Пределы допустимого: как и зачем крупный ритейлер создал лабораторию по проверке качества товаров

Многие производители хотят работать с крупными федеральными сетями. Но для этого поставщик и его продукция должны соответствовать всем требованиям ритейлера. Одна из сетей, к сотрудничеству с которой стремятся производители – «Лемана ПРО». В 2023 году сеть открыла собственную лабораторию по проверке качества и безопасности товаров от потенциальных и действующих поставщиков. О том, как проходят испытания продукции и что при сотрудничестве с крупным ритейлером нужно учитывать производителям, порталу Biz360.ru рассказал руководитель отдела управления качеством «Лемана ПРО» Дмитрий Глуховченко.

«Лемана ПРО» – не просто площадка для продажи товаров разных производителей, в отличие от маркетплейсов, мы несём ответственность за качество реализуемой у нас продукции. Поэтому мы выстроили систему проверки качества представленных в нашей рознице товаров, в том числе на основе клиентских отзывов. 

За долгие годы на рынке мы накопили огромный опыт в отработке негативной обратной связи. Когда получаем негативные отзывы на товар – вместе с производителем работаем над улучшением продукта. И самое первое звено в этом процессе – проведение лабораторных испытаний. 

До открытия собственной лаборатории мы тоже тестировали товары, которые продаются в наших гипермаркетах, но делали это в сторонних лабораториях. В тестах на аутсорсе – свои сложности. Потребность в подобных тестах есть не только у нас, но и у других компаний. Поэтому в лабораториях, в которые мы обращались, нередко возникала очередь из заказчиков. 

Ещё один важный нюанс касался тестирования изделий под нашими собственными торговыми марками. К ним мы предъявляем более высокие требования, чем к остальным товарам. Для их испытаний нужно специальное оборудование и особые методики. Мы поняли, что это может обеспечить только собственная лаборатория. 

Несколько лет назад компания «Лемана ПРО» переехала в Москве в новый офис. Ещё на этапе его проектирования мы заложили площади под собственную испытательную лабораторию по проверке качества товаров. На её запуск потребовалось около года. 

Мы знали, что представляет собой оборудование для испытаний. Его мы видели в тех лабораториях, куда отправляли наши товары на исследования. Но мы не могли просто купить готовое оборудование для проведения собственных тестов. Испытательные машины, как правило, делают под узкую категорию товаров: например, под кухонную мебель, сантехнику и т.д. И лаборатории в основном тоже узкоспециализированные. 

Мы сразу планировали сделать свою лабораторию для испытаний «широкого профиля». Это значит, что на одном оборудовании можно тестировать широкую гамму изделий. Для этого нам требовались универсальные машины – их у поставщиков просто не было. Поэтому мы искали предприятия, готовые доработать свою продукцию под наши требования. 

Разработкой техзаданий и выбором оборудования занимались наши инженеры по качеству, каждый из которых «ведёт» свои категории товаров. Сначала мы заказали испытательные машины, которые могут закрыть наши основные потребности. Потом постепенно докупали другое оборудование. 

Подобная лаборатория в такой конфигурации – уникальная на рынке. Благодаря ей мы можем закрывать потребность в испытаниях огромного количества товаров. Другие ритейлеры, возможно, имеют лаборатории под более узкую линейку. Например, инструменты, мебель, краски и т.д. А мы можем все товары проверить у себя – начиная от крючка для полотенец и заканчивая сложными техническими товарами. 

Собственная лаборатория – это ещё и существенно выгоднее, чем обращаться в сторонние организации. Наше оборудование уже давно себя окупило. 

Сейчас в нашей лаборатории около 30 различных видов оборудования. В первую очередь к ним относятся испытательные машины: 

• Камера свето-погоды имитирует воздействие солнечного света при различных погодных условиях, воздействуя на образец ультрафиолетом, и позволяет настраивать параметры интенсивности излучения, температуры и влажности. 
  
  В камере проверяют материалы, которые должны быть устойчивы к ультрафиолету: садовую мебель, лакокрасочные изделия, уличные декоративные предметы. Ранее такие камеры создавались для проверки плоских образцов – пластин с лакокрасочным покрытием. Двухкамерный образец впервые был разработан специально для нашей лаборатории совместно с поставщиком – российской компанией «Вактайм». Оборудование модернизировали и для проведения тестов с объёмными деталями, чтобы проверять уже нанесённое на изделие покрытие. 
  
  

• Камера соляного тумана – устройство, которое за короткое время может воссоздать воздействие агрессивной среды на материалы. Например, там можно проверить, как материал переносит уличные реагенты. За 100 часов испытаний достигается эффект, аналогичный 10 годам реального использования. Это важно для материалов, которые должны быть устойчивы к коррозии. 
  
  

• Климатическая камера с возможностью регулировать температуру от +150 до -35 °C. Необходима для проверки материалов, которые должны выдерживать морозы, удары и резкие температурные изменения, не менять физических свойств при нагреве и охлаждении. Например, автохимия, лаки и краски, незамерзающие жидкости, подоконники, сайдинг и др. 
  
  

• Разрывная машина предназначена для испытания материала на растяжение и сжатие. Участвует в тестировании разных категорий товаров, от жёстких до мягких (цепи/шланги, канаты, замки для ламината и т.д.). Машина создаёт усилие от нескольких граммов до 2 тонн – она может проверять на разрыв даже цепные пилы. При этом она обладает высокой чувствительностью. Это нужно, к примеру, для проверки липкой ленты на клейкость. 
  
  

• Стенд, имитирующий стену, позволяет проверить навесные конструкции под нагрузкой. На нём тестируются различные смеси, покрытия, обои. 
  
  

• Камера сравнения цвета позволяет оценить цветовые оттенки при разном освещении лакокрасочных покрытий, обоев. 
  
  

• Верстаки для работы с ручным и электроинструментом позволяют тестировать мелкогабаритный товар, различный ручной/электроинструмент и т.д. 

Наша лаборатория позволяет проводить испытания большинства товаров, продающихся в сети «Лемана ПРО». Но у нас офисное здание, и от некоторых испытаний пришлось отказаться. Например, если они могут привести к возгоранию или другим рискам, мы отдаём такие виды работ на аутсорс. Так же поступаем и с товарами, подлежащими обязательной сертификации – её проводят только аккредитованные лаборатории. 

Магазин у нас тоже рядом с офисом, в котором находится лаборатория. Если нужно, мы можем взять товар прямо с полки и запустить его в тестирование буквально за несколько минут. Например, когда на товар поступили жалобы покупателей. 

Испытания проводятся под руководством инженеров по качеству. Эти сотрудники обладают экспертизой в исследовании свойств тех или иных товаров. Они же выносят экспертную оценку товару по итогам тестов, взаимодействуют с поставщиками, ведут переговоры на основании проведенных испытаний. 

Мы отправляем на испытания в нашу лабораторию следующие категории товаров: 

• Новые товары от поставщиков перед выведением на полку.

• Товары, получившие хотя бы пять негативных отзывов покупателей по одной и той же характеристике.

• Товары, получившие хотя бы один критический отзыв, если указанный в нём дефект может причинить ущерб имуществу или здоровью.

• Товары с показателем возврата выше 5% от общего числа проданных изделий. 

В отделе качества есть понятие Trust Killer («убийца доверия»). Так называют определённую массу негативных отзывов на продукт, после накопления которой люди опасаются делать покупку. Например, несколько отзывов о «рядовых» недостатках продукта или пара жалоб на что-то существенное. Наша компания начинает работать над улучшением продукта, пока эта «критическая масса» ещё не набрана. 

При негативном результате испытаний мы снимаем товар с продаж и начинаем коммуникацию с поставщиком. Универсального решения «на все случаи жизни» здесь не существует: варианты выхода из ситуации могут быть разными. Главное, чем мы руководствуемся при выборе решения – удобство и минимальные затраты для партнёра. Например, мы можем: 

• Внести корректировки в технологический процесс партнёра-производителя.

• Поменять какой-то из шагов в производстве нового продукта.

• Изменить компоненты в составе.

• Ввести дополнительный контроль. 

После внесения изменений партнёр выпускает пробную партию. Если тестирование проходит успешно, мы возвращаем товар на полки. Мы обязательно приходим с обратной связью к покупателям, оставившим негативный отзыв: «Мы доработали данный товар». 

Если бы мы отдавали каждый товар на проверку в сторонние лаборатории, каждый тест занимал бы как минимум месяц. На это время товар изымается из продажи, что ведёт к потерям для нас и для поставщика. А в собственной лаборатории мы можем максимально быстро отработать каждый подобный кейс. 

Главная ценность нашей лаборатории для поставщиков – быстрое получение обратной связи от наших инженеров по качеству и возможность оперативно улучшить качество товара. Клиент приходит к нам со своими пожеланиями, рекламациями, комментариями. Мы связываемся с ним, пытаясь выяснить нюансы: что конкретно было не так с купленным у нас товаром. 

Всю эту информацию мы обрабатываем и на её основе проводим исследования, в том числе и лабораторные. Если проблема подтверждается, мы передаём свое заключение поставщикам и вместе с ними начинаем работу по улучшению товара. 

Бывают случаи, когда требуются результаты испытаний, оформленные в аккредитованной государством лаборатории. Например, когда у нас нет методики или оборудования. Тогда мы можем отдать изделие на экспертизу в стороннюю организацию. 

Прекращение сотрудничества с поставщиками сети «Лемана ПРО» – это самая крайняя мера. Мы долго и тщательно выбираем партнёров и не хотим их терять. Сиюминутно рвать все связи, если что-то не устроило – не наш подход. Выявление проблемы и работа по улучшению товаров – это, в первую очередь, наш совместный рост и совместное развитие с поставщиками. 

Мы постоянно с ними на связи, и не только когда на их товар поступают жалобы. Регулярно проводим для поставщиков конференции, организуем экскурсии по лаборатории. Это происходит довольно часто. Некоторые поставщики хотят сами увидеть, как будут испытывать их изделие в лаборатории – и мы даём им такую возможность. 

Наличие лаборатории повышает доверие между нами и поставщиками. Партнёры видят, что с нами можно сотрудничать и доверять нам. Мы никогда не говорим поставщику: «Быстро исправь недочёт или не будешь с нами работать». Наш подход совсем другой: «У нас возникла проблема – давайте попробуем её решить на благо всех сторон». 

Наличие собственной лаборатории помогает работать над снижением общего количества брака и возвратов. Один из ведущих показателей качества нашей товарной линейки – оценка клиента. На протяжении долгих лет нашей работы на российском рынке мы методично работали над узнаваемостью бренда и обратной связью покупателей. И в прошлом году более трех четвертей товаров получили заслуженные отзывы 4* и 5* на нашем сайте. Это на 15% выше, чем несколько лет назад. 

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360