Пандемия коронакризиса и текущий экономический кризис оказали серьёзное влияние не только на бизнес в целом, но и на подход к клиентскому сервису в частности. Большинство компаний убедились на практике, что привычные принципы взаимодействия с клиентами устарели, и потребители ждут от компаний большего: например, эмпатии или готовности сверхоперативно решать возникающие вопросы. О том, какие тренды будут актуальны в сфере клиентского сервиса в 2022 году, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала Айгерим Иссенжулова, директор по работе с клиентами сервиса Catery.
Айгерим Исенжулова – директор по работе с клиентами сервиса для заказа еды в офис и на мероприятия
Catery. В 2006 году закончила Университет КИМЭП в Алматы по специальности «Маркетинг». Стажировалась в США. В 2007 году переехала в Великобританию, где в 2011 году получила степень в Эксетерском университете. Занимала позицию менеджера по маркетингу в Le Pain Quotidien Russia, а затем возглавила один из крупнейших кейтерингов России – «Хлеб Насущный». С 2018 года занимает должность директора по работе с клиентами в Catery.
В кризис бренды стараются быть ближе к людям: фитнес-проект Fitmost провёл для клиентов и подписчиков серию полезных бесплатных вебинаров, сервис подбора психолога «Ясно» организовал поддерживающие прямые эфиры, а издательство «МИФ» запустило программу экономического просвещения. Потребители ожидают от брендов человечного отношения: понимания их чувств, эмоций и потребностей.
В сложный период клиентам пригодится любая поддержка, в том числе от брендов. С давними и лояльными корпоративными клиентами можно обсудить текущую ситуацию, узнать об их самочувствии. Человечное отношение прежде всего: важно обсуждать не только рабочие моменты, но и ментальное состояние и планы на будущее.
Потребителей можно поддержать с помощью рассылки, уместно предложить акцию, скидку или бонус, если ваша компания может себе их позволить сейчас. Эмпатичная коммуникация – это вклад в долгосрочные отношения с клиентом и устойчивую лояльность к компании.
Доставка – важная часть клиентского сервиса. В нашем сервисе Catery от того, в каком виде и как быстро будут доставлены блюда, а также от поведения курьера зависит то, какое впечатление сформируется у клиента.
Скорость, вежливость и пунктуальность – три составляющих качественной доставки. Согласно исследованию Data Insight, одна из причин низкого NPS (индекс лояльности клиентов) доставки – жалобы на работу курьеров (грубость, неспособность ответить на вопросы, плохое владение русским языком).
Собственная доставка даёт больше возможностей держать всё под контролем. Модель FBO (Fulfillment by Operator, то есть фулфилмент) подходит компаниям, которые заинтересованы в том, чтобы вкладываться в обучение курьеров и контроль качества их работы для улучшения клиентского сервиса. Кроме того, своя доставка позволяет собирать большое количество данных для анализа и прогнозирования пользовательского спроса.
Если у компании нет ресурсов на собственный сервис доставки, она выбирает сервисы на аутсорсе. В этом случае заранее нужно определить ключевые параметры для оценки NPS и сформировать чек-лист по принципиальным моментам. Компания-партнёр обслуживает множество клиентов и не всегда соблюдает те принципы качества, которые важны для вас, поэтому задача отстройки сервиса ложится на заказчика.
В случае с доставкой на аутсорсе могут быть полезными регулярные опросы среди потребителей по степени удовлетворенности доставкой. Это поможет повысить уровень сервиса.
Согласно отчёту HubSpot, в 2020 году 93% опрошенных специалистов по клиентскому сервису отметили, что сегодня потребители требуют ответа на свой вопрос или обращение в течение нескольких минут, а не дней. Более половины опрошенных используют телефон для связи с отделом клиентского сервиса, делая смартфон самым популярным девайсом для решения спорных моментов.
Сейчас в условиях изменения работы социальных сетей критически важно обеспечить непрерывную коммуникацию с клиентом. В России ограничен доступ к Facebook и Instagram, поэтому стоит продублировать доступные способы связи во все клиентские чаты и объяснить, через какие каналы сохраняется связь с компанией – электронная почта, Telegram, WhatsApp, собственное приложение или мобильная связь.
Согласно исследованию Accenture, 91% потребителей с большей вероятностью будут совершать покупки у брендов с персонализированными предложениями и рекомендациями.
Работа по шаблону больше не актуальна, сейчас очень важно слушать и слышать клиента, предлагать решение, каждый раз отталкиваясь от конкретного кейса, по возможности делать даже больше, чем ожидает потребитель. Систематизация данных о предпочтительных способах связи, времени для звонка, а также по пунктам, которые важны для заказчика, помогает не тратить ресурсы на уточнение важных деталей и сосредоточиться на персонализированном подходе к каждому.
Компании собирают огромное количество данных с помощью опросов, специального софта для отслеживания клиентов, программ лояльности и сторонних провайдеров. Когда информации много, ёе легко потерять, поэтому автоматизация и систематизация – ключ к экономии ресурсов компании для более персонализированного подхода к потребителям. В сложившейся ситуации ЭДО даёт возможность сэкономить на расходах на печать и доставку.
84% потребителей охотнее сотрудничают с компаниями, предлагающими самообслуживание. Сегодня человек не готов оставаться на линии долгое время и ждать ответа. Вместо этого он хочет сделать всё быстро и желательно без помощи представителя службы поддержки. Автоматизация помогает максимально сократить время на оформление заказа.
Forrester Research называет автоматизацию в 2022 году новым важным инструментом для построения цифрового бизнеса. Сегодня на рынке большой выбор доступных готовых решений для сбора и обработки данных. И простые CRM-системы, и технологии искусственного интеллекта могут сделать клиентский опыт комфортным.
Благодаря современным технологиям потребитель может самостоятельно получить всю информацию и решить возникшую проблему. Так, к примеру, Catery перед запуском сервиса «Catery.Обеды» провёл анализ и выяснил, что людям неудобно заказывать корпоративные заказы через ответственного человека в офисе, а хотелось бы делать это онлайн. Таким образом в сервисе «Catery.Обеды» появилась функция групповой корзины с учётом тренда на самообслуживание. Теперь по одной ссылке можно оформить заказ на всю компанию.
Резюмирую вышесказанное. Если компания хочет оставаться конкурентной на меняющемся рынке, стоит обратить внимание на развитие клиентского сервиса: быть эмпатичным, гибким и оперативным, развивать технологичные инструменты, которые позволят клиенту оперативно воспользоваться услугами компании.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
