IT-продукт на перегретом B2B-рынке: как удерживать клиентов, когда все предлагают похожие решения

Ценовой фактор в сфере IT перестал быть эффективным инструментом для удержания клиентов на перегретом B2B-рынке. Снижение стоимости может привлечь отдельных клиентов, но не обеспечивает долгосрочную лояльность и не укрепляет позиции компании. О том, почему низкая цена на самом деле не является решающим фактором выбора IT-продукта и за счёт чего компании могут выделиться на фоне множества похожих предложений, порталу Biz360.ru рассказал директор по развитию сервиса ITSM 365 Андрей Фитисов.

Растущая конкуренция на рынке и постоянно меняющиеся потребности клиентов заставляют компании по-новому подходить к выбору вендора IT-услуг – в частности, цена уже не является первостепенным фактором. Давайте рассмотрим, какие факторы влияют на решение: 

• Качество сервиса важнее цены. В сфере IT стоимость далеко не всегда является решающим фактором. Например, при выборе нового программного обеспечения дальновидные компании обращают внимание прежде всего на функционал, качество технической поддержки, наличие подробной документации и условия постгарантийного обслуживания. Эти элементы напрямую влияют на стабильность работы и долгосрочную эффективность решений.
  
  

• Психологический фактор. В B2B-индустрии слишком низкая цена нередко вызывает недоверие. Если предложение значительно дешевле среднего уровня, то у клиентов закономерно возникает вопрос: чем обусловлена такая стоимость и какие риски за ней скрываются? Слишком низкая стоимость IT-решения может восприниматься как сигнал о недостаточном качестве продукта, ненадёжности поставщика или его нестабильном положении на рынке.
  
  

• Сложность в сравнении предложений. B2B-рынок насыщен предложениями с разными условиями, бонусами, акциями и скидками, что затрудняет сравнение цен и условий. Часто клиенты не могут понять, что именно они получают за заявленную стоимость, так как различные поставщики предлагают разные уровни сервиса, функциональности и поддержки. В этом контексте стоимость перестаёт быть главным фактором выбора, а клиенты ориентируются на дополнительные преимущества, которые сложно выразить в одном ценовом предложении.
  
  

• Многосторонний процесс принятия решения. В B2B-сегменте в процесс выбора и приобретения IT-решения вовлечены сразу несколько лиц – от финансовых и операционных специалистов до технических экспертов. Каждый оценивает продукт или услугу со своей позиции: одни акцентируют внимание на бюджете, другие – на технических возможностях, третьи – на удобстве эксплуатации и надёжности. В итоге стоимость системы становится лишь одним из факторов, влияющих на итоговое решение. Это далеко не единственный аргумент «за» или «против». 

Вывод: клиенты оценивают комплексное предложение, которое включает не только стоимость решения, но в первую очередь функционал, качество сервиса, надёжность поставщика, а также удобство и безопасность взаимодействия. 

После того, как мы выяснили, что клиенты всё реже выбирают IT-решения исключительно по его стоимости, важно понять, что же их привлекает в долгосрочной перспективе. 

• Скорость и предсказуемость. Клиенты ценят сервис, который отвечает быстро и точно. Автоматизация процессов позволяет снижать время обработки запросов и ускорять реакцию. Если ваш сервис работает быстрее, чем у конкурентов, это уже значительный плюс. Важно, чтобы система контролировала дедлайны и обеспечивала выполнение задач в срок.
  
  

• Прозрачность. Чем понятнее устроена работа сервиса, тем выше доверие клиентов. Возможность отслеживать статус заявки, видеть ответственного и сроки её выполнения формирует у клиента ощущение контроля и предсказуемости. Наш опыт это подтверждает: после внедрения системы уведомлений и статусов 96% клиентов стали пользоваться личным кабинетом вместо звонков. В результате снизилась нагрузка на операторов и заметно вырос уровень доверия к сервису.
  
  

• Персонализация. Каждый клиент хочет чувствовать, что его запросы и проблемы важны. Персонализация IT-решения и возможность настройки задач под конкретные потребности клиента – это аспект, который улучшает пользовательский опыт. Например, автоматизация обработки VIP-заявок позволяет быстрее решать задачи и повышать удовлетворённость пользователей.
  
  

• Проактивность. Важно не только реагировать на запросы, но и предугадывать потребности клиента. Использование интеграций с системами мониторинга и настройки шаблонов сообщений позволяет клиенту чувствовать, что его проблемы решатся до того, как они станут критическими.
  
  

• Данные для роста. Стандартные отчёты о загруженности и выполнении задач полезны, но они не раскрывают полной картины. Возможность настроить отчёты по ключевым меткам, таким как наиболее востребованные услуги или самые прибыльные клиенты, позволяет улучшить процессы и повысить эффективность работы с клиентами. 

Вывод: когда клиент видит, что ваш сервис эффективен, он готов оставаться с вами, даже если стоимость решения не самая низкая. Ключевым здесь становится способность вендора прогнозировать и оперативно решать проблемы, а также использовать правильные метрики для контроля качества обслуживания и своевременности реакции. 

Привлечь клиента – лишь полдела. Чтобы удержать его на длительный срок, важно предоставить качественный продукт и создать ценность через сервис. В этом контексте метрики, отслеживаемые в процессе работы, играют ключевую роль в продлении контрактов и укреплении партнёрства: 

• Уровень удовлетворённости клиентов (NPS и другие метрики). Регулярное измерение удовлетворённости через опросы и отзывы помогает выявить болевые точки и вовремя корректировать работу. Например, если клиент выражает недовольство из-за неудобного интерфейса, технической поддержки или других аспектов, быстрое реагирование на такие вопросы помогает удержать клиента.
  
  

• Активность клиента в системе. Отслеживание активности клиентов в системе и таких показателей, как количество заявок, частота обращений и использование функционала, позволяет вовремя выявить проблемы, связанные с нагрузкой или недовольством. Увеличение числа обращений может быть сигналом того, что клиент нуждается в дополнительной поддержке или обучении.
  
  

• Реализация дополнительных потребностей. Важно не просто поддерживать клиента в рамках текущего контракта, но и предлагать дополнительные решения, которые могут быть полезны в процессе его работы. Например, если клиент активно использует одну часть функционала продукта, то можно предложить ему расширение, которое улучшит его опыт и даст дополнительную ценность. Это не только увеличит доход, но и укрепит долгосрочное партнёрство.
  
  

• Мониторинг изменений в структуре клиента. Смена руководства или внутриорганизационные изменения в компании клиента – важные сигналы для активного взаимодействия. Чёткое представление о том, кто в компании отвечает за ключевые процессы, позволяет своевременно предложить обучение, консультации или другие варианты. Важно, чтобы клиенты чувствовали вашу заинтересованность в их успехе.
  
  

• Использование автоматизации. Чем больше клиентов, тем сложнее следить за каждым из них вручную. В этом помогает автоматизация всех процессов – от отслеживания запросов и активности до регулярного сбора фидбека и анализа данных. Автоматизированные системы позволяют в реальном времени отслеживать изменения в потребностях клиента и корректировать стратегию взаимодействия. 

Вывод: совокупность этих метрик, правильный подход к сбору данных и автоматизация процессов позволяет не только удерживать клиентов, но и строить с ними долгосрочные и взаимовыгодные отношения. 

В условиях стремительных изменений на рынке особенно важно делать продукт или услугу по-настоящему уникальными для клиента. Заказчик должен сразу видеть, какую ценность он получит и чем ваше предложение отличается от остальных, помимо цены. 

Сосредоточьтесь на процессах, которые сложно скопировать, автоматизируйте их и опирайтесь на накопленный опыт. Когда продукт действительно приносит пользу, его стоимость уходит на второй план.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360