«Меня видят и ценят»: 7 способов повысить лояльность клиентов

Лояльность – это стратегический актив компании. Она формируется на пересечении доверия, удобства, качества коммуникации и ощущения, что клиент действительно важен. В современной экономике лояльность – это не столько про скидки или бонусы, сколько про способность бизнеса предвосхищать ожидания и создавать ощущение надёжности. О том, как повысить лояльность клиентов, порталу Biz360.ru рассказала руководитель отдела маркетинга компании Unibell Елизавета Косилова.

Чтобы строить устойчивую лояльность, важно понимать её природу и механизмы формирования. Давайте посмотрим, какие бывают виды клиентской лояльности.

• Поведенческая лояльность. Это ситуация, когда клиент возвращается по инерции: из-за привычки, удобства или географии. Она нестабильна – любое более выгодное предложение конкурента может её разрушить.
  
  

• Рациональная лояльность. Строится на расчёте: клиент остаётся, если получает объективные преимущества – выгодную цену, условия, скорость, гарантию.
  
  

• Эмоциональная лояльность. Самый ценный тип. Клиент ощущает, что его слышат, ценят и понимают. Он остаётся не из-за цены, а из-за отношения.

Цель бизнеса – развивать эмоциональную и рациональную лояльность для того, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали вашу компанию.

1. Удобство и скорость аутентификации – первый рубеж доверия

Сложная или затянутая авторизация раздражает и отпугивает, особенно в конкурентных отраслях: e-commerce, финтех, телеком.

Рекомендации:

• Минимизируйте количество обязательных полей.

• Внедряйте быстрые методы входа: через соцсети, одноразовые коды по SMS, звонку или мессенджеру, QR-авторизацию.

• Интегрируйте авторизацию с CRM – чтобы сразу персонализировать сервис.

2. Честность и прозрачность – защита от негативного сценария

Ошибки, сбои, задержки – неизбежны. Вопрос в том, как вы об этом сообщаете. Откровенная и своевременная коммуникация сохраняет доверие даже в сложных ситуациях.

Кейс. Клиент Unibell – маркетплейс – столкнулся с задержкой 20 000 заказов. Вместо того, чтобы перегружать колл-центр, они подключили голосового робота, который за 2 часа оперативно оповестил 20 000 клиентов. Операторы были освобождены от рутинных звонков и перенаправлены на работу со сложными обращениями.

Именно такие подходы превращают критические ситуации в точки роста лояльности – эмоциональной, рациональной и даже поведенческой.

Рекомендации:

• Разработайте сценарии коммуникации для разных ЧП.

• Сообщайте о проблемах до того, как клиент сам заметит.

3. Персонализация – «меня понимают» на деле

Лояльность растёт, когда клиент чувствует индивидуальное отношение. Сегодня этого недостаточно – важна персонализация в реальном времени.

Рекомендации:

• Используйте поведенческие данные для рекомендаций и офферов.

• Настраивайте автоматические предложения на основе предыдущих покупок.

• Формируйте индивидуальные траектории: от рассылок до интерфейса приложения.

4. Централизация коммуникаций и CRM

Данные о клиенте должны быть доступны каждому сотруднику, взаимодействующему с ним. Разрозненные системы ведут к ошибкам и раздражению.

Рекомендации:

• Интегрируйте все каналы связи (мессенджеры, email, телефония) в единую CRM.

• Настройте авто-подстановку данных клиента (имя, заказы, история обращений).

5. Автоматизация рутинных операций

Чем меньше клиент ждёт, тем выше удовлетворённость. Чат-боты, самообслуживание, автоответы – экономят время обеим сторонам.

Инструменты:

• Чат-боты с логикой и памятью. Они решают до 60-80% типовых обращений: уточнение статуса заказа, смена данных, оплата, ответы на частые вопросы. Главное – обеспечить связь с CRM и возможность передачи на оператора при необходимости.
  
  

• Личный кабинет с полноценным самообслуживанием. Возможность изменить настройки, подать заявку, внести изменения в заказ, скачать документы – без звонка или переписки. Удобный интерфейс и продуманная навигация критичны: клиент не должен тратить время на поиск нужной функции.
  
  

• Автоматические уведомления и автоответы. Подтверждение заявок, статус обработки, напоминания – автоматические сообщения снижают тревожность и сокращают количество повторных обращений.

Автоматизация – это не про замену людей, а про усиление клиентского опыта. Чем меньше клиенту нужно спрашивать – тем выше его лояльность.

6. Гибкие программы лояльности – осознанная ценность вместо купонов

Клиенты давно устали от однотипных акций вроде «-10% на всё». Такие механики девальвируют восприятие бренда и не формируют настоящую лояльность. Людям важно чувствовать, что их вклад – ценят, а выгода – персональна и заслуженна.

Современные программы лояльности должны быть гибкими, осмысленными и учитывать поведение клиента, а не награждать за чек или «количество покупок».

Что внедрять:

• Многоуровневые статусы с привилегиями. Например, премиальные уровни могут включать приоритетное обслуживание, эксклюзивные предложения, расширенные сроки возврата, бесплатную доставку, ранний доступ к новинкам. Это работает как система наград – клиент чувствует прогресс и стремится к следующему уровню.
  
  

• Нестандартные поощрения. Вместо стандартных баллов предложите то, что действительно создаёт ценность: персонального менеджера, закрытые распродажи, приглашения на мероприятия или в закрытые сообщества, доступ к образовательным программам (если вы B2B- или сервис-компания). Это помогает формировать не только рациональную, но и эмоциональную лояльность.
  
  

• Сценарии, основанные на поведении. Используйте данные: кто, как и когда покупает. Это позволяет предсказывать потребности и предлагать актуальные награды – например, бонус за повторную покупку не через неделю, а через три месяца, если клиент покупает сезонно.

Главная цель – вызывать ощущение «Эта компания меня видит и ценит». Такие программы повышают вовлечённость.

7. Аналитика клиентского опыта – без цифр не управлять

Решения, основанные на интуиции, почти всегда уступают данным. Субъективные ощущения менеджеров или «кажется, всё нормально» – не стратегия. Только регулярная и структурированная аналитика клиентского опыта позволяет выявлять проблемы, скрытые триггеры недовольства и точки роста.

Что важно отслеживать:

• Оценки после каждого контакта. Встроенные опросы (например, «Оцените диалог от 1 до 5») дают мгновенную обратную связь по каждому каналу. Чем ближе момент оценки к моменту общения – тем точнее результат.

Ключевые метрики клиентского сервиса:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) – уровень удовлетворённости конкретным взаимодействием.

• NPS (Net Promoter Score) – готовность рекомендовать компанию как интегральный показатель лояльности.

• FCR (First Contact Resolution) – доля запросов, решённых с первого обращения.

• Среднее время ответа и разрешения запроса.

Учитывая данные метрики, можно прогнозировать не только лояльность, но и предотвращать её падение, ещё до того как клиент уйдёт.

Когда клиенту удобно, понятно и с ним честны – он остаётся. Когда его слышат и уважают – он рекомендует.

Компании, которые инвестируют в лояльность, получают устойчивый рост, меньший отток и поддержку даже в кризисные моменты.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360 biz360