Пойти против системы: как бороться с саботажем сотрудников при работе с CRM

Всё больше российских компаний понимают ценность CRM – системы управления взаимоотношений с клиентами. Однако далеко не все компании могут сказать, что их CRM действительно работает в полную силу. Часто инструмент, который должен повышать эффективность продаж и упрощать контроль за менеджерами, остаётся неиспользуемым. Одна из ключевых причин – саботаж со стороны сотрудников. О том, как один специалист может парализовать продажи и как этому противостоять, менеджер проектов компании Completo Елена Кардапольцева рассказала порталу Biz360.ru.

Сопротивление новому – явление не редкое. Вот несколько типичных причин, которые я выделила за своё время работы с компаниями из разных сфер: 

• Страх прозрачности. CRM раскрывает реальную картину дел в отделе продаж: сколько заявок обработано, сколько упущено, какова эффективность каждого менеджера. Не все готовы к такой открытости. Если раньше можно было скрыть недоработки, то теперь всё становится очевидным.
  
  

• Отсутствие понимания ценности. Никто как следует не объяснил сотрудникам, зачем нужна CRM-система, а обучение либо не проводилось, либо было слишком поверхностным.
  
  

• CRM мешает «серым» схемам. Например, когда менеджер договаривается с клиентом напрямую, минуя заведённую систему или даже компанию.
  
  

• Удобство превыше интересов бизнеса. Менеджеры нередко продают то, что выгодно им, а не бизнесу. Например, в оптовой компании по продаже стоковой и секонд-хенд одежды менеджер игнорировала направление «ретро-одежда». Причина? Низкая стоимость товара не оправдывала затраты времени на общение с клиентом и отправку ему заказа. Товар оседал на складе, увеличивая расходы на аренду.
  
  

• Авторитет «звёзд». Опытные сотрудники, особенно те, кто работают в компании годами, нередко становятся неформальными лидерами. Они контролируют большую часть сделок и считают себя незаменимыми, а CRM им «мешает».

Разберём последний пункт на примерах.

У одного из наших текущих клиентов, который занимается производством и поставкой шкафов для дата-центров, в отделе продаж работают два новичка и один «ветеран». Вся работа держится на этом опытном менеджере. Он знает рынок, у него выстроены отношения с клиентами, и он уверен в своей ценности. Но CRM он либо игнорирует, либо использует формально. Например, ведёт всех клиентов в одном бесконечном списке, не проводя их по воронке продаж. В итоге данные не попадают в аналитику, спрогнозировать прибыль невозможно, а бизнес теряет контроль.

Менеджер уверен, что всё держит в голове и ничего не упустит. Однако проектных клиентов с отложенным спросом (например, когда продукт интересен, но сейчас нет бюджета) он нигде не фиксирует, полагаясь на их самостоятельное возвращение при возникновении потребности. В результате клиент может забыть о компании, не получая никаких напоминаний, и уйти к конкурентам. 

Другой случай. В уже описанной оптовой компании, предлагающей одежду секонд-хенд, генеральный директор призналась: «Я не могу уволить этого менеджера, потому что она знает работу лучше меня. А найти замену сложно: кадровый голод, удалённость нашего офиса от центра города. Пока будем искать замену и обучать новичков, продажи упадут, и план окажется под угрозой». 

В обоих случаях менеджеры чувствуют себя незаменимыми, а отсутствие руководителя отдела продаж, который бы контролировал процессы, только усугубляет проблему. 

В программе «1С:УНФ» есть встроенная CRM-система с многоканальными коммуникациями, что позволяет не упустить ни одного клиента. Менеджеры общаются с клиентами по телефону, в почте, мессенджерах, соцсетях и чате на сайте. Показатели конверсии, воронка и отчёты о продажах помогают оценить результаты каждого менеджера

Когда CRM используется формально или не используется вовсе, компания теряет гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Планы продаж могут выполняться, но это не показатель успеха. Руководителю важно знать: 

• сколько заявок с сайта проигнорировано, потому что у менеджера «не было настроения»; 

• сколько потенциальных клиентов не дождались обратного звонка. 

Без прозрачной системы эти потери остаются невидимыми, а бизнес продолжает работать вслепую. 

Без CRM-системы бизнес становится заложником человеческого фактора. Если «звезда» заболеет или уволится, вся клиентская база, история сделок и понимание процессов уйдут вместе с ней. А ещё есть риск для репутации: клиенты, которых проигнорировали, уходят к конкурентам, и бывает, что оставляют негативные отзывы, подрывая доверие к бренду. 

Проблема решаема, но требует системного подхода. Вот несколько шагов, которые мы, на основе своего опыта внедрения CRM, рекомендуем сделать предпринимателям или компаниям. 

• Пропишите бизнес-процессы. Начните с анализа текущих процессов в компании. Проведите опрос внутри компании. Спросите менеджеров продаж, генерального директороа, РОПа, как у вас устроены продажи. Зачастую бывает, что мнения расходятся.
  
  

• Отрисуйте бизнес-процессы, согласуйте их с командой и зафиксируйте в регламенте. Это станет основой для работы в CRM.
  
  

• Внедряйте систему поэтапно. Сразу полный переход на CRM будет сложным, начните с малого. Например, выделите корпоративные телефоны с IP-телефонией. Все звонки будут фиксироваться, а руководитель сможет видеть историю общения с клиентами. Личные телефоны для рабочих задач – под запрет.
  
  

• Обучайте и доносите ценность. Сотрудники должны понимать, как CRM облегчает их работу, а не усложняет её. Покажите, что система – это не «надзиратель», а инструмент роста и оптимизации: автоматические задачи, шаблоны писем и коммерческих предложений, расшифровка звонков – это даёт удобства, а не создаёт лишние хлопоты. 
  
  Обучение должно проходить именно на основе вашей настроенной CRM, адаптированной под потребности бизнеса, а не просто на общих теоретических моментах. Важно не только объяснить, что в CRM существуют такие сущности, как «Лиды», «Контакты» и «Сделки». Нужно показать, как они работают в вашей системе и какую роль играют в бизнес-процессах компании. Например, что должен делать менеджер, когда лид прошёл квалификацию: сам создаёт сделку в основной воронке или это за него делает система?
  
  

• Назначьте ответственного за внедрение CRM. Без РОПа или другого руководителя, который будет следить за выполнением задач, контролем заявок и использованием CRM, изменения не приживутся. 

Если в компании всего один менеджер, CRM может казаться избыточной. Но без контроля даже один сотрудник может стать слабым звеном. А если вы планируете расширяться, система станет ключом к управляемому росту. 

Грамотное внедрение CRM наводит порядок в рабочих процессах, а саботаж даже одного сотрудника влияет на командную работу. Если ваш бизнес оказался «на поводке» у незаменимых сотрудников, возможно, пора пересмотреть процессы и взять управление в свои руки. Главное – начать с первого шага. 

Если в вашей компании уже используется CRM, то проверьте, все ли сотрудники работают в системе? Ведётся ли учёт сделок? Какие метрики отслеживаются? Ответы на эти вопросы помогут вам понять, насколько ваш бизнес зависит от человеческого фактора.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен». 
biz360