Автоматизация бизнеса: как оптимизировать бизнес-процессы с помощью Service Desk

Сегодня многие крупные компании автоматизируют свои бизнес-процессы с помощью систем классов BPM (Business Process Management) и ERP (Enterprise Resource Planning). Однако для небольших предприятий такие решения слишком громоздкие, сложные и дорогие. Компаниям малого и среднего бизнеса более целесообразно обратить внимание на платформы Service Desk. О том, что это за инструмент и как он помогает оптимизировать бизнес-процессы и более эффективно организовать работу компании, порталу Biz360.ru рассказал директор по развитию сервиса ITSM 365 Андрей Фитисов.

Service Desk – это система для приёма и обработки заявок, которая помогает организовывать и контролировать работу внутренних сервисных служб – например, IT, HR, логистики или административного отдела. Эта система создаёт единую среду для коммуникаций между сервисными командами и заказчиками услуг, позволяет гибко и плавно трансформировать бизнес в сторону цифровизации и автоматизации процессов. 

Вот основные преимущества Service Desk.

Делает бизнес-процессы прозрачными и предсказуемыми

Если в компании работает более 30-40 человек, то осуществлять контроль за подразделениями непросто. Руководитель не может весь рабочий день ходить по кабинетам и отслеживать, кто и над какой задачей сейчас работает, на каком этапе находятся проекты, по каким задачам дедлайны находятся под угрозой и т.д.

Но представьте ситуацию: руководитель открывает рабочую панель и сразу видит, на каком этапе каждая заявка, кто отвечает за её выполнение, где возникают задержки. Риск потерять обращение сводится к нулю. Благодаря Service Desk такой процесс становится максимально прозрачным, руководитель сразу видит следующую информацию: 

• исполнитель – ответственный за процесс;

• заявка/задача – процесс, который находится в работе;

• сроки – время выполнения задачи по регламенту;

• объект – заказчик, конкретная единица обслуживания (например, офис или оборудование) или их группа;

• описание – информация, необходимая для решения задачи. Может включать в себя чек-листы, регламенты, компетенции, базу знаний. 

Вся операционная деятельность на виду и под контролем, что упрощает её планирование. Для отдельных задач или целых проектов можно устанавливать сроки, прогнозировать затраты, учитывать активы. 

Повышает производительность компании 

Автоматизация устраняет одну из главных проблем ручного контроля и исполнения заявки – затянутые сроки. Благодаря Service Desk исполнители могут оперативно реагировать на обращения заказчиков.

Например, сотруднику бэк-офиса необходимо обновить ПО для товарного учёта. В обычном режиме ему нужно написать на почту в сервисную службу или лично дойти до специалистов, оставить заявку, проследить, что её взяли в работу и ждать, когда задача будет решена. 

Service Desk упрощает этот процесс до минимальных действий. Сотрудник составляет заявку в системе, после чего платформа автоматически отправляет уведомление нужному специалисту и отслеживает статусы обращения. При этом не нужно отвлекаться и тратить сво` рабочее время, система будет сама уведомлять сотрудника о том, на какой стадии находится заявка. 

Улучшает производственные процессы 

Внедрять Service Desk можно не только в офисе, но и на производстве. Когда компания растёт, вместе с этим увеличивается количество техники, станков, производственных объектов. А значит, параллельно усложняются процессы по их техническому, профилактическому и аварийному обслуживанию. 

При внедрении Service Desk производственная компания получает эффективный инструмент для контроля за мощностями. Например, с его помощью можно уведомлять технических специалистов, в том числе выездных, через мобильное приложение о неполадках на линии, приближающихся сроках профилактики и так далее. 

Предоставляет детальную аналитику и отчёты по всем процессам 

В Service Desk заложены подробные дашборды, которые выдают детальную аналитику по бизнес-процессам. Руководство может отслеживать: 

• сколько заявок находится в работе;

• их количество за прошлый период;

• сроки решения;

• наиболее частые проблемы;

• время реакции;

• нагрузку на отдельных специалистов и целые команды. 

Всё это создает пул ценных данных для грамотных стратегических решений и долгосрочного планирования ресурсов компании. 

Помогает масштабировать бизнес-процессы 

Возможности Service Desk по автоматизации не ограничиваются основными бизнес-процессами. После внедрения в IT-подразделениях систему можно масштабировать и на другие департаменты и направления. Это особенно важно для компаний, где большое количество внутренних процессов завязано на согласовании и взаимодействии между отделами. 

Например, через service desk можно организовать: 

• HR-процессы – от подачи заявки на подбор персонала до выхода сотрудника на работу;

• административные задачи – заявки на уборку, ремонт, обслуживание техники, учёт имущества;

• работу с подрядчиками – запросы на услуги, контроль сроков, обмен документацией;

• подготовку проектной документации – с участием внешних исполнителей и внутреннего согласования. 

Гибкость и удобство Service Desk позволяет внедрять систему на разных этапах развития компании. В том числе на старте бизнеса, когда в систему можно завести базовые процессы и в дальнейшем масштабировать её по необходимости. 

Многофункциональность Service Desk позволяет автоматизировать практически любые бизнес-процессы, добавлять новые, перенастраивать имеющиеся. Некоторые поставщики услуг применяют решение для автоматизации операционных процессов сразу в нескольких подразделениях. 

Базово в систему можно завести IT-поддержку внутренних служб. А со временем подключить к платформе связанные бизнес-процессы. Вот несколько примеров, как именно работает Service Desk в различных подразделениях компании. 

Финансовый отдел и его взаимодействие с продажами 

С помощью Service Desk бухгалтерия отслеживает путь клиента от покупки системы до документооборота: 

• ввод системы в эксплуатацию;

• лицензии пользователей;

• статусы оплат;

• данные клиентов;

• счета и напоминания о внесении платежей по абонентскому использованию. 

Продажи и предпродажное обслуживание 

В отделе продаж Service Desk можно использовать в качестве CRM. Как это работает: сделки с клиентами заводят в систему, формируют карточки и размечают в них поля. В каждой карточке можно отследить, сколько пользователей используют лицензию, какую конфигурацию выбрали, какие задачи решают, к каким вендорам обращались ранее. 

Такая детализация помогает классифицировать лиды для более эффективных продаж. Сотрудники видят, как лид перемещается по воронке и своевременно обновляют его статусы и категории. 

В карточке сделки можно хранить и сопутствующую информацию. Например, контролировать предпродажное обслуживание, назначать приглашения на вебинар, планировать созвоны, предоставлять доступ к демо-версиям. 

Клиентская поддержка 

Service Desk помогает полностью автоматизировать поддержку клиентов: 

• вести учёт клиентской базы;

• обеспечивать омникальный сервис;

• согласовывать требования и сроки сервисного обслуживания;

• назначать уведомления для пользователей и ответственных;

• собирать обратную связь от клиентов;

• анализировать качество сервиса. 

Service Desk – это гибкая, доступная и многофункциональная платформа, которую можно использовать на любом этапе развития компании: как на старте, так и при выходе на уровень зрелости. Она помогает автоматизировать разнообразные бизнес-процессы и выстраивать работу по единым правилам. 

Среди ключевых преимуществ: 

• устранение типичных проблем ручного управления (потерянные заявки, срыв сроков, отсутствие контроля);

• единая система для управления задачами, заявками и ответственными;

• прозрачность процессов и предсказуемость выполнения;

• возможность масштабировать решение на любые подразделения – от IT до HR и АХО. 

В результате бизнес получает не просто техническое решение, а устойчивую среду для эффективной и управляемой операционной деятельности.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360