполнен «фишками», которые нельзя встретить в обычном офисе.
- Все сотрудники компании пользуются одним входом в здание — это позволяет сделать общение сотрудников более тесным.
- При входе во внутреннюю систему Zappos сотрудникам требуется ввести не только логин и пароль - им показывается случайно отобранная фотография одного из сотрудников, и пользователю предлагается выбрать правильную фамилию из списка. После этого можно посмотреть резюме и биографию человека. Таким образом, сотрудники компании больше знают друг о друге.
- При приеме на работу все сотрудники проходят четырехмесячное обучение. Перед его началом каждому предлагается получить две тысячи долларов наличными, если он сейчас прекратит обучение и уйдет. На это соглашается менее одного процента.
- Каждый сотрудник, от менеджера и программиста до начальника департамента, проходит обязательную практику в колл-центре.
- Каждый сотрудник может оборудовать свое рабочее место так, как ему захочется, - компания даже выделит средства, необходимые для этого. Некоторые сотрудники устанавливают на работу двухъярусные кровати и могут буквально жить в офисе.
Кроме того, Zappos пошла на беспрецедентный шаг - она создала специальную систему, с помощью которой каждый из сотен ее партнеров может отслеживать все финансовые и логистические операции. Все поставщики компании в любой момент знают, сколько пар их обуви продалось, а сколько еще лежит на складе. В то время, когда конкуренты Zappos вкладывают сотни миллионов долларов в рекламу для поставщиков обуви, пряча от них всю информацию, Zappos открыла свои данные и обнаружила очередь из потенциальных партнеров - совершенно бесплатно. Открытость и честность всегда побеждают.
Zappos - это компания с ключевыми ценностями
Попасть на работу в Zappos не просто, даже несмотря на то что зарплаты в компании не превышают средних по отрасли. Просто все хотят быть частью команды, хотят окунуться в корпоративный дух Zappos, разделить ключевые ценности.
Десять ключевых ценностей Zappos
- Вызывать «вау»-чувство нашим обслуживанием.
- Принимать и поощрять изменения.
- Создавать веселую и необычную атмосферу.
- Любить приключения, мыслить творчески и нешаблонно.
- Приветствовать рост и обучение.
- Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
- Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
- Делать большее меньшими средствами.
- Быть увлеченными и решительными.
- Быть скромными.
***
Корпоративная культура Zappos не была придумана сразу и не пришла извне - ее создавали сами сотрудники. Zappos уже не первый год доказывает всему миру - успеха добьется только компания с сильной корпоративной культурой, а значит, добьется успеха и каждый ее сотрудник.
