Танцы с клиентом: актуальные тренды российского digital-маркетинга

Маркетинг – важная составляющая практически любого бизнеса, которая позволяет продвигать бренд и продукт, увеличивать продажи, наращивать лояльную аудиторию. Чтобы быть впереди конкурентов хотя бы на пару шагов, важно иметь собственную маркетинговую стратегию, а также понимать долгосрочные и новые тренды на этом рынке. О том, какие тренды актуальны сейчас в цифровом маркетинге, порталу Biz360.ru рассказала Татьяна Зворыгина, коммерческий директор «Лиги Ставок».

Так называется адаптированная под мобильное устройство вёрстка сайта или верстка самих приложений. Это достаточно банальный в маркетинге тренд, но по-прежнему, актуальный. Поэтому форматы привлечения и удержания клиентов в приложениях становятся всё более совершенными. 

Более 90% нашей аудитории сегодня предпочитает мобайл десктопу. Для сравнения – в 2018 году доля мобайла в привлечении клиентов «Лиги Ставок» составляла около 45%. 

Мобайл в бизнесе отвечает за скорость изменений и процессов, задаёт темп. UX (пользовательский опыт) клиента в приложении тщательно прорабатывается с учётом особенностей целевой аудиторий. Сейчас маркетинговый и продуктовый инструментарии работают в тандеме, становятся точнее и прицельнее. 

Это связано как с запуском и дизайном, так и с аналитикой. Я бы даже сказала, особенно с аналитикой. Если раньше все довольствовались анализом проведённых кампаний в Google Analytics, то сейчас мы говорим про real time аналитику (аналитику в реальном времени). Она считывает все метрики, связанные с привлечением клиентов и их дальнейшим поведением – сначала внутри воронки привлечения, затем внутри продукта. 

Это обязательный атрибут современного маркетинга. В текущих реалиях нам действительно важно знать все эти моменты real time, чтобы принимать решения мгновенно по отдельным клиентским сегментам, по времени взаимодействия с клиентом, каналам привлечения, используемым форматам, механикам и даже по креативам. Real time дашборды с уникальным представлением данных – это своеобразный пульт управления маркетингом и бизнесом в целом. 

Сейчас мы не ждём длительное время для принятия решения, а если видим, к примеру, что стоимость привлечения клиента выше наших референсных точек, можем оперативно пересобрать сегмент или разложить аудиторию на микросегменты и посмотреть, какие из них взаимодействуют с этой рекламной кампанией более эффективно. А для других сегментов подобрать что-то иное. Это очень быстрая интерактивная работа. 

Форматы становятся короче и ещё динамичнее. Лонгриды уступают место коротким видео. Так, короткие видео на 80-90% работают лучше, чем статичные форматы. Конечно, это связано с объёмом информации, который обрушивается на человека ежедневно. У бренда есть буквально пара секунд, чтобы привлечь внимание клиента. Поэтому диджитал должен работать с первых моментов, захватывать внимание, иметь чёткую отстройку от конкурентов, быть коротким, но максимально информативным. 

Ещё один тренд, который продолжает усиливаться на рынке – интерактивный контент. Сейчас уже никому неинтересно просто попадать на статичную страницу сайта, интересно взаимодействовать с ним. Для этого используются различные форматы геймификации. Для спортивного маркетинга критично использование игровых механик с учётом событийных поводов. Мы стараемся чувствовать, какими событиями живут наши клиенты, и подстраиваться под них. 

Многоканальный маркетинг или та самая многоканальная атрибуция, когда важно понимать, как выбранный канал взаимодействует с клиентом на каждой точке. Маркетологу важно иметь самое чёткое представление о вариантах цепочек взаимодействия с клиентом для каждой целевой аудитории. Настраивая таким образом рекламные кампании, специалисты становятся буквально маркетинговыми снайперами и точно попадают в запросы аудитории. 

К примеру, на этапе формирования знания о бренде активно работают медийные каналы, не имеющие, как правило, значимой прямой конверсии. Но они на 20-30% улучшают эффективность использования последующих инструментов взаимодействия, которые привлекают и удерживают клиента. 

Использование «умных» чат-ботов и других AI-сервисов будет только расти. И это те самые тенденции, которые всё больше станут влиять на маркетинг в ближайшее время, потому как экономят массу ресурсов – например, на копирайт, видеопродакшн или на создание seo-текстов. 

Использование нейросетей (например, Chat GPT) позволяет получить уникальный контент, выбрать стилистику, адаптироваться под разные сегменты клиентов, а также генерировать различные идеи под запросы бизнеса. 

Нет равных нейросетям и в создании иллюстраций и изображений. Это всегда можно интересно использовать в маркетинге. Даже помочь сформировать бизнес-план или охватную стратегию искусственный интеллект также вполне способен. 

Но для получения лучшего результата от «машины» важно сформировать грамотное и точное задание. Качественное заполнение брифа, например, для креативного агентства и ранее было, как минимум, половиной успеха от работы с заказчиком. В условиях, когда AI понимает запрос буквально, это зачастую все 90%. И эти 90% по-прежнему остаются на человеке. 

Инструментарий ML (машинного обучения) сейчас активно используется для оптимизации маркетинговых кампаний, запуска и контроля работы предиктивных механик. Ряд продвинутых CRM-систем уже имеет его, как встроенную опцию. 

Понятие среднего клиента со средним набором характеристик уже очень давно не используется. Маркетинг углубляется в микро-сегменты. 

Так, мы, например, используем уже более 150 сегментов для дифференциации предложений и коммуникаций. И я уверена, что будем выделять сегменты ещё мельче и точнее. Потому что все клиенты разные. 

Конверсия в покупку напрямую зависит от точности каждой формулировки. Маркетингу важно говорить на языке своего клиента. 

Не так давно мы протестировали, что использование «правильных» мемов для «правильной» аудитории не только создаёт позитивную тональность, но и ещё позволяет увеличить отклик на 1,5-2%. 

Миссия каждого маркетолога – сделать клиента счастливым. Клиентоцентричность – базовый тренд, который никуда никогда не уйдёт и будет всегда актуальным как для больших компаний, так и для малого бизнеса. 

Мы убеждены, что наш клиент находится внутри компании, он её часть. Образно говоря, мы не танцуем вокруг клиента, мы ведём с ним один танец. Синхронизация взаимоотношений с клиентом выстраивается через участие клиентов, маркетологов и продуктовых команд в кастдевах, интервью, онлайн-чатах, совместных просмотрах спортивных матчей, запуске новых фич и, конечно, совместном создании продукта. 

Качественная работа с клиентской базой – основное и главное, что должно быть в маркетинге для привлечения, удержания и роста удовлетворённости каждого клиента продуктом, сервисом и людьми. 

Не нужно быть огромной корпорацией, чтобы заботиться о клиентах. Не обязательно иметь навороченную CRM-систему, встроенный AI и команду ML для отработки предиктивных механик. Используйте кастдевы – это качественный разговор с клиентом о его радостях и сложностях при использовании вашего продукта, при решении конкретных кейсов. Даже если ваш бизнес – это мини-пекарня, всегда можно выйти и пообщаться с клиентом за утренним кофе, узнать, что больше нравится и какие новшества и улучшения хотел бы видеть в перспективе. Всегда очень важно чётко понимать, для кого вы делаете продукт. Не имеет значения ни размер бизнеса, ни сфера. Только вы и ваш клиент, танцующие один танец.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360