Продажи – один из важнейших процессов любого бизнеса. От усилий менеджеров по продажам зависит, сколько заработает компания. Их незаменимый помощник в коммуникациях с клиентом – CRM-система. Бурное развитие технологий привело к тому, что на рынке начали появляться CRM, использующие искусственный интеллект. О том, как это способно изменить работу сейлз-менеджеров, руководитель направления CRM в компании «Битрикс24» Алина Лялина рассказала Biz360.ru.
Алина Лялина – руководитель направления CRM в компании «Битрикс24». По образованию – преподаватель информатики. Опыт работы в сфере IT – порядка 10 лет. Развитием продуктов компании «Битрикс24» занимается последние четыре года.
Компании стараются использовать все доступные способы связи с клиентами: звонки, SMS, мессенджеры. Но просто пообщаться с клиентом недостаточно – всю информацию нужно сразу же занести в CRM, чтобы не упустить ни одной детали в коммуникациях. Особенно важно это при первом контакте с клиентом – самым хрупким и самым важным. Одна неточность или упущенное обещание, и можно навсегда потерять доверие клиента к компании.
Если раньше менеджерам приходилось вручную заполнять десятки полей в CRM, то сейчас эту задачу может взять на себя AI-ассистент. Искусственный интеллект в CRM расшифровывает диалог с клиентом, выделяет ключевые договорённости, фиксирует возражения клиента и его основные потребности, а потом сам заполняет поля в карточке лида или сделки.
При этом можно настроить, что именно необходимо расшифровывать – только первое обращение клиента или все коммуникации с ним. При этом ИИ не надо обучать – промпт, по которому инструмент сравнивает расшифровку звонка с скриптом разговора, уже находится внутри программы.
Так время, которое менеджер тратил на заполнение полей, можно занять чем-то действительно важным – например, подготовкой коммерческих предложений и решением реальных задач клиента. А руководитель всегда сможет быстро просмотреть резюме общения с клиентом от ИИ и объективно оценить работу менеджера.
Новички в продажах часто теряются, если клиент задаёт нестандартный вопрос. Чтобы контролировать это и не терять доверие клиентов, компании используют скрипты продаж с рекомендациями в свободной форме: например, всегда представляться, обращаться к клиенту по имени, предлагать только релевантные товары и услуги. Разговоры сохраняются в CRM – и на их основе либо создаются новые сделки, либо они сохраняются в открытые сделки по этому клиенту (переговоры, которые не продвинули сделку дальше по воронке).
После разговора с клиентом ИИ анализирует, как менеджер следует этим правилам. Ассистент расшифровывает звонок, оценивает, насколько он соответствует скрипту, и составляет персональные рекомендации для менеджера.
Так начинающие специалисты перестают бояться разговоров с клиентами и быстро обучаются. Опытные менеджеры могут отточить свои навыки, а руководители – объективно оценить работу отдела, не переслушивая десятки разговоров.
Удержать существующих клиентов обычно проще, чем тратить деньги на маркетинг и привлекать новых. Справиться с этой задачей позволяют сценарии повторных продаж. ИИ может регулярно анализировать клиентскую базу и историю покупок, определять, когда клиент готов к новой покупке, и на основе этой информации автоматически создавать сделки.
В каждой такой сделке есть персональные рекомендации для менеджера – что предложить клиенту и как правильно построить разговор. Таким образом, ИИ не только освобождает время менеджеров для более важных задач, но и способен формировать предсказуемый поток продаж, укреплять лояльность клиентов и помогать компании развиваться за счёт постоянной обратной связи.
Думаю, что скоро менеджерам по продажам и их руководителям не придётся разбираться в тонкостях настройки CRM или привлекать для этого специалистов. Достаточно будет рассказать AI-ассистенту о бизнесе – как строятся продажи, какие товары или услуги предлагает компания. ИИ автоматически создаст подходящую воронку продаж и все нужные поля для сделок. Например, для мебельной компании это будут отдельные воронки для производства и розницы, с разными стадиями сделок и полями.
Часто клиенты оценивают всю компанию по работе конкретного менеджера и чувствуют, когда о них действительно заботятся, а не просто пытаются продать. ИИ может стать вашим преимуществом, которое клиенты заметят сразу. Думаю, что используя в работе искусственный интеллект, бизнес не только получает отличный отдел продаж и, как следствие, больший доход, но и хорошую репутацию. Клиенты сами начнут рекомендовать компанию, чтобы их знакомые тоже получили такой же качественный сервис.
Разговор об искусственном интеллекте – это на самом деле разговор о человеческих отношениях. О том, чтобы каждый клиент чувствовал себя значимым и важным. О том, чтобы менеджеры могли сосредоточиться на творческой части продаж, а не на рутине. И наконец, о том, чтобы бизнес становился не просто эффективнее, а человечнее. Возможно, именно в этой способности – сочетать технологии и искреннюю заботу о клиенте – и кроется главное конкурентное преимущество бизнеса будущего.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
