От блокнота – к маркетплейсу услуг: как автоматизация помогла масштабировать бизнес без хаоса

Алексей Коноплёв, предприниматель в сфере ритейла и основатель компании Copterdrone, за десять лет прошёл путь от учёта заказов в блокноте «на коленке» до создания собственных IT-сервисов. В своей авторской колонке для портала Biz360.ru он рассказал, как систематизировал процессы, чтобы бизнес рос управляемо, почему готовые CRM-решения сменил на свои разработки и как внутренний опыт помог увидеть новые рынки – аналитику и маркетплейсы услуг для селлеров.

Изначально весь бизнес у нас строился с чистого листа: мы не знали совершенно ничего – ни о том, как создавать и развивать проект, ни тем более о том, как правильно выстраивать бизнес-процессы. Первая наша система автоматизации – блокнот и карандаш. Мы быстро росли как компания, но все внутренние процессы скорее напоминали полный хаос. Всё держалось на объёме свободной оперативной памяти в голове. 

Когда я начал считать наш бизнес достаточно крупным, мы перешли на Excel. Чуть позже, при появлении первых сотрудников и необходимости использования таблиц сразу несколькими пользователями, мы перешли на «Google Таблицы». И они, кстати говоря, довольно долго прекрасно справлялись. Мы настроили практически CRM-систему: у нас были выпадающие списки, продуманная система комментариев, история изменений и другие важные опции. 

Но при росте компании количество людей, работающих с заказами, увеличилось, и таблицы перестали справляться. Помню, как терялись крупные заказы, потому что нельзя было поставить напоминание и вернуться к заказу позже. Объёмы данных росли, но всю аналитику приходилось считать вручную, что занимало слишком много времени. 

От менеджеров было трудно добиться единого стиля заполнения, что делало таблицу не цельной структурой, а хаосом. Нельзя было интегрировать службы доставки, складской учёт; даже заявки с сайта приходилось обрабатывать вручную. 

Ошибки постоянно накапливались. И финальной точкой стала ситуация, когда менеджеры случайно удалили половину таблицы. 

На старте работы с автоматизацией приоритетом было упорядочивание и сохранение заказов и клиентов. Мы узнали, что такое CRM, и начали поиск подходящей нам системы. Протестировали порядка десяти систем и остановились на одной, которая лучше всего подходила для быстрых сделок. Процесс интеграции оказался сложным и долгим, но результат оправдался: заказы со всех каналов продаж теперь поступали в единую систему. 

Мы подключили коллтрекинг, наладили базовую работу склада за счёт готовых интеграций, синхронизировали работу разных отделов. Главное – смогли собирать данные и получать качественную аналитику, масштабируясь на основе цифр, а не интуиции. 

Однако со временем мы стали понимать, что реализация нестандартных идей – интеграция нового сервиса, обработка уникальных данных, гибкая система мотивации – требовала быстрых внедрений. Большое количество сторонних сервисов не могло дать готовое решение. Приходилось постоянно что-то дорабатывать. Автоматизация, которая помогла нам вырасти, стала тормозить стремление к быстрым изменениям. Всё чаще появлялись мысли о том, как было бы здорово иметь свою CRM, систему аналитики и складского учёта, чтобы не зависеть от сторонних решений. 

С самого старта бизнеса мы были вовлечены в IT-процессы. Первые интернет-магазины делали самостоятельно, по мере роста начали привлекать в штат верстальщиков, затем появилась потребность в бэкенд-разработчике. Когда стало тесно заниматься только сайтами, перешли к разработке своих сервисов. На тот момент штат IT-отдела включал уже 7 человек: фронтенд- и бэкенд-разработчики, менеджер проектов, SEO-оптимизаторы и маркетологи. Так органически сформировался целое IT-подразделение, готовое оперативно внедрять новые решения. 

Такой подход дал быстрый эффект. После запуска собственной CRM повысилась слаженность отдела продаж, выросла конверсия из заявки в продажу: до запуска она была на уровне 52%, а после – 69%. Мы быстро запускали новые проекты с высокой конверсией и малыми затратами. 

Были и скрытые плюсы: снижение затрат на интеграции, уменьшение финансовых потерь за оплату сторонних сервисов, индивидуальные настройки под сотрудников. Собственная система дала шанс быстро тестировать идеи и ошибаться с минимумом потерь. А в период серьёзного финансового кризиса мы остались с профессиональной IT-инфраструктурой, за которую не нужно было платить, что помогло преодолеть трудности. 

IT-отдел горел идеями. Все разработки велись с учётом пожеланий отделов, которые будут работать с системой ежедневно. Поэтому я никогда не встречал сопротивления сотрудников, когда речь шла об улучшении или масштабировании системы. 

Чтобы масштабироваться без хаоса, сначала нужно определить точную цель, куда вы двигаетесь. Только так можно сделать структурированную декомпозицию с фиксацией промежуточных результатов. Разбивая крупную задачу на подзадачи, вы делаете её более дружелюбной для выполнения, меньше сбиваетесь с курса и предотвращаете выгорание. Любой хаос вырастает из-за отсутствия понимания того, какие улучшения требуются, какие точные проблемы есть прямо сейчас. Нужно структурировать их по кластерам – от серьёзных до незначительных – и решать в первую очередь те, которые «минусуют» компанию. 

Системная необходимость у каждого предпринимателя – оставаться предпринимателем. Когда удалось организовать операционный процесс, важно не задерживаться в нём надолго, а двигаться дальше: придумывать идеи, заниматься построением команды, финансовыми и стратегическими задачами. 

За счёт автоматизации мне удалось полностью отойти от продаж и заняться управлением отделом, а затем делегировать это топ-менеджерам. Всё, что касается продаж, логистики, склада, поставок, – теперь на плечах руководителей. То, чем мне интересно заниматься сейчас, – это брейншторм идей и их запуск, развитие IT-инфраструктуры, финансовые вопросы, разработка новых продуктов. Что хотелось бы автоматизировать далее – маркетинг и работу творческого отдела. 

Автоматизация – важный инструмент для роста, но даже она требует периодического вмешательства для контроля и донастройки. Наша ошибка была в том, что к контролю автоматизированных процессов мы перестали возвращаться регулярно. Это привело к кассовым разрывам: продажи росли, но с рентабельностью начались проблемы. 

Даже хорошо работающую программу нужно проверять и оптимизировать, отталкиваясь от современных реалий. Ритейл-рынок очень волатилен, и даже незначительное изменение условий (налоги, инфляция и т.д.) может сильно повлиять на результат. Руку на пульсе надо держать всегда. 

Идея масштабироваться на другие компании родилась органически. Мы – достаточно консервативный пример ритейл-бизнеса: отдел продаж, доставка, финансы, склады, дистрибуция через разные каналы. А это значит, что таких, как мы (или очень похожих) достаточно много, и они могут иметь схожие проблемы. Было интересно попробовать принести пользу кому-то ещё: сэкономить бюджет, повысить эффективность. 

Триггером послужил небольшой опрос: мы собрали фокус-группу из 10 похожих бизнесов. У половины не было нормально настроенных CRM, и почти все селлеры на маркетплейсах использовали по 2-4 сервиса аналитики, так как они показывали неточные данные. Мы предложили им наше решение бесплатно. Получилась ситуация win-win: мы получали обратную связь о болях и проблемах и могли оперативно улучшать функционал. 

Текущая идея – маркетплейс услуг для селлеров. Часть этих проблем мы знаем на личном примере. Больших трудов стоило найти, например, фулфилмент для маркетплейсов, а в итоге нам пришлось открыть свой, поскольку сторонние не могли справиться с нашими задачами по приемлемой цене. Если бы все предложения были собраны в одном месте, шанс на быстрый и качественный результат поиска был бы выше. То же самое с бухгалтерскими услугами, контент-менеджерами, маркетологами. Было бы здорово внутри одной системы связывать между собой бизнесы и исполнителей. 

• Да, путь автоматизации может быть долгим и дорогим. Но с чего-то нужно начинать, причём, чем раньше, тем лучше. Нужно быть готовыми выделять на это бюджет. Если бюджета совсем нет, можно начать с «Google Таблиц» – сейчас они сильно спрогрессировали и могут быть похожи на CRM (например, за счёт временной шкалы с постановкой задач). Также есть немало CRM-систем с бесплатным тестовым периодом или вовсе бесплатных. 
  
  

• Самое важное: постепенный рост и автоматизация должны идти синхронными параллельными дорогами. Если вы растёте или планируете совершить рывок, нужно сразу подумать, как автоматизируете процессы, сложность которых вырастет. Если планируете увеличить штат менеджеров, стоит заранее проверить, не пришло ли время перехода от таблиц к CRM. 
  
  

• Главный секрет не в том, чтобы героически вытаскивать бизнес из хаоса, а в том, чтобы не допускать его, планируя системы и процессы на шаг вперёд.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360