Остаёмся на связи: как бизнесу выбрать интернет-провайдера, который не подведёт

Доступ в интернет периодически сбоит у всех провайдеров. Разница в том, в течение какого времени пользователи остаются вне онлайна и насколько быстро провайдер чинит поломку. Для бизнеса эти факторы имеют особое значение, ведь без доступа в сеть блокируются кассы, отключаются видеокамеры, затрудняется работа в используемых программах. Как выбрать подрядчика, чья поддержка реально держит бизнес «в онлайне», порталу Biz360.ru рассказал руководитель департамента технической поддержки клиентов компании mrnet Никита Липский.

Как должно быть

Серьёзный договор об уровне сервиса (SLA) всегда фиксирует: 

• Время до принятия проблемы в работу (MTTA) и время восстановления или её устранения (MTTR) – отдельно по критичности (например: (верхний) уровень P1 – кассы/приём карт, P2 – гостевой Wi-Fi, P3 – некритичное).

• Окна обновлений систем и как их обходят (по возможности – без «ночных простоев»).

• Ответственность: что и как компенсируют при нарушении работоспособности. 

Что спросить у провайдера 

«Какое время до реакции (MTTA) и время восстановления (MTTR) по инцидентам первого уровня (P1) прописаны в договоре? Покажите статистику исполнения за квартал». 

Как должно быть

Поддержка доступна ночью и в выходные через несколько каналов (телефон, e-mail, мессенджер/портал). Любое обращение превращается в заявку (тикет) в общей системе и получает номер. 

Что спросить у провайдера 

«Какие каналы работают 24/7? Все обращения попадают в единый трекер заявок с таймлайном (хронологический журнал всех событий и взаимодействий с клиентом)?» 

Как должно быть

Клиент видит то же, что и инженер: 

• личный кабинет с живыми графиками по каждому каналу;

• карту объектов, ленту событий;

• автоматические уведомления (алерт) о деградации системы (ситуации, во время которых доступ сильно ограничен или невозможен) – ещё до падения;

• удалённые действия: перезагрузка/переключение/обновление без выезда.

Что спросить у провайдера

«Можно ли получить демо-доступ в личный кабинет? Хочу увидеть реальную статистику по аптайму (идёт ли трафик сразу через несколько линий, например, несколько SIM и кабель или только одну) и как работает резервирование на случай «падения» оператора?»

Как должно быть

Оператор первой линии (L1) не просто читает скрипт «по бумажке» до бесконечности: если вопрос не решается за 5-10 минут, он сразу подключает инженера (L2) и при необходимости разработчика (L3). У команды есть понятные пошаговые инструкции и правила, кому и когда передавать заявку. Для критических случаев – когда простаивают кассы или сервис (приоритет P1) – действует ускоренная эскалация (привлечение внимания команды и дополнительных ресурсов к работе над запросом). 

Что спросить провайдера 

• «Что делает поддержка в первые 10 минут, если связь на точке упала? Когда подключают инженера/разработчика?»

• «Есть ли письменный разбор причин сбоя (итоговый отчёт/RFO) и рассылаете ли вы его клиентам?

• «Как у вас определяются приоритеты инцидентов (что считается P1) и какие сроки реакции/восстановления на них?» 

Как должно быть 

Поддержка ловит проблемы до аварии: рост потерь/джиттера (скачки и задержки, когда интернет то «тормозит», то «летит»), падение уровня сигнала, «уставшие» аккумуляторы, раскатывает удалённые обновления «по воздуху» (OTA) безопасно, предлагает сценарии устойчивости под объект (несколько операторов, «горячий» резерв, приоритезация платёжного трафика и т.п.). 

Что спросить у провайдера 

«Какие превентивные проверки у вас включены по умолчанию? Что считается триггером для уведомления (алерта)?» 

Как должно быть 

Нужны статус-апдейты по расписанию (например, каждые 15–30 минут для уровня P1), единый таймлайн с действиями инженера и прогнозом времени восстановления (ETA). После – короткий пост-разбор: причина, что исправили, как не допустить повтора. 

Что спросить у провайдера

«Как часто вы обновляете статус по P1? Есть ли статус-страница или лента инцидентов?» 

Как должно быть 

Поддержка мыслит аптаймом и минутами простоя, помогает посчитать стоимость минуты офлайна именно для вашего кейса (ритейл, отель, склад) и предлагает план снижения: резервирование каналов, приоритезация трафика, резерв питания, детализированный мониторинг (в том числе по объектам). 

Что спросить у провайдера

«Поможете оценить наши потери при простое и собрать план снижения до X минут в месяц?» 

• «Дайте SLA с MTTA/MTTR по уровням критичности и статистику исполнения».
  
  

• «Покажите демо-панель мониторинга и пример уведомлений (алертов) по деградации».
  
  

• «Смоделируем аварию: сняли один канал – что увидит касса/приём карт (эквайринг)?»
  
  

• «Как устроена эскалация (привлечение внимания команды и дополнительных ресурсов к работе над запросом ) ночью и в праздники? Кто дежурный инженер?»
  
  

• «Покажете RFO (отчёт, где оператор пишет, почему интернет упал – например, обрыв кабеля, авария на базовой станции и т. п) по последнему крупному инциденту (обезличенно)?» 

• Нет MTTA/MTTR и ответственности в SLA («реагируем максимально быстро»).

• «Мониторинг есть у нас, клиентам он не нужен».

• Любая операция требует выезда специалистов на ваш объект.

• Нет пост-разборов, только «инцидент закрыт»

• Единственный канал общения – аккаунт-менеджер.

Качественная техподдержка – это процессы, метрики и прозрачность, а не «добрые люди на телефоне». Если в предложении есть SLA с конкретным временем реагирования на возникающие проблемы, мониторинг «в руки клиенту», превентивные проверки и понятная эскалация, – у вас партнёр, с которым простой измеряется минутами, а не часами. Всё остальное – маркетинг.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360