Как заткнуть фонтан желаний

Прочтёте за 5 мин.

Учимся говорить «нет» так, чтобы клиент услышал и понял, в чём неправ

IT-инструменты, которые использует Ирина Киреева

  • 1С:Битрикс
  • Google Analytics
  • Яндекс.Метрика
  • Trello

Не каждый клиент одинаково полезен - встречаются такие, кто не настроен на взаимовыгодное сотрудничество, а лишь сжирает ваше время, нервы и деньги. Одни компании, руководствуясь принципом «клиент всегда прав», терпеливо сносят все капризы. Другие отказываются иметь дело с таким клиентом. А третьи – стараются вернуть клиента в рамки цивилизованной работы по заранее оговорённым условиям. О том, как правильно сформировать ожидания у заказчика, в корпоративном блоге  рассказала руководитель проектов scrum-студии «Сибирикс» Ирина Киреева.

Досье

Ирина Киреева, руководитель проектов scrum-студии  «Сибирикс». Специалист по корпоративным информационным системам, в digital-индустрию пришла из кредитных аналитиков. Студия «Сибирикс» специализируется на разработке интернет-магазинов, корпоративных сайтов, мобильных приложений и т.д. Компания входит в топ-10 рейтинга лучших веб-студий по версии Tagline. Среди клиентов студии такие бренды, как Ralf Ringer, Ormatek, Slava Zaitsev, «СоюзЛото», «Ярославский бройлер» и др.

Ирина Киреева  

Руководителем проектов я стала полтора года назад; до этого работала в «Сибириксе» аккаунт-менеджером. Продавала проекты, общалась с заказчиками, готовила документы по сделкам. Затем так получилось, что ко мне прилетела пара весёлых проектов. Затем ещё и ещё. И завертелось. 

Контраст при переходе на другую позицию разительный. Если аккаунт-менеджер по сути своей парень добрый, и сделка требует от него лояльности и ути-пути, то руководитель проектов - профессия жёстче, иголками вверх. 

Здесь придётся отстаивать интересы студии, умело лавируя между клиентоориентированностью и способностью вовремя показать зубы. 

Критериев, что зубы показаны вовремя, у меня четыре: 

  • Проект не полетел в неизвестном направлении, радостно ощетинившись горой дополнительных ненужных функций. 
  • Доработки - адекватны. Если неадекватны и без них никак – оплачиваются по справедливой цене. 
  • Проект сделан круто и полезен людям. Его не стыдно показать маме. 
  • Заказчик если не доволен по максимуму, то не топочет ногами. 

Итак, как показать зубы, не попасть на бесконечные правки и не потерять заказчика после сдачи спринта (очередной итерации)? Основано на собственном опыте и болезненных набитых шишках. 

История про «встроить»  

Я поняла, что происходит какая-то фигня, когда на втором проекте заказчик серьёзно на меня обиделся. Мы вносили очередные правки в макет главной страницы: взяли присланный нам логотип и вставили в шапку сайта, как и договаривались. После этого разразилась гроза: «Вы вставили логотип, а должны были ВСТРОИТЬ!» 

Что значит «встроить», я не понимала. Кажется, заказчик тоже этого не понимал. Но с его стороны ситуация была ясна: мы, студия - ужасные упыри, делаем мало и неправильно. Сверкали молнии, гремел гром. 

I

Мне тоже было не шоколадно. По доброте душевной (пока шеф не дал обратной связи) мы предоставили шесть вариантов логотипа бесплатно - в рамках дизайна главной страницы. Бюджет заканчивался, правкам по дизайну не было видно конца, переговоров в скайпе, когда меня отчитывали как маленькую девочку, прошло не сосчитать. 

  • «Мать моя женщина, ШЕСТЬ ВАРИАНТОВ ЛОГОТИПА В РАМКАХ ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЫ! Да ты с ума сошла», - кричу я себе прошлой. 

Потом уже оказалось, что новый логотип был детищем коллективного труда, собранным из нескольких элементов тех логотипов, которые сделали мы. Этакий бастард в мире благородных сэров с не менее благородными гербами на знамёнах. «Встроить» - означало изменить размеры левой и правой части логотипа и привести его в порядок в соответствии с нашими представлениями о красоте. 

Работы мы завершили, но осадочек остался. С заказчиком мы больше не работали, проект с нашим дизайном так и не запустился. Периодически заказчик появляется у меня в почте, чтобы бесплатно получить что-то сверх уже полученного - в последний раз это был комплект иконок в векторе. Я объясняю, почему нет и сколько это стоит, и на этом общение заканчивается. 

Последствия 

После этого случая ситуация повторилась ещё на двух проектах - на разных этапах работы. 

  • Заказчик накидывает дополнительные пожелания после презентации.
  • Ты хочешь, чтобы заказчик был счастлив, и принимаешь их в работу.
  • Заказчик недоволен. Долго, не так, мало сделали.
  • Полный космополитизм - теперь границ допустимого нет, бей подрядчика!
  • Бесконечные итерации правок. Встройте, а не вставьте. Встройте с другой стороны. Переверните.
  • Негатив по итогам проекта. Долго, не так, мало сделали. 

Корень зла: завышенные ожидания заказчика в сочетании с желанием руководителя проекта быть добрым и пушистым. 

Есть подозрение, что такие проблемы возникают у руководителей проектов с определенным складом характера - позитивных людей, которые боятся идти на конфликт и с трудом переносят негатив. Как я, да. 

Откуда берутся правки 

С потолка бесконечные комментарии не падают. Пока я вижу вот такие причины: 

  • 1. Плохо работали с ожиданиями или не работали с ними вообще. 

  • 2. Не добили важные моменты на аналитике. 

  • 3. Заказчика несёт по волнам безудержных фантазий/он сам не знает, чего хочет. 

Первый вариант - жёсткий. Даже адекватный заказчик с неверными ожиданиями расстроится, если картина мира в его голове не совпадёт с тем, что он в итоге увидел. Мозг будет искать привычные ориентиры. 

Так появляются просьбы переделать дизайн по принципу золотого сечения. Или добавить на текстовую страницу собаку - она олицетворяет домашнее тепло и семью. Не спрашивайте, откуда примеры :) 

Второй вариант - опасный. Если по предыдущим спринтам подписаны акты, а вы сделали всё в точности, как договаривались, формально всё в порядке. Если при этом не давали лишних обещаний и ожидания сформированы, ситуация в принципе выруливается. 

Третий вариант - самый сложный. Решается переговорами и бесконечными въедливыми вопросами со стороны менеджера. Иногда - не решается вообще, и вы расходитесь с заказчиком со вздохом облегчения. 

Формирование ожиданий 

Чтобы не получить сюрпризов с бурной истерикой и бесконечными итерациями правок после презентации спринта, ожидания заказчика нужно формировать с самого начала проекта. Строить по кирпичику. 

1. Подробно рассказывать про процессы и фиксировать рассказы письменно 

Если нужно - несколько раз. Подробно объясняйте, что происходит. Рассказывайте, что получится на выходе. Убедитесь, что заказчик задаёт вопросы по процессам. 

Если чувствуете, что что-то не так - лучше спросите прямо: «Пётр Иванович, понимаете ли вы, чем мы сейчас занимаемся, и что у вас будет в итоге? Нужно ли рассказать о каких-то моментах подробнее?» 

2. Дополнительные работы выполнять после сдачи основных 

В процессах «Сибирикса» ТЗ - скорее формальность. Мы им прикроемся, если нас будут жёстко бить палкой. К моменту старта среднего проекта ТЗ актуально лишь процентов на 30-40. Поэтому у нас есть бэклог (список всех работ), в который записываются дополнительные комментарии. 

Мы сразу настраиваем заказчика на следующее: проект делается чётко по бэклогу и  прототипу. И только. Если на этапе дизайна вносятся изменения, мы их фиксируем, учитываем в бэклоге - и оцениваем. 

Оцениваем - это важно. 

Бесплатные непродуманные доработки - зло, из-за которого теряется ценность работы. Если сделали бесплатно вот эти пять штук, почему не можете сделать ещё вот эти пять в подарок? Берите, пожалуйста, и делайте, заказчик всегда прав. 

После сдачи спринта появилась доработка или пожелание, которое ранее нигде не обсуждалось? Это scrum, детка. Кто из менеджеров не желает гибко отреагировать на очередные изменения в проекте? 

Вот и реагируйте. Фиксируйте. Оценивайте. 

А делайте после того, как сдали MPV по договору. Дополнительным спринтом за отдельную адекватную оплату. 

3. Завышенные ожидания — опускать на приемлемый уровень 

Относительно свежая история - делаем сайт по продаже недвижимости. Специфика проекта - 148 рекламных банеров на главной странице. Чтобы это во всей красе появилось у вас перед глазами: на главной странице есть лишь два места, где нет рекламы. Это шапка и футер. Там некуда. Хвост к носу уже прикидывался, и не прикинулся. 

С точки зрения бизнеса это логично - прибыль проект получает только за счёт рекламных мест. 

С точки зрения дизайна - задача нетривиальная (дальше зачёркнуто) это же ужас. 

Заказчик в тренде. Он хочет, чтобы проект побеждал во всевозможных конкурсах сайтов. И креативный вау-супер-эффект на главной, состоящей из рекламы чуть менее, чем полностью. В общем, и вровень, и выпирать. От нас ждут железного обещания, что так и будет: креатив, 148 рекламных мест, победа в конкурсе.  

II

Сайты, которые побеждают в конкурсах, делают акцент на один продукт, процесс или эмоцию. С таким количеством рекламы на главной странице шансов победить в  дизайнерском конкурсе нет, хоть из-под пятки вывернись. 

Кто неправ, если проект проиграет в конкурсе? Бинго. Студия. 

Налицо - завышенные ожидания. Как они сформировались - отдельный вопрос. Ситуация потенциально опасна, замыливать вопрос нельзя - сбиваем накал страстей перед дизайном. 

В разговоре с заказчиком вытаскиваем на поверхность следующее преимущество сервиса - новостройки снимаются с высоты дроном с камерой. Придумываем гениальную идею. 

III

После письма договариваемся, что двигаемся чётко по прототипу :) Макет главной сдаётся после двух комментариев. 

4. Не обещать лишнего, но давать чуть больше, чем обещали 

Обещания надо выполнять. Об этом даже и сказать больше нечего. Не можете пообещать -  промолчите, в итоге выйдет лучше. 

Когда ожидания сформированы, самое время превзойти их. Внести контент, прикрутить красивый эффект или лоадер. Или круто оформить страницу «О компании». В крайнем случае - сделать игру на странице 404 . По обстоятельствам. 

5. Воспитывать заказчика 

Проекты удаются, если: 

  • студия не отступает от принципов;

  • заказчик уважает принципы студии;

  • заказчик участвует в процессе по максимуму.

О принципах. Если студия не работает без предоплаты - предоплата придёт вовремя. Или хотя бы не будет минуса, если вдруг что. И ожиданий другой стороны, что мы сейчас по-быстрому всё запилим, а оплатить можно и потом - если понравится. 

Если договорились - делаем, и это работает в обе стороны. Если заказчик слайдит обещания - добивайтесь, чтобы их выполняли. Сразу. Потом - сложнее. 

Об участии. Правильно воспитанный заказчик трудится как маленькая пчела. Например: 

  • Готовит контент по списку.

  • Снимает товары.

  • Дорабатывает складскую систему.

  • Генерит стопятьсот видов активностей, которые можно накинуть. 

Список финальных доработок 

А теперь - о формальной части вопроса. 

На каждый спринт работы у нас планируется определённое количество итераций с исправлениями. Когда закончили работу, обязательно проводится презентация спринта с участием команды. 

Итерация - посмотрели результат, подумали, прислали комментарии. Мы их внесли и показали работу повторно. На дизайн главной отведено две итерации, на прочее - по одной. 

Бывает, что после презентации от заказчика прилетает шквал комментариев, который сносит всё на своём пути. Поток сортируется на  баги и доработки. По статистике - в проектах доработок больше, чем реальных багов. 

Всё, что хочется свыше запланированного, оформляется списком финальных доработок - официально. 

Если в проекте, тьфу-тьфу-тьфу, найдены баги, мы исправляем их в рамках бюджета без лишних разговоров.  

По мелочам не спорим. Поменять заголовки, перекрасить кнопку, отпустить блок в  свободное плавание - без проблем, фиксируем в списке и делаем (предварительно обсудив, точно ли оно надо). Дополнительных денег за это не берём. 

Если есть серьёзные доработки, требующие изменения логики работы сайта, оцениваем их отдельно, в акт финальных доработок не включаем. Они идут в следующий спринт работы или плавно перетекают в срочные задачи по технической поддержке. 

После выполнения всего, что зафиксировано в списке, работы считаются принятыми, и подписывается акт на спринт. 

Это сильно упрощает ситуацию с бесконечными исправлениями и негативом при сдаче. Конечно, без сопротивления не обходится - как же так, почему же финальные комментарии? А если я захочу ещё? Но, если проект сделан так, как договаривались, оно легко преодолевается. Если при этом работали с ожиданиями - пройдёт гладко, я проверила :)

Fontaine

Читайте также:

Как правильно отказать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги.
Как распознать проблемных клиентов и стоит ли с ними связываться.
Топ-10 сложных клиентов: как работать с «незнайкой», «занудой» и «скупердяем».

17 августа 2016

Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Идёт загрузка материалов