ИИ для повторных продаж: как компании зарабатывать больше с меньшими затратами

Одна из ключевых причин падения выручки компаний – неэффективная работа с действующей клиентской базой. Большинство маркетинговых инструментов ориентированы на привлечение новых покупателей, тогда как развитие работы с текущими клиентами часто оказывается в тени. В результате бизнес теряет выручку, а клиенты переходят к конкурентам. О том, как искусственный интеллект помогает увеличить количество повторных сделок, директор по продажам сервиса «Битрикс24» Юрий Николаев рассказал Biz360.ru.

Клиент, который уже совершал покупку, обходится компании в 5-7 раз дешевле, чем новый. Но, несмотря на это, акцент в стратегиях продаж и маркетинга по-прежнему делается на привлечении новых покупателей. Более того, исследования показывают, что лояльный своему поставщику действующий клиент в среднем готов платить на 33% больше, чем новый. 

Стоимость лида растёт каждый год, эффективность рекламных кампаний падает, а конкуренция за внимание становится всё острее. В этих условиях опора только на лидогенерацию превращается в гонку, в которой выигрывают далеко не все. 

Парадокс в том, что у компаний уже есть то, что способно дать им рост без лишних затрат – действующая клиентская база. Это люди, которые знают продукт, пробовали сервис, имели опыт взаимодействия и однажды выбрали именно вас. И если бизнес научится работать с текущими клиентами системно, он сможет расти быстрее при меньших затратах. 

В повторных продаж есть свои сложности. Иногда они кажутся мелочами, но именно из этих «мелочей» складываются упущенные миллионы. Вот некоторые из них:

• Менеджеры могут быть перегружены задачами и часто забывают вовремя напомнить клиенту о новой покупке.

• Бизнес может не понимать пользовательский цикл: кто-то возвращается за товарами или услугами ежемесячно, кто-то раз в год.

• Данные о клиентах разбросаны в компании между CRM, таблицами и перепиской, поэтому нет единой картины процесса.

• Договорённости фиксируются далеко не всегда. Обещание «вернёмся в сентябре» легко теряется, а вместе с ним упускается и сделка. 

Повторные продажи могут перестать быть слабым местом бизнеса благодаря искусственному интеллекту. То, что раньше требовало огромных усилий аналитиков и десятков таблиц, сегодня можно автоматизировать. 

• Во-первых, это поиск сигналов. Алгоритмы анализируют историю покупок и показывают менеджеру, кто готов к повторной сделке в данный момент. Человек физически не может обработать такие массивы данных, а AI справляется с этим за секунды.
  
  

• Во-вторых, выявление циклов. Если клиент регулярно заказывает что-то раз в месяц или обновляет услугу раз в год, система находит такие закономерности и напоминает в нужный момент. Менеджеру остаётся только вовремя выйти на контакт.
  
  

• В-третьих, персональные рекомендации. AI формирует подсказки: что предложить конкретному клиенту или как правильно подойти к разговору. Это позволяет превратить холодный звонок в осмысленное продолжение отношений.
  
  

• И наконец, анализ коммуникаций. Система распознаёт звонки и переписку, фиксирует фразы вроде «давайте вернёмся к этому через пару месяцев» и напоминает о них тогда, когда нужно. Такой цифровой помощник никогда ничего не забывает и работает круглосуточно. 

Из практики могу выделить четыре ключевых эффекта использование ИИ в повторных продажах: 

• Сокращение потерь. Количество «забытых» клиентов резко уменьшается: система автоматически напоминает менеджерам о тех, кто готов к повторной покупке.
  
  

• Рост продаж среди «старых» клиентов. Повторные сделки начинают составлять до трети объёма продаж. Система сама анализирует базу и формирует список наиболее перспективных клиентов.
  
  

• Перераспределение ресурсов. Менеджеры меньше времени тратят на холодные звонки и концентрируются на тех клиентах, которые реально готовы покупать. Это делает работу команды эффективнее.
  
  

• Улучшение клиентского опыта. Клиент получает звонок именно тогда, когда он ожидаем и полезен. Продажа воспринимается не как давление, а как помощь. 

В «Битрикс24» мы много экспериментируем с новыми технологиями в продажах. Например, AI-ассистент «просматривает» CRM и ищет клиентов с наибольшим потенциалом для повторной покупки. Первые результаты подтвердили, что с ИИ компания продаёт больше. Инструмент находит сделки без дополнительных вложений в рекламу. По сути, компания получает продажи, которые, если бы не нейросети, могли не состояться. По нашему опыту, инструмент способен удерживать уровень повторных продаж на отметке 30-35%. 

Искусственный интеллект не работает в вакууме. Чтобы алгоритмы действительно помогали в повторных продажах, компания должна выполнить несколько базовых условий: 

• Чистые и полные данные. Карточки клиентов, история сделок, контакты – всё это должно быть в системе, а не в отдельных файлах и заметках.
  
  

• Фиксация деталей. Договорённости и предпочтения клиента нужно фиксировать сразу. Если они остаются только в памяти менеджера, система не сможет использовать их для рекомендаций.
  
  

• Каталог и характеристики. Чем подробнее описаны товары и услуги, тем точнее AI формирует предложения.
  
  

• Разделение процессов. Для разных типов продаж – разные воронки и сценарии. 

Эти шаги не выглядят сложными, но именно они определяют, станет ли AI рабочим инструментом компании или останется красивой идеей. 

Повторные продажи – это не побочный процесс, а источник роста. Внедрение в процесс продаж ИИ позволяет компании наращивать выручку без дополнительных маркетинговых затрат, просто системно работая с теми, кто уже сделал выбор в её пользу. 

Эффект от таких повторных продаж двойной. Для бизнеса – это снижение стоимости продаж и прогнозируемый рост. Для клиентов – релевантные предложения и внимательное сопровождение. В долгосрочной перспективе это формирует доверие и лояльность, которые невозможно купить рекламой.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360