Привлекать новых клиентов в большинстве случаев дороже, чем удерживать уже имеющихся. Поэтому многие компании стремятся налаживать долгосрочное сотрудничество с заказчиками. Сам по себе качественный продукт или услуга не гарантирует длительных отношений с клиентом, нужны ещё дополнительные и ценные для клиентов усилия. О том, на каких ценностях стоит выстраивать сотрудничество с B2B-клиентами, порталу Biz360.ru рассказала Екатерина Колесник, основатель PR-агентства Clove.
Екатерина Колесник – основатель PR-агентства Clove и школы копирайтинга. Собственный бизнес открыла в 2020 году, сегодня в нём работает более 20 человек. За 2,5 года помогла более 200 предпринимателям увеличить стоимость услуг и оптимизировать рекламные бюджеты за счёт повышения их уровня медийности в СМИ.
Предвосхищать ожидания
Стремление выделиться на фоне конкурентов – естественное желание для любой компании, если она не монополист на рынке. Как правило, большинство брендов работают в конкурентных нишах, поэтому всегда находятся в режиме привлечения и удержания клиентов. Можно постоянно улучшать продукт и добавлять к нему новые функции, которых нет у конкурентов. Но это не то, что создаёт эмоциональную привязанность клиента к бренду.
Сильное влияние на возвращаемость и желание рекомендовать компанию оказывает сервис. На каждой точке касания нужно не просто качественно выполнять свою работу, но ещё окружать клиента заботой и давать дополнительные бонусы. В B2B-сегменте можно не ограничиваться только партнёрскими подарками. Если компания придумает бесплатную опцию, которая поможет заказчику заработать или получить пользу для бизнеса, то сможет создать тем самым wow-эффект.
Мы в PR-агентстве Clove создали закрытый клуб предпринимателей, где наши клиенты из разных сфер бизнеса, от онлайн-школ до крупных производств, могут познакомиться друг с другом, найти партнёров и предложить свои услуги. Каждый клиент имеет возможность вступить в это сообщество и получить дополнительную площадку для нетворкинга и продаж.
Коммуникация с клиентом изначально должна вестись на равных, а не с позиции «снизу»: это партнёр, а не начальник. Даже если к вам приходят с заказом на конкретные услуги, а вы видите, что это не поможет в решении задач, а только навредит, обязательно расскажите об этом клиенту. И предложите свой вариант, который усилит его. Как правило, одной предварительной встречи до начала работы достаточно, чтобы понять: насколько будет продуктивным сотрудничество, сможете ли вы сработаться.
Мы в Clove постоянно действуем в связке с маркетинговым отделом компании-заказчика. Это позволяет работать согласовано и избегать конфликтов в позиционировании бренда и выборе каналов продвижения. Также обращаем внимание на готовность клиента самостоятельно повышать эффективность результата и заниматься постпродвижением вышедших публикаций (например, размещать ссылки на своём сайте, делиться в соцсетях). В этом случае обе стороны получают удовлетворение от процесса работы.
Главное, чего хочет заказчик, когда обращается за любой услугой, – чтобы результат соответствовал ожиданиям, а его участие в процессе было оптимальным. Закрыть эти две задачи можно в одном случае – на старте сотрудничества получить от клиента всю подробную информацию, которая вам необходима. Далее уже самостоятельно анализировать тонкости проекта и согласовывать промежуточные этапы в удобном для клиента формате.
Мы в Clove проводим брифинги в Zoom, где на первой встрече обсуждаем не только миссию и цели бизнеса, но и спрашиваем об увлечениях, личных планах на год и мечтах. Благодаря этим сведениям PR-менеджер и копирайтер думают точнее с позиции клиента и предлагают темы, которые не противоречат его мировоззрению. Такой подход помогает найти дополнительные возможности для выхода в СМИ и сочетать бизнес-материалы с личными историями.
Девизом долгосрочного сотрудничества должна стать фраза «никаких сюрпризов». Эта честность необходима с двух сторон: заказчика, который не скрывает важные детали, и исполнителя, который согласовывает любые изменения по ходу проекта. Также доверительные отношения – это умение грамотно донести информацию до клиента, даже если она ему не понравится.
Одна из наших задач в Clove, как PR-менеджеров, подготовить спикера к участию в мероприятии и дать рекомендации, как лучше себя преподнести, о чём рассказать. Клиенты не всегда придерживаются заранее продуманного формата, поэтому если замечаем недочеты, даём честную обратную связь, чтобы это исправить. Например, просим перезаписать видеовизитку или следить в будущем за жестикуляцией на живых выступлениях. С одной стороны, мы указываем на недостатки: это приносит клиенту не самые приятные эмоции. Но с другой – вместе работаем над тем, чтобы улучшить результат.
От ошибок и ситуаций, когда что-то в процессе сотрудничества идёт не по плану, никто не застрахован. Не бывает идеального бизнеса и сервиса. Тем более, если выполнение обязательств перед заказчиками зависит также от подрядчиков. Event-агентство может быть на грани срыва мероприятия из-за того, что типография задержала печать баннеров. Архитектурное бюро не может выполнить проект, потому что поставщик в последний момент отказал в материалах. Такие случаи есть в каждой сфере бизнеса: главное то, как вы выходите из таких ситуаций и реагируете на них. Одно сообщение клиенту о том, что вы признаёте ошибку и одновременно предлагаете варианты, как её исправите, не только сохранит вам заказчика, но и усилит его лояльность.
Мы в Clove готовили публикации для подачи нашим клиентом документов на визу талантов О-1 в консульство США. Иммиграционный адвокат объяснил, перечень какой информации о нём должен содержаться в вышедших статьях. Один материал из трёх вышел не в том формате, который изначально был согласован с изданием, и по ряду причин не подлежал корректировке. В итоге мы сделали дополнительную публикацию сверх договора, чтобы выполнить обязательства перед клиентом и сформировать его портфолио, как это запросил адвокат.
Довольным клиента делает не только конечный продукт и профессиональные качества исполнителя, но и то, как с ним общаются в процессе работы. Поэтому развитие soft skills – главное требование, если вы стремитесь улучшать клиентский сервис. От гибких навыков сотрудников зависит, как экологично они общаются с заказчиками, умеют ли считывать невербальную коммуникацию.
Особое внимание уделяйте тому, как собирается обратная связь от клиента и как она обрабатывается. Наиболее эффективно, если этим занимается сотрудник, который не участвовал в проекте и не знаком с клиентом, либо общался с ним только в момент продажи. Так заказчику будет комфортнее делиться истинными впечатлениями.
У нас в Clove такие функции выполняет менеджер по качеству. Он согласовывает с клиентом удобное время для звонка, чтобы задать несколько вопросов о результатах сотрудничества. Также уточняет, какие сложности возникали в процессе работы с PR-менеджером и копирайтером и предлагает оценить, насколько качественно наши специалисты их разрешали. Такой подход в кризисный 2022 год помог нам избежать кассовых разрывов за счёт продления договоров с постоянными клиентами, а в 2023 добиться того, что уже 40% контрактов в агентстве заключены на год.
Чтобы выстраивать долгосрочные отношения с заказчиками, недостаточно работать только над улучшением качества продукта. Клиент купит второй раз и станет амбассадором вашего бренда, если вы создадите эмоциональную связь с ним. Честность, глубокое вовлечение в проект и искреннее желание решить проблему клиента, а не просто заработать – те принципы, которые гарантируют длительное сотрудничество с заказчиками.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
