«Универсальный подход не работает»: как обучать команду при внедрении нового IT-продукта

«Главное препятствие на пути к цифровизации бизнеса – не сами IT-технологии, а человеческий фактор. К этому выводу мы пришли на основе многолетнего опыта внедрения программных продуктов. Победить сопротивление команды помогает её обучение», – говорит основатель компании «НЭП» Вячеслав Лобаев. О том, почему один обучающий курс для всех не работает, и какие методы обучения приносят лучший результат, предприниматель рассказал порталу Biz360.ru.

Ключ к успешной адаптации программного продукта – персонализированный подход к обучению сотрудников и отказ от универсального обучения «для всех». Но как определить, какой тип обучения больше подходит сотруднику? Мы, интеграторы IT-решений, классифицируем пользователей по уровню их компьютерной грамотности и связанным с ним поведенческим паттернам. Это позволяет подобрать для каждого типа людей наиболее эффективные инструменты. 

1. Осторожные пользователи 

Кто это. Чаще (но не всегда) это сотрудники старшего возраста, которые познакомились с компьютером, будучи взрослыми. Они боятся сделать ошибку, «чтобы чего-нибудь не сломать», предпочитают проверенные (часто бумажные) способы работы. 

Пример из практики. На производственном предприятии с низкой текучкой и средним возрастом 40+ большинство рабочих цехов использовали компьютеры лишь для печати приказов. Их основной опыт ограничивался этим и, условно, отправкой электронных писем. 

Методы адаптации: 

• «Навыковый» подход. Минимум теории, максимум практики. Обучение сводится к отработке конкретных действий по алгоритму: «произвели деталь → сразу же отразили это в системе».
  
  

• Бумажные шпаргалки. Несмотря на доступность цифровых инструкций, эта группа пользователей предпочитает распечатывать памятки со скриншотами и стрелочками, делать на них пометки и хранить на столе. Это даём им чувство «контроля ситуации» и безопасности.
  
  

• Личный консультант. Самый эффективный метод обучения для данной категории пользователей. Присутствие специалиста «на подхвате» в первые недели работы существенно снижает стресс. Консультант не только показывает, но и эмоционально поддерживает, убеждая, что пользователь всё делает правильно. После двух недель такой поддержки формируется устойчивый навык выполнения рутинных операций. 

2. Уверенные пользователи

Кто это. Грамотные исполнители, которые уверенно пользуются офисными программами, облачными сервисами и приложениями. Они не боятся действовать самостоятельно, но в нестандартных ситуациях предпочитают не экспериментировать, а обратиться за помощью. 

Пример из практики. При переходе производственной компании с зарубежного софта на отечественный именно уверенные пользователи (около 200 человек) составляли костяк коллектива. Они чётко следовали инструкциям и не создавали ошибок. 

Методы адаптации: 

• Чек-листы и подсказки в интерфейсе. Этому типу пользователей не нужно объяснять базовые термины («документ», «справочник»), поэтому достаточно кратких руководств для самопроверки.
  
  

• Тестовая «песочница». Уверенные пользователи с удовольствием тестируют гипотезы и пробуют новые функции в безопасной test-базе, не рискуя нарушить работу реальной системы.
  
  

• Горячие клавиши и автоматические напоминания. Инструменты, которые ускоряют рутинную работу и интегрируются в их привычный рабочий темп (например, «Alt+1 для создания документа»). 

Продвинутые пользователи

Кто это. Владельцы бизнес-процессов, IT-энтузиасты, руководители. Они не просто используют систему, а хотят понять её глубже, настроить под себя и ищут пути для оптимизации. Именно они часто становятся инициаторами цифровой трансформации в компании. 

Пример из практики. Упомянутый выше проект по переводу компании с иностранного ПО на 1С. Именно 30 продвинутых пользователей (владельцев процессов) обучили работе с системой всех остальных. Они сами глубоко разобрались в новой базе и стали внутренними экспертами. 

Методы адаптации: 

• Кросс-процессные инструкции. Продвинутым пользователям не нужны простые инструкции и скриншоты. Им требуются комплексные регламенты, описывающие взаимодействие отделов в новой системе (например, как в едином процессе задействованы бухгалтерия, склад и производство).
  
  

• Стимулирование наставничества. Важно мотивировать продвинутых пользователей делиться знаниями с коллегами через систему бонусов и признание их заслуг. Они – ядро будущего внутреннего «центра компетенций», что экономит бюджет на внешних консультантов.
  
  

• Предоставление возможностей для кастомизации системы. Но с оговорками! Именно эта группа, увлёкшись, может нажать «не на ту кнопку» и вызвать небанальный сбой. Их энергию нужно направить в конструктивное русло, например, через те же «песочницы». 

Независимо от типа, все пользователи проходят через три этапа адаптации: 

• Навык выполнения простых операций – «Как мне создать этот документ? Как реализовать проводку?»
  
  

• Навык интерпретации системы – «Почему система выдала эту ошибку? Что я сделал не так, и к кому обратиться?»
  
  

• Навык коллективной работы – «Как мы вместе работаем в этом цифровом пространстве?» Часто именно на этой стадии возникает проблема, так как во многих компаниях нет культуры корпоративных коммуникаций (всё общение происходит в личных чатах в Telegram или WhatsApp), и её приходится выстраивать с нуля. 

Игнорирование различий между сотрудниками – главная ошибка при внедрении нового IT-продукта. Универсальные курсы вызывают у осторожных пользователей стресс, а у продвинутых – скуку. 

Персонализированный подход, учитывающий уровень цифровой грамотности каждого пользователя, – это не расход, а инвестиция. Он снижает сопротивление, предотвращает саботаж и увольнения, а в конечном счёте автоматизация быстрее окупается за счёт меньшего количества ошибок в системе и скорейшего выхода на плановые показатели эффективности. 

Руководству стоит уделить этому вопросу особое внимание и заложить необходимые ресурсы и время в план проекта.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360