Без клиентов не может существовать ни один бизнес. И компания любого размера заинтересована в том, чтобы к ней приходило как можно больше новых потенциальных покупателей. Вместе с тем важно не только их привлечь, но и вовремя отреагировать на их вопросы и заявки. О том, как компания выстроила систему оперативной обработки лидов, и как это помогло ей вырасти в 2,5 раза, рассказал сооснователь проекта «Простые решения» Сергей Мордвин.
Сергей Мордвин – 37 лет, предприниматель из Смоленска, сооснователь компании «Простые решения», эксперт по автоматизации. Компания «Простые решения» создана в 2011 году, специализируется на внедрении программ 1С и бухгалтерском обслуживании. У компании более 3000 клиентов, 190 сотрудников в Смоленске и Кирове. Занимает 16-е место в рейтинге 16 700 центров сопровождения фирмы «1С».
Представьте: два часа ночи, вы спите, и тут ваша компания получает лид. Вы откидываете одеяло, отодвигаете ногу жены, берёте телефон и начинаете звонить клиенту. Вы думаете, это сценарий ужастика? Нет, это реальная история эксперимента, в котором участвовала наша компания «Простые решения». Он превратил мою жизнь в ад на два года, но дал нам возможность вырасти и стать одними из лидеров рынка.
В 2017 году у нас было примерно 600 клиентов. Среди партнёров фирмы «1С» мы вышли на первое место в Смоленской области. Но за пределами региона клиентов почти не было. Отдела продаж нет, а два продавца – это два партнёра, которые на самом деле должны заниматься в бизнесе другими вопросами. CRM у нас тоже нет, срок обработки заявок доходил до нескольких дней. Но конверсия составляла 90%, потому что мы отлично общались с клиентами и понимали их проблемы. Делегировать продажи мы не хотели. Кто лучше нас поговорит с клиентом? Конечно, никто!
В том же 2017 году фирма «1С» развивала свой облачный сервис 1С:Fresh. Мы влюбились в него и начали его продвигать. Присылали вендору много обратной связи относительно недостатков этого сервиса: здесь не работает, здесь надо переделывать, здесь пользователям удобнее было бы так.
Нашу помощь в развитии продукта оценили и предложили предоставлять лиды, но при одном условии. Мы должны перезвонить клиенту после того, как он оставил заявку, максимум в течение 10 минут.
Инсайт №1. Будьте полезными вендору-поставщику. Конструктивная обратная связь – хороший способ принести ему пользу.
В первый же день после начала работы по предложенной схеме мы получили 30 лидов, а до этого было только два в неделю. Это был настоящий стресс-тест, который мы в первый день успешно провалили: отвечать на все заявки в заявленные 10 минут не получалось.
Но мы быстро «на коленке» установили одну из популярных на рынке CRM, с воронками и этапами продаж. В CRM есть карточка, в которой отображается вся переписка с клиентом, в том числе и в мессенджерах. Там же собраны все задачи по сделке. Мы продаём продукт через несколько касаний с клиентом, которые тоже можно выстроить и отслеживать в CRM.
Инсайт №2. Когда случается цейтнот, главное – быстро навести порядок. Неважно, какая у вас CRM на первом этапе, главное – чтобы вы просто начали её вести. Лучшая CRM – любая, которую сможете внедрить.
Сложнее всего приходилось с заявками, которые приходили вечером и ночью. Что с ними делать, было вообще непонятно. Стали скидываться на «камень-ножницы-бумага» втроём с другими основателями «Простых решений», чтобы определить, кто будет дежурить ближайшей ночью. Мы как-то неделю не спали, вообще не ложились. Потом составили график ночных дежурств. Были идеи подключить колл-центры, ночных сотрудников с Сахалина. Но мы не смогли это дожать и проработать. Нам казалось, что проблему это полностью не решит.
Мы придумали робота, которого ласково назвали Робобаба. Когда мы получали на почту лид, он звонил на телефон ночному дежурному и говорил женским механическим голосом «Хэллоу». Я до сих пор с ужасом вспоминаю этот жуткий голос посреди ночи. Но дежурный теперь хотя бы мог поспать между этими звонками. Потом мы пожалели своих жён, купили каждому по Apple Watch, чтобы информация о новом лиде поступала на руку в виброрежиме.
Инсайт №3. Когда выхода нет, он есть. Только он может не понравиться: в этом случае просто берёшь и делаешь то, что нужно.
Когда мы перезванивали людям, оставившим заявку, чаще всего абонент был недоступен. Реакция ответивших клиентов была самая разная. Кто-то говорил: «Ничего себе, в «1С» научилась продавать». Другие ворчали: «Вы с ума сошли, звоните в два ночи!» Но бывало и много продуктивных долгих разговоров по делу. В Москве кто-то регистрировался в 2:37, в Питере – в 4 ночи. Не совсем понятно, почему эти люди приходили именно ночью. Возможно, до этого они занимались рутиной, а в три ночи выкраивали время на развитие своего бизнеса.
В какой-то момент мы поняли, что теперь и нам нужно подумать о развитии. Для нас та самая CRM на старте была суперрешением. Но потом мы упёрлись в то, что не можем сделать в программе ни одного нормального отчёта, не можем полностью связать сквозной процесс с нашими услугами. А главное – не можем ничего изменить или добавить в систему.
Поэтому перешли на «1С:Управление нашей фирмой», плюс встроили в свою 1С модуль «1С:CRM». Особых возражений от менеджеров не было, потому что CRM в 1С классная. Сделка выглядит почти как в amoСRM: там есть все активности: переписки, задачи, воронки с автотриггерами и переходящими статусами, цепочки писем, отправки сообщений в Telegram, WhatsApp и т.п. Из 1С можно писать красивые письма в html-шаблоне.
Есть скоринг лида. Когда лидов очень много, их нужно расставить по приоритетам, чтобы не упустить самое важное. Программа оценивает вероятность покупки тем или иным клиентам по разным факторам. Например, чем активнее потенциальный клиент работает в 1С, тем выше вероятность покупки.
Ещё одна «фишка» – уведомление о прочтении вашего письма. Оно приходит, когда это письмо открыл адресат. Вы можете в этот момент позвонить ему и сказать: «Я только что о вас подумал – может быть, вы уже посмотрели моё письмо?» Клиент думает, что это какая-то магия. Это тоже в какой-то степени повышает вероятность продажи.
Инсайт №4. Любое ограничение – зло. В какой-то момент нужно увидеть, что сдерживает развитие вашего бизнеса, и снять это ограничение.
Во-первых, мы выжили. На протяжении двух лет мы раз в три дня ночами не спали, по четыре-пять раз за ночь просыпались, чтобы перезвонить потенциальному клиенту.
За время эксперимента число наших клиентов выросло примерно в 2,5 раза. В 2020 году оно составило 1420 компаний. Мы вышли за пределы Смоленска. Но на этом рост не закончился – мы смогли продолжить в том же темпе. На данный момент у нас более 3000 клиентов из разных регионов и даже стран.
В компании появился отдел продаж, сейчас он состоит из 12 человек. Его работа автоматизирована с учётом всех воронок и прочего. Когда мы, собственники компании, смогли делегировать продажи – конечно, стало намного легче. Развивали и собственный маркетинг. Мы постоянно боялись, что этот поток лидов прекратится, и не переставали вкладываться в поиск клиентов.
Нам потребовалось два года, чтобы понять ещё одну вещь. Мучиться по ночам было необязательно. Мы вполне могли ограничиться автоматической отправкой потенциальному клиенту ответа такого содержания: «Сообщение получено, утром мы с вами свяжемся». Если утром перезвонить тому, кто зарегистрировался в 2 ночи – он будет считать это нормальным, и конверсия не пострадает.
Инсайт №5. Принцип любого эксперимента должен выглядеть так – гипотеза, план, действие, результат и новая гипотеза.
***
Материал подготовлен на основе выступления Сергея Мордвина на конференции для малого бизнеса «1Событие».
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
