Операция «Цифровизация»: как поколение зумеров меняет рынок частных услуг

Российский рынок частных услуг достаточно активно цифровизируется. И не последнюю роль в этом играют зумеры – поколение, выросшее в цифровой среде и чувствующее себя в ней как рыба в воде. Именно зумеры во многом формируют запрос на удобные цифровые услуги и опции. И бизнес не может не учитывать особенности и предпочтения поколения Z. О том, как зумеры меняют рынок частных услуг, порталу Biz360 рассказал руководитель проекта «1С:Медицина. Стоматологическая клиника» Борис Морозов.

Зумерами (или поколением Z) социологи и маркетологи называют людей, родившихся с середины 1990-х по 2010-й годы. Сейчас зумеры являются одной из самых активных и многочисленных групп потребителей – и поэтому бизнес не может игнорировать их ценности, привычки и особенности поведения. 

Вот несколько характерных особенностей зумеров: 

• Технологическая грамотность. Они с раннего детства окружены гаджетами и интернетом, легко осваивают новые технологии и привыкли к постоянному информационному потоку.
  
  

• Предпочитают онлайн-шопинг. Зумеры много времени проводят в сети и предпочитают совершать покупки онлайн. Экономия не стоит для них на первом месте, в шопинге они ценят быстроту и удобство. Зумеры всегда читают отзывы и сами их с удовольствием оставляют.
  
  

• Визуальное восприятие информации. Длинные тексты и сложные инструкции – чаще всего не их формат. Они лучше усваивают информацию через фото, картинки, схемы и короткие видео. 

Новые потребительские привычки, сформированные поколением Z, коренным образом меняют ландшафт российского рынка. Представители этого поколения, выросшие в эпоху цифровых технологий, предъявляют повышенные требования к удобству, скорости и доступности онлайн-сервисов. Игнорирование этих тенденций чревато для бизнеса потерей конкурентоспособности и уходом с рынка. 

Во многом благодаря зумерам игроки во многих индустриях достаточно быстро внедрили у себя удобные онлайн-опции, которые помогают клиентам быстро получать нужные услуги. Вот лишь несколько примеров: 

• Медицинские услуги: по данным DentalData, около 70% первичных обращений к стоматологам сейчас поступают через онлайн-каналы; примерно такая же картина наблюдается и во многих других секторах медицинского бизнеса. Соответственно, отсутствие удобной системы онлайн-записи может лишить компании значительной части потенциальных клиентов. 
  
  

• Индустрия красоты: согласно исследованию «Авито», в 2024 году количество онлайн-заявок к специалистам в сфере индустрии красоты увеличилось на 71% по сравнению с предыдущим годом. Это свидетельствует о нежелании потребителей тратить время на телефонные звонки, ожидание ответа и голосовое общение с администратором. 
  
  

• Фитнес-индустрия: По данным аналитиков сервиса «1С:Фитнес клуб», уже несколько лет подряд наблюдается устойчивый рост популярности гибких подписок и персональных онлайн-кабинетов, которые позволяют клиентам самостоятельно управлять тренировками и оплачивать только необходимые услуги.

Фитнес-индустрия является одним из лидеров в сфере цифровизации: более двух третей рынка уже автоматизировано, а 82% владельцев используют современное ПО для управления своими спортивными объектами. В фитнес-клубах активно используются чат-боты для записи на тренировки, инструменты для сбора обратной связи (например, NPS-боты) и другие интерактивные сервисы, повышающие лояльность клиентов. 

Иными словами, онлайн-запись, личный кабинет, онлайн-оплата, быстрая поддержка, программы лояльности, «зашитые» в приложения и другие удобства – это в 2025 году необходимый минимум для ведения успешного бизнеса. 

Важными шагами для привлечения клиентов и укрепления их лояльности являются следующие шаги: 

• Автоматизация процессов записи, уведомлений и сбора обратной связи. Современные клиенты ожидают, что смогут записаться на услугу в несколько кликов, оперативно получать уведомления о предстоящих визитах и иметь удобные инструменты для предоставления обратной связи о качестве обслуживания.
  
  

• Сегментация клиентской базы и персонализация взаимодействия. Понимание потребностей каждого клиента и предложение индивидуальных решений – важные факторы повышения лояльности. Это достигается за счёт сегментации клиентской базы и настройки автоматизированных сценариев взаимодействия, учитывающих различные параметры (историю посещений, предпочтения, демографические данные и т.д.).
  
  

• Непрерывный контроль качества обслуживания. Обеспечение высокого уровня сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом требует постоянного контроля качества работы персонала. Для этих целей можно использовать специализированные инструменты, например, NPS-ботов, позволяющих оперативно получать обратную связь от клиентов. 

В условиях современной экономики на первый план выходят универсальные решения для автоматизации бизнеса. В частности, я имею в виду комплексные экосистемы, объединяющие основные бизнес-функции в едином интуитивно понятном интерфейсе. 

Сегодня мы наблюдаем устойчивую тенденцию отказа от использования разрозненных программных продуктов в пользу интегрированных решений. Это вполне обоснованно, поскольку такие системы позволяют оптимизировать рабочие процессы, повысить эффективность и сосредоточиться на стратегическом развитии бизнеса. 

Совокупные решения заменяют отдельные системы, автоматизируя основные бизнес-процессы. Они объединяют в себе функции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), кассового оборудования, бухгалтерского учёта, складского учёта, аналитики и т.д. 

Кроме того, многие интегрированные решения предлагают возможность взаимодействия с государственными сервисами, например, такими, как система маркировки товаров «Честный знак», ЕГИСЗ (Единая государственная информационная система здравоохранения) и рядом других. 

Преимущества внедрения универсальных решений очевидны. Во-первых, они ускоряют достижение прибыльности и способствуют формированию лояльной клиентской базы. Во-вторых, такие решения предоставляют владельцам бизнеса мощные инструменты для анализа данных и принятия обоснованных управленческих решений. 

В условиях жёсткой конкуренции на рынке частных услуг простая автоматизация рутинных бизнес-процессов перестаёт быть достаточным условием для успеха. Важным фактором становится цифровая зрелость – стратегический подход к внедрению и эффективному использованию современных технологий для оптимизации всех аспектов работы бизнеса и создания уникального клиентского опыта. 

Речь идёт о систематическом анализе данных для принятия обоснованных решений, повышении производительности персонала и создании максимально комфортных условий для каждого клиента на всех этапах взаимодействия. 

Влияние цифровой зрелости на бизнес сложно переоценить. В первую очередь она обеспечивает всестороннюю аналитику, позволяющую детально изучать поведение клиентов, прогнозировать загрузку мощностей и оптимизировать маркетинговые кампании, повышая их точность и персонализацию. Как следствие, растёт средний чек и увеличивается показатель LTV (пожизненная ценность клиента). Высокий уровень сервиса, обеспечиваемый цифровыми решениями, способствует формированию лояльности и удержанию клиентов на длительный срок. 

Практические примеры подтверждают эффективность цифровой трансформации. Например, в стоматологических кабинетах цифровая зрелость позволяет увеличить средний чек на 15-30%. В бьюти-сфере клиенты, получившие положительный цифровой опыт, возвращаются в два раза чаще. А в фитнес-индустрии внедрение цифровых решений снижает отток клиентов на 20% по сравнению с компаниями, не использующими автоматизацию. 

• В условиях современной конкуренции цифровая трансформация становится необходимым условием выживания и процветания на российском рынке частных услуг.
  
  

• Поколение Z, выросшее в эпоху цифровых технологий, формирует новые стандарты клиентского опыта, предъявляя высокие требования к скорости, удобству и персонализации взаимодействия с бизнесом.
  
  

• Компании, не готовые к этим изменениям и продолжающие использовать устаревшие офлайн-методы, рискуют потерять значительную долю клиентов и уступить лидирующие позиции более прогрессивным конкурентам.
  
  

• Анализ текущих тенденций подчёркивает острую необходимость внедрения современных цифровых инструментов и пересмотра стратегий взаимодействия с клиентами для обеспечения успешной работы в новых экономических условиях.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360