В последние два-три года правила игры и условия работы для бизнеса меняются очень часто. И, к сожалению, чаще в сторону усложнения. Появляются новые барьеры, ограничения и блокировки. В этих условиях крайне важно быть адаптивным и хладнокровным. О том, как не потерять часть клиентов из-за постоянно меняющихся условий в сфере связи, руководитель отдела по работе с клиентами компании «Телфин» Надежда Голикова рассказала порталу Biz360.ru.
Надежда Голикова – 36 лет, руководитель отдела по работе с клиентами компании «Телфин». Окончила Ухтинский государственный технический университет по специальности «Связи с общественностью». Работала наставником в службе поддержки онлайн-школы. В компании «Телфин» с 2021 года. Зона ответственности – организация качественной поддержки клиентов, участие в проектах по автоматизации и улучшению внутренних сервисов.
Ограничения в законе «О персональных данных» появились уже давно. Но не все они строго контролировались. Начиная с 2022 года, контроль ужесточился, начали вводиться дополнительные ограничения. И это очень сильно повлияло на рынок коммуникации и связи в целом.
В 2025 году у многих клиентов нашей компании возникли проблемы с исходящими бизнес-звонками: в частности, на телефоне абонента появлялась пометка, что это спам. Операторы стали применять различные механизмы, которые выявляют большое количество исходящего трафика с одного номера. Они признают такую активность подозрительной и блокируют исходящие звонки от клиента или маркируют их как спам.
Чтобы решить эту проблему, некоторые операторы рекомендовали регистрацию номеров компаний в различных сервисах: «Яндекс Карты», Google, 2ГИС. Мы всегда давали аналогичную рекомендацию клиентам, а когда поняли, что это решает большую проблему, начали продвигать как услугу.
Суть в том, что роботизированные алгоритмы операторов собирают данные из открытых источников, чтобы идентифицировать звонки. Если номер везде открыто указан, поисковые системы это видят, и звонок не будет заблокирован встречным оператором.
С 1 сентября 2025 года вступил в силу закон о маркировке исходящих звонков. Теперь при звонке от компаний на телефоне у абонента должно высвечиваться её название, отрасль или цель звонка. Например, при звонке от нашей компании появляется маркировка «Телфин, услуги связи».
Любой бизнес, начиная от ИП, обязан подавать данные о компании своему телеком-оператору, который проверяет эту информацию и подключает маркировку. Для бизнеса эта услуга платная: от 24 до 40 копеек за вызов.
Штрафов за нарушение пока не предусмотрено, но рано или поздно их введут. Если абонент докажет в суде, что не давал разрешения на обзвон с рекламными целями, такой вызов будет считаться спамом. А за это уже предусмотрены официальные наказания. Штрафы для ИП составляют от 20 до 100 тысяч рублей, а для компаний сегмента малого бизнеса – от 150 до 500 тысяч рублей.
Важно и то, что звонки без маркировки могут блокироваться операторами. Если с немаркированного номера совершается много исходящих вызовов, он попадает в поле зрения мониторинговых систем.
Такие ограничения создают дополнительную нагрузку на бизнес – и не только финансовую. Но, с другой стороны, у наших клиентов с маркировкой повысился процент дозвона до клиента. Он с большей вероятностью берёт трубку или перезванивает, если пропустил вызов. В последние пару лет есть тенденция, что люди не хотят отвечать на звонки с незнакомых номеров. Поэтому ограничение в данном случае привело к новой возможности.
У многих пользователей в России популярный мессенджер WhatsApp функционирует нестабильно или вообще не работает. Но большое количество бизнесов используют WhatsApp для общения с клиентами. Им надо куда-то переносить переписки и коммуникацию с клиентами.
Здесь стоит исходить прежде всего из интересов клиентов. Возможно, большинство из них готовы и дальше пользоваться заблокированными или замедляемыми соцсетями и мессенджерами (например, с помощью VPN), хотя это не слишком частый вариант.
Если вы заранее подстелите соломку и заведёте канал на другой платформе, часть пользователей придёт к вам на другую площадку. Поймите, чего от вас ожидает клиент – это должно быть выше ваших личных предпочтений. Например, он говорит, что установил себе Max, или что он уже давно в Telegram. Это повод наладить коммуникацию с вашими клиентами на тех площадках, которые они используют.
В первую очередь – перестраиваться и адаптироваться к рынку. Но бизнес не может «по команде» стать гибким. Всё начинается с корпоративной культуры. Выигрывать будут те компании, в которых построена правильная адаптивная культура. Они приняли для себя политику быстрых изменений и научились работать с тем, что у нас всё время что-то меняется.
Главное отличие гибких компаний – сотрудники имеют право на ошибку, им не страшно пробовать и ошибаться. В таком случае легче внедрять инновации. У каждого сотрудника время от времени возникают какие-то идеи. И если среда предполагает, что каждый может высказывать идеи и тестировать свои гипотезы, такие компании будут впереди остальных.
Я рекомендую не впадать в уныние от возникающих сложностей, а смотреть на ситуацию в целом. Да, налоговая и прочая нагрузка на бизнес возрастает, ограничений становится больше. Но, с другой стороны, современные технологии на основе ИИ дают много возможностей для оптимизации затрат. С их помощью можно оптимизировать рутинные процессы. А высвободившееся время своих сотрудников и сэкономленные деньги направить на развитие нового продукта или улучшение сервиса.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
