Как менялся рынок авторемонта: от «серых» схем и непрозрачности до автоматизации и высокого уровня сервиса

Индустрия авторемонта много лет была «серой», архаичной и абсолютно не ориентированной на клиента. Оценка работы «на глазок», некачественные услуги, отсутствие нормального сервиса и деньги «мимо кассы» – ещё недавно это было обычной практикой. Всё изменилось, когда на рынок пришли сетевые игроки: автоматизация, новые стандарты сервиса и прозрачное ценообразование преобразили индустрию. О том, как и за счёт чего изменилась сфера авторемонта, в своей авторской колонке для Biz360.ru рассказал СОО сервиса онлайн-записи Kartz.io Бекзод Камилов. Опыт этого рынка будет полезен и предпринимателям из других ниш.

До середины 2000-х практически вся сфера авторемонта работала максимально архаично. Процесс коммуникации с клиентом в любом автосервисе обычно строился так: владелец авто звонил по телефону, объяснял проблему, но ему не давали конкретных данных ни по цене, ни по срокам работ, даже если ситуация с неисправностью была довольно очевидной. «Приезжайте, посмотрим, на месте разберёмся», – такую фразу обычно слышали автолюбители в то время.

Клиент приезжал на станцию техобслуживания, которая чаще всего представляла собой здание гаражного типа на несколько машино-мест. Никакой клиентской зоны, в которой можно с комфортом подождать, пока машину отремонтируют, не было. Сотрудник автосервиса записывал данные по заказу в тетрадку (в запущенных случаях – на бумажку, которая потом куда-то терялась) и озвучивал примерные сроки ремонта. Чаще всего – без всякой гарантии, ведь сроки зависели от того, когда на складе поставщика появится запчасть, а этого точно не знал никто.

Прайса у такого автосервиса чаще всего не было, поэтому цены на работы и запчасти часто брались из головы. Гарантий, что в машине не обнаружат десяток новых поломок и не выставят огромный чек, тоже не было. Поэтому автолюбители предпочитали ремонтировать машины у знакомых мастеров, в порядочности которых были более-менее уверены.

Отдельная тема – ущерб для предпринимателей. Так как сотрудники работали без какого-либо контроля, они могли проводить деньги мимо кассы, обманывать клиентов, воровать и перепродавать запчасти. Отследить это было практически невозможно, и бизнес нёс потери.

Первые изменения пришли в отрасль в период 2010-2012 годов, когда на рынке появились первые сетевые СТО. Взяв за основу зарубежный опыт, они решили сделать ставку на автоматизацию и радикальный пересмотр отношения к клиентскому сервису. Изменения начали с опоры на один важный принцип: качественные изменения в клиентском сервисе невозможны, пока весь бизнес не работает как слаженная машина.

Сотрудников начали обучать работать по чётким стандартам, а весь учёт теперь вёлся в CRM и других IT-системах– больше нельзя было провести деньги или запчасти мимо кассы. В рабочей зоне устанавливали веб-камеры, чтобы клиент в любой момент мог зайти на сайт СТО и самостоятельно отследить ход ремонта. 

А ещё в каждом сервисе появилась выделенная клиентская зона. Так как каждый автосервис в сети работал по единым стандартам, клиенты почти всегда могли получить одинаковое качество услуг в любой из точек.

В комплексе эти меры серьёзно изменили не только отношение клиентов к ремонту, но и бизнес-показатели: СТО наконец-то начали работать не с минимальной маржой и прибылью и, соответственно, могли масштабироваться. Постепенно опыт крупных сетей стали перенимать и другие игроки рынка.

Ставка на клиентоориентированность приносит больше пользы и в наше время, поэтому автосервисы и разработчики специализированного ПО не прекращают поиск новых решений. Например, у клиентов появляются удобные приложения и личные кабинеты, в которых можно отслеживать ход ремонта и смотреть историю по ремонтным работам. А модули автозаполнения данных и онлайн-калькуляторы ускоряют оформление заказа в несколько раз – за счёт этого клиенты тратят меньше времени на посещение автосервиса.

Также важнейшей опцией стала возможность онлайн-записи в автосервис. Есть множество исследований, которые показывают, что возможность самостоятельной онлайн-записи в удобное время напрямую влияет на LTV клиентов. По данным YClients, 42% клиентов, которые записались онлайн, в будущем записываются более пяти раз в ту же компанию.

Однако то, что довольно просто удалось внедрить в салонах красоты и барбершопах, намного сложнее оказалось реализовать в авторемонте. Всё дело в специфике самого ремонта. Чтобы рассчитать его точную стоимость, нужно знать марку, модель, спецификацию автомобиля (а их могут быть сотни), стоимость нормочаса на конкретную работу, а также цену запчасти. В обычных условиях расчёт занимает у сотрудника от 10 минут и более. Именно поэтому записаться на ремонт во многие сервисы по-прежнему можно только по телефону и только в рабочие часы.

Сейчас ситуация постепенно меняется: ряд разработчиков ПО активно тестирует свои решения для самостоятельной онлайн-записи. В них собрана и автоматизирована существенная часть данных по всем моделям и спецификациям автомобилей, а также по стоимости запчастей. Кроме того, автосервис может установить стоимость нормочаса на каждую работу, а также интегрировать расписание и свободные лоты для записи со своей CRM.

С точки зрения взаимодействия с клиентом здесь можно применять разные интеграции. В Kartz.io, например, мы предлагаем общаться с заказчиком помощью виджета, который автосервис может установить на своём сайте. В виджете пользователь выбирает модель, марку и комплектацию, указывает необходимую работу, подбирает запчасти, а также дату и время для заезда. Так как информация по расписанию и стоимости доступна 24/7, автовладелец может записываться в любое удобное для него время, а не ждать, пока его звонок примут.

Будущее

В ближайшем будущем ниша может развиваться в направлении персонализации с использованием Big Data. Сегодня каждый автомобиль – это своего рода мини-компьютер на колесах, который собирает и обрабатывает большой объём данных от всех систем. Часть этой информации можно сделать доступной для автосервиса. За счёт этого можно прогнозировать и отслеживать износ конкретных деталей и заранее предупреждать автовладельцев о необходимости пройти диагностику или заменить запчасть.

Таким образом, всего за 10-12 лет автосервисы прошли путь от условно убыточного рынка с устаревшими паттернами работы до отрасли, которая по скорости внедрения инноваций не уступает другим нишам из сферы услуг.

• Прежде чем заниматься автоматизацией взаимодействия с клиентом, важно убедиться в отлаженности ключевых процессов. Для малого бизнеса первый приоритет – это выстраивание эффективной системы работы. Даже если ваши сотрудники будут стараться проявлять клиентоориентированность, это не даст существенного эффекта до тех пор, пока ваш персонал работает по неэффективным алгоритмам.
  
  

• Постарайтесь наполнить ваш сайт и соцсети максимальным количеством полезной информации, которую можно получить, не взаимодействуя с вашими сотрудниками напрямую. Например, можно сделать на сайте раздел FAQ с самыми популярными вопросами или подключить чат-бота, который возьмёт на себя часть нагрузки по общению с аудиторией. \
  
  

• Старайтесь повышать прозрачность процессов для клиента: можно установить онлайн-камеры в рабочей зоне или, как в пиццерии, сделать кухню открытого типа, чтобы клиенты могли самостоятельно убедиться в качестве услуг.
  
  

• Сокращайте путь клиента от первого взаимодействия с продуктом до покупки: используйте онлайн-калькуляторы, онлайн-запись и другие инструменты.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360