Многие предприниматели вынуждены вместо стратегического планирования и развития бизнеса заниматься решением рутинных задач. А делегировать их зачастую некому – нет времени или денег на поиск персонального помощника, которому можно было бы передать часть вопросов. Зная не понаслышке о такой проблеме, москвич Роман Швецов создал сервис бизнес-ассистентов Delegator24. О том, как убедить предпринимателей делегировать задачи посторонним людям, порталу Biz360.ru рассказал Роман Швецов.
Роман Швецов, 32 года, предприниматель из Москвы, сооснователь сервиса Delegator24. Образование незаконченное высшее – изучал машиностроение в МГТУ им. Баумана. Во время учёбы в вузе начал заниматься предпринимательством. Один из проектов, созданных тогда – компания по изготовлению выставочных стендов FaetonExpo – существует и сейчас. Сервис бизнес-ассистентов Delegator24 вместе с женой Анастасией Абрамович основал в 2016 году. Общие вложения на старте составили около 50 тысяч рублей.
Как это часто бывает, бизнес-идея появилась из-за собственной проблемы. В 2015 году наша компания Faeton Expo заключила договор с сервисом онлайн-бухгалтерии. В тариф были также включены услуги бизнес-ассистентов. Мы активно пользовались их помощью и были довольны результатом. Через один-два месяца мы уже прилично «грузили» наших ассистентов, в том числе по личным вопросам. Доходило до того, что у меня звонит телефон, а я пишу ассистенту: «Позвони, узнай, что хотели».
Всё было хорошо, но через полтора года наша онлайн-бухгалтерия вывела ассистентов в отдельный тариф, и сделала его довольно дорогим: около 14 000 рублей за 20 часов работы. Мы с партнёром – моей супругой Анастасией Абрамович - подсчитали, что тратили бы более 100 000 рублей в месяц на двоих, если бы продолжили пользоваться услугой в прежнем объёме. От такой подписки пришлось отказаться.
Тогда я стал искать себе удалённого ассистента на различных сайтах. Первые два кандидата не подошли, с третьим начал сотрудничать. Я обучил нового ассистента, и она почти сразу же реально усилила меня в работе. Но через месяц с небольшим нашла новую работу, и нам не удалось её удержать.
Это стало «точкой кипения». Потратил время на первых двух помощников, обучил третью, вложив в неё много сил. И когда всё уже хорошо, а сотрудник уходит – это приводит в уныние. Тогда я понял, что вопрос нужно решать системно. Необходимо собирать команду, а не зависеть от одного человека. Эту идею я решил оформить в отдельный бизнес-проект – сервис Delegator24.
Рынок «удалённых ассистентов» 2 года назад только начинал зарождаться у нас. Мы посмотрели, что в России почти никого на этом поле нет. Кроме компании, предоставлявшей нам ассистентов, мы нашли лишь несколько вялых конкурентов. Некоторые из них вскоре закрылись.
На услугу удалённого помощника спрос растёт. Проблема, «кому делегировать обязанности», хорошо знакома многим «мелким» предпринимателям и стартаперам. Денег на найм сотрудников и личного помощника у них нет, а заниматься повседневной работой кому-то нужно. И сейчас мы для них – как волшебная палочка.
При создании проекта нам очень сильно помогло то, что мы два года были клиентами подобного сервиса. И мы уже чётко знали, какие задания ассистенты выполняют хорошо, какие – плохо или вообще никак. Нам не приходилось тестировать неработающие гипотезы, тыкать пальцем в небо. Я понимал, с чего можно начинать, что нужно и не нужно делать.
Сервис бизнес-ассистентов Delegator24 стартовал 15 августа 2016 года. От идеи до запуска прошло не более пары месяцев. Просмотрев за это время около 200 кандидатов в ассистенты, мы выбрали 7 человек в команду запуска. Этот отбор можно было сравнить с тем, как золотоискатель моет песок в поисках драгоценных крупинок. Найм происходит так и по сей день.
У меня до этого было несколько проектов, в которых терял деньги – больше терять я не хотел. Поэтому мы с женой создали очень бережливый стартап. Совокупные инвестиции в проект при его запуске составили около 50 000 рублей.
До января 2017 года продажи были низкими. Выходить хотя бы «в ноль» получалось не всегда. Если мы по итогам месяца оставались «в минусе», то компенсировали потери личными деньгами. Таким образом, за первые полгода работы проекта нам пришлось довложить 360 000 рублей.
С октября 2016 года продажами и клиентским сервисом занялась моя жена Анастасия Абрамович, имевшая серьёзный опыт работы в этой сфере. Её компетенции и первые рекомендации сделали своё дело – вскоре продажи повысились. Если в сентябре и октябре 2016 года у Delegator24 было по 4 или 5 клиентов, в ноябре их стало 10. Но это всё равно было малорентабельно.
Серьёзный рост проекта начался в январе 2017 года, когда было принято решение отказаться от бесплатного тестового периода для новых клиентов. Мы поняли, что работа «за просто так» не особо ценится. Пользователи, которые бесплатно тестировали продукт, редко становились нашими клиентами.
Отмена бесплатных услуг отсекла тех, кто не собирался ничего у нас покупать. Мы больше не тратили ресурсы на обслуживание клиентов, не приносящих денег. Бесплатный тестовый период перестал тянуть экономику проекта вниз. Примерно в то же время благодаря рекомендациям, усилениям в соцсетях и контент-маркетинге пошли новые заявки. В феврале 2017 года мы вышли в «плюс». Постоянных расходов в бизнесе на тот момент почти не было – только себестоимость. Остальное можно было считать чистой прибылью.
После февраля продажи росли каждый месяц. В один из летних месяцев 2017 года показатели просели, но это не связано с сезоном. Очень многое зависит от нашей личной активности - меня и моей жены. Если мы полностью вовлечены в процесс, у компании хорошие результаты. Когда мы несколько расслабились, продажи упали.
Летом 2017 года компания доросла до сотни сотрудников. С этого времени мы увеличились по количеству клиентов вдвое, а команда выросла лишь на 20 человек. Мы начали давать имеющимся ассистентам больше заданий. Люди были недозагружены, из-за этого была большая текучка персонала. Сейчас мы приближаемся к цифре в 300 клиентов на абонентском обслуживании. И где-то ещё столько же, даже чуть больше, время от времени обращаются за разовыми услугами.
Мы не только предоставляем услуги ассистентов. У нас можно заказать «удалённое» выполнение любой задачи по восьми направлениям: HR, бухгалтерия и финансы, юридическая поддержка, маркетинг, продажи, дизайн, IT и интернет, а также колл-центр. Так что 120 наших сотрудников – это не только ассистенты, но еще и «профильные» специалисты.
Они нередко привлекаются для решения задач наших клиентов. Например, ассистент должен подготовить договор к подписанию: поменять реквизиты, даты, номера, внести простые правки. Но если ставится задача разработать договор с нуля, это сфера эксперта-юриста. Это не ассистентская задача, поэтому она направляется в юридический блок.
Каждому клиенту предоставляются два ассистента. По факту это клиентские менеджеры, которые контролируют, принимают и сдают работу. Простые ассистентские задачи выполняют они сами, остальные - передают специалистам.
Ассистентам поручают найти необходимую информацию, позвонить партнёрам и коллегам, организовать деловую поездку, решить множество других оперативных задач. Далеко не все из них связаны с работой. Наши специалисты помогают найти подарки к празднику, организовать свидание и даже составить список книг, необходимых к прочтению.
Прошедшей зимой одному из наших ассистентов дали задание найти оборудованную лыжную трассу для конькового хода в пределах Москвы или области. Клиенту были нужны самые свежие данные, так как состояние трасс может измениться за несколько минут в зависимости от погоды. На самостоятельный поиск и анализ информации по этому вопросу он потратил бы несколько часов.
Delegator24 работает с минимально возможными затратами на операционную деятельность. Многие проекты в сфере услуг тратят существенные для себя деньги на аренду офиса и фонд оплаты труда. У нас нет ни офиса для всей команды, ни окладов в привычном понимании слова. Ассистенты и другие специалисты получают оплату только по факту выполненного задания. Подобие окладов есть лишь у 10-15 самых ценных сотрудников. Поэтому люди мотивированы работать на результат.
Но такие условия нравятся далеко не всем. Кандидаты, подходящие на позицию персонального ассистента, иногда сами отказываются от сотрудничества, узнав об отсутствии оклада. Но большинство тех, кто соглашается – это люди, способные нести ответственность и понимать, что такое результат, а также создавать ценности, за которые платят клиенты. С ними и нужно работать. Другой вопрос – как создать эту «манящую идею», как завлечь людей и развеять их сомнения, что это лохотрон.
Надо понимать, что выбранная нами схема работает при двух условиях. Первое сотрудничество с нами должно быть дешевле, чем другие способы решения задач не своими силами – к примеру, найм сотрудника в штат.
Второе условие – правильная бизнес-модель. Действия наших удалёнщиков координирует управляющая компания в составе пяти человек. Кроме самих основателей проекта это директор по развитию, операционный директор и руководитель команды ассистентов. У нас не группа разрозненных фрилансеров, а организованная структура.
Сервис Delegator24 предлагает семь вариантов подписки. «Минимальный» вариант за 14990 рублей в месяц включает выполнение 10 задач, то есть 30 часов работы консультантов. Каждый час их услуг обходится клиентам в 500 рублей.
Безлимитные тарифы не имеют ограничений по количеству решаемых задач. Их цена начинается от 52990 рублей в месяц. Время работы ассистентов зависит от вида подписки. «Персональный» тариф стоит от 70 000 рублей в месяц – в этом случае мы полностью подстраиваемся под график клиента. Он также может включать переговорку в одном из лучших коворкингов, который находится в башне «Империя» делового центра «Москва-Сити».
Те, кто хочет оценить услуги нашего сервиса перед оформлением подписки, могут воспользоваться тест-пакетом за 1990 рублей. Он включает в себя выполнение трёх задач, на которые может потребоваться до 10 часов чистого времени работы ассистентов. Пробный тариф действует 3 дня с момента первого сотрудничества. Правда, он не включает узкоспециализированные задачи.
Это давно известная в бизнесе штука – пробная услуга за небольшие деньги. Они берутся в первую очередь для того, чтобы у клиента исчезло недоверие перед первой оплатой. На подсознательном уровне нам тяжело купить что-либо в первый раз. А когда сумма небольшая, и человеку нравится полученная услуга, он вовлёкается и оплачивает полноценный тариф. «Долгосрочными» клиентами становится чуть больше половины тех, кто тестирует сервис.
Конечно, за те же 60 000–70 000 рублей в месяц в Москве можно найти себе персонального ассистента. Некоторые наши клиенты уходили от нас и нанимали ассистентов за эти же или большие деньги, но потом опять возвращались к нам.
Проблема в том, что один человек – слабая конструкция. С ним может случиться всё, что угодно. Например, он может заболеть, уехать по личным делам или просто не выйти на работу. Наши клиенты не зависят от одного сотрудника. Если с кем-то из ассистентов что-то случилось, или он просто не подходит клиенту, мы всегда можем оперативно его заменить.
Мы не только дешевле, чем найм в штат, мы ещё и быстрее. Нанимать хорошего сотрудника долго и дорого. А нашим ассистентам можно ставить задачи в первый же день работы. Я бы назвал это одним из наших главных преимуществ. Вы просто ставите задачи, а аони выполняются, как в сказке
Второй важный момент – ответственность компании. Многие ищут себе удалённых сотрудников на биржах фрилансеров. Выбор там большой, но такие платформы – всего лишь маркетплейсы. Они помогают найти исполнителя, а далее с них взятки гладки.
Мы – не просто юрлицо, а публичная компания, и в принципе не можем себе позволить плохо работать. Мы сами себя поставили в такое положение, и это нам сильно помогает «держать уровень». Есть компании тихие, о них никто не знает, их владельцы не публичны. Даже если написать про них негативный отзыв, это им не навредит – они мало кому не известны и найдут клиента где-нибудь в другом месте. Мы сознательно светимся везде, где можно. Это не даёт нам права ошибаться, вести себя некорректно, оказывать некачественный сервис. Пойдут плохие отзывы, и о нас будут думать по-другому.
Наши ассистенты в основном из России. Постепенно подтягиваются и жители стран СНГ. Им сложнее – они не всегда знают российские реалии. Но если, к примеру, это специалист по маркетингу, то требования к ним примерно одинаковые – в Украине, Белоруссии или России. 90% исполнителей – женщины. Многие из наших ассистентов имеют постоянную занятость в другом месте – у нас они подрабатывают.
Количество задач, которое сервис может дать ассистенту, не всегда бывает большим. До середины 2017 года у исполнителей была большая конкуренция за каждый заказ. Сейчас мы её снизили, замедлив набор новичков, чтобы сотрудники смогли больше заработать.
Также мы провели внутренние изменения в структуре компании. Раньше исполнители бились за задачи по принципу «кто не успел, тот опоздал». Мы создали внутри компании несколько команд из специалистов. Сейчас они работают внутри команды и «на команду». За каждой командой закрепляется определённое количество клиентов. Такая система сокращает время на поиск исполнителя по задаче и более равномерно распределяет нагрузку на каждого из ассистентов.
За выполнение одной задачи, на которую отводится 3 часа, ассистент зарабатывает 400 рублей. При занятости у нас от 3 часов в день ассистент может получить около 15 000 рублей в месяц. Если исполнитель себя хорошо зарекомендовал, мы готовы давать больше задач и платить больше. Ставка эксперта по профильному направлению в два раза выше: такие специалисты зарабатывают у нас 25 000–30 000 рублей в месяц. Но если обычный человек будет выполнять задание 3 часа, то эксперт сделает работу за полчаса – ему не надо долго разбираться и вникать в суть. За это время он заработал как за 3 часа, да ещё по двойной ставке. Он может сделать несколько таких задач в день и получить 2000-3000 рублей.
Наши клиенты в основном из Москвы и Санкт-Петербурга. Есть подписчики из других городов европейской части России – от севера до юга. В восточной части страны больше всего клиентов из Красноярска – там очень хорошо сработали рекомендации. Ещё в самом начале работы сервиса про нас закинули информацию в местный предпринимательский клуб. Из этого города у нас есть уже более 10 клиентов по рекомендациям. Сферы деятельности подписчиков самые разные: от строительства до общепита, от дизайнеров до юристов и адвокатов.
У нас есть прописанные регламенты работы с клиентом. Но мы не можем предугадать все возможные ситуации. Если в работе с клиентом возник прецедент, которого у нас никогда не было, решаем вопрос «по факту».
Важное условие общего успеха – чтобы у клиента и у нас было схожее понимание работы ассистента. Поэтому мы стараемся не продавать наши услуги людям, с которыми потом будет тяжело сработаться. Такие проскакивают редко и уходят через один-два месяца. Мы можем себе позволить не прогибаться под каждого клиента, если нам некомфортно с ним работать. Поэтому мы очень любим наших клиентов! Это адекватные люди, с которыми можно нормально общаться и договариваться.
В первое время мы запустили одностраничный сайт-заглушку своего проекта, который даже прокрутить некуда было. Это была «коленочная» версия, нарисованная в фоторедакторе. На сайте находилась только базовая информация и кнопка «оставить заявку».
Первых клиентов мы привлекали «вручную». Я состоял в нескольких клубах предпринимателей, плюс были контакты, наработанные в ходе предпринимательской деятельности. Всего в моей базе было примерно 400 человек. При открытии сервиса я связался почти с каждым из них – письмом, сообщением или звонком. Благодаря этому у нас пошли первые продажи уже через две недели после старта.
Дальше в первые полгода работы база не особо расширялась. Мы пытались «дожимать» тех, кто есть. Заявки были единичными, новые клиенты почти не приходили – базу требовалось расширять. В начале 2017 года я попросил нескольких друзей и знакомых сделать рассылку с текстом: «Вам будут звонить наши друзья, предлагать интересный сервис, мы сами им пользуемся, попробуйте».
К тому времени у нас заработал блог, увеличился поисковый и брендовый трафик. Мы пытались точечно рекламироваться в поисковиках, стали собственными силами развивать соцсети. Запустили страницы в Facebook, «ВКонтакте», Instagram, начали писать о делегировании. Это привлекло новые заявки, в феврале 2018 года их стало больше.
«Сарафан» работает почти с самого старта – клиенты довольно часто нас рекомендуют. Даже те, кто не пользовался продуктом, но знали о нас, советовали Delegator24 своим знакомым. Причина проста – мы первые создали нормально работающий сервис ассистентов в России. Это что-то новое, конкуренции у нашего проекта нет, поэтому его и рекомендуют. Пришедшие по рекомендациям, как правило, знают свой объём задач и сразу покупают предложенный нами тариф, не пользуясь тестовым периодом.
До конца 2018 года мы планируем вырасти в пять раз по сравнению с показателями прошедшего мая. К январю-февралю 2019 года у нас должно быть от 700 до 1000 клиентов, около 400 ассистентов и специалистов направлений.
Возможно, часть новых сотрудников будем искать в Сибири и на Дальнем Востоке. У нас есть задача сделать сервис круглосуточным. При этом надо иметь в виду, что большинство людей лучше и охотнее работают днем, а не ночью. Когда в европейской части России ночь, «на связи» будут ассистенты из восточных регионов, у которых уже утро или день.
У нас есть цель – стать российским HR-брендом №1 по удалённой работе. Осталось всего полтора года на выполнение этого плана. Но я думаю, что получится быстрее. Поэтому основная задача на ближайшие месяцы – максимально быстрое развитие, захват ниши.
Это не просто амбиции, а единственно реальная стратегия роста. Представьте: небольшая компания типа нас развивается, имея идею и 50 000 рублей «на входе». А какая-нибудь крупная IT-корпорация за 2 месяца скопирует идею, вложит миллионы, и её будет не догнать. Мы останемся «домашней» компанией, а они снимут все сливки. Поэтому наша задача сейчас быстро масштабироваться, чтобы захватить нишу, заполнить этот вакуум, стать №1. Если потом на рынке появится сильный игрок, мы уже будем конкурировать плюс-минус на равных.
«Туалетное делегирование»: что это такое и как с ним бороться.
«Спасибо, Таня!»: как разгрузить предпринимателей от повседневных задач.
Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам.
