Чем больше рутинных процессов автоматизировано в компании, тем больше ресурсов она может потратить на стратегические задачи. Развитие технологий делает автоматизацию бизнес-процессов доступной и для малого бизнеса. Например, можно разработать нужное IT-решение благодаря no-code-платформам. О том, какие тренды наблюдаются в сфере автоматизации малого бизнеса, порталу Biz360.ru рассказала Любовь Уйманова, управляющий партнёр платформы Admin24.
Любовь Уйманова – управляющий партнёр платформы Admin24. Более 20 лет развивает клиентский сервис в компаниях из разных сфер.
Автоматизация бизнес-процессов – это использование современных технологий для выполнения рутинных задач вместо человека. Её цель – ускорить работу сотрудников, повысить эффективность, минимизировать количество ошибок и снизить операционные затраты. Сегодня автоматизация становится обязательным пунктом в стратегии многих компаний. И на это есть несколько причин:
-
Усиление конкуренции. Она растёт почти во всех сферах бизнеса в России, даже несмотря на уход зарубежных компаний. Это ощущается нами, также это подтверждают открытые исследования: если по итогам 2022 года об усилении конкуренции сообщали 51,3% представителей малого и среднего бизнеса, то по итогам 2023 года – более 60%.
-
Повышение требований со стороны клиентов. Поскольку в борьбе за лидирующие позиции бизнес старается улучшать продукты и предоставлять более качественное обслуживание, клиенты привыкают к хорошему и всё реже соглашаются на меньшее.
-
Дефицит кадров. О кадровом кризисе активно пишут медиа, его отмечают наши партнёры и клиенты, с ним столкнулись мы сами. В целом не заметили дефицита на рынке труда в 2024 году лишь 9% компаний – об этом свидетельствует исследование ИРПЭ.
В таких условиях автоматизация бизнес-процессов позволяет компаниям даже с небольшим количеством сотрудников поддерживать высокое качество товаров и услуг, повышать лояльность потребителей и в целом быть конкурентоспособными. Теперь рассмотрим, какие тренды появились в автоматизации малого бизнеса.
Начнём с внедрения программных роботов (или RPA – Robotic Process Automation). Они способны взять на себя выполнение повторяющихся однотипных задач, для которых можно прописать инструкцию. Это могут быть: оцифровка документов, сортировка запросов, обработка данных, составление отчётов, ответы на распространённые вопросы клиентов, а также выполнение других стандартных операций.
Преимущество программных роботов в том, что они могут работать 24/7. Это заметно увеличивает скорость выполнения задач, а сотрудники избавлены от рутины и могут сосредоточиться на более сложных и креативных аспектах работы. Кроме того, использование RPA снижает вероятность ошибок из-за человеческого фактора. Также они в целом минимизируют затраты на трудовые ресурсы, благодаря чему бизнес может вкладывать больше средств в развитие.
Искусственный интеллект за последние пять лет очень сильно эволюционировал и всё чаще задействуется для автоматизации бизнес-процессов. В отличие от RPA, действующего по инструкции, ИИ использует когнитивные процессы, которые схожи с человеческим мышлением. Например, он может дать тем же программным роботам возможность анализировать, предлагать индивидуальные решения, казаться более человечными при общении.
В целом ИИ может применяться для коммуникации с клиентами, разработки новых продуктов, создания любых видов контента, анализа больших объёмов данных, прогнозирования и обеспечения информационной безопасности. Он помогает не только ускорить процессы, но и повысить качество продуктов и услуг, улучшить клиентский опыт и найти новые идеи.
Поскольку сегодняшний мир очень быстро меняется, всегда есть риск, что продукт, на разработку которого тратится много времени и средств, вдруг станет неактуальным. Системы low-code и no-code позволяют гораздо быстрее и с меньшими затратами осуществлять задуманное, оперативно проверять гипотезы и, если они не оправдываются, менять курс.
Это реализуемо за счёт того, что платформы no-code и low-code не требуют глубоких знаний программирования. Если говорить про системы no-code, то их работа построена по принципу конструктора – на готовых блоках и шаблонах. Любой пользователь может с помощью визуального редактора создать многостраничный сайт, приложение, чат-бот или другое IT-решение.
Платформы low-code позволяют работать и с готовыми элементами, и с внешним программным кодом. Это делает их более гибкими: с одной стороны, можно быстро создать IT-решение, с другой – реализовать его таким, каким оно вам видится.
Данные не зря называют новой нефтью. Основываясь на них, можно избежать ошибок и понять, куда двигаться, чтобы добиться нужных результатов.
В этом плане очень помогают BI-системы (от англ. Business Intelligence). Они собирают данные из разных источников, обрабатывают их, предоставляют в виде понятных визуальных отчётов и предлагают рекомендации.
BI-системы можно использовать для анализа прибыльности бизнес-решений и продуктов, планирования активностей для роста продаж, измерения эффективности сотрудников, управления цепочками поставок. Чтобы использовать такую систему, нужно настроить её на значимые KPI и интегрировать в IT-инфраструктуру, из которой она сможет извлекать данные.
Системная интеграция – это способ сделать так, чтобы две или более программ обменивались информацией между собой в режиме реального времени. Это даёт массу преимуществ пользователям: не нужно постоянно переносить данные из одного места в другое, уменьшается количество ошибок при ручном вводе, снижается уровень многозадачности, улучшается координация между разными отделами компании. В сумме всё это повышает продуктивность сотрудников.
Приведу пример из личной практики. Наши клиенты, которые интегрировали Admin24 – Service Desk с системой Битрикс24, отмечают, что продуктивность менеджеров службы поддержки увеличилась в среднем в 2,5 раза. Связано это с тем, что сотрудники работают с заявками в той же системе, в которой ежедневно общаются с коллегами – им не нужно постоянно переключаться между разными окнами. Также они сразу видят все данные о клиентах, с которым взаимодействовал отдел продаж, и не задают им лишних вопросов.
В последние годы наблюдается повышенный спрос на российские системы автоматизации. Прежде всего, это связано с недоступностью зарубежных сервисов, страхом потерять доступ к накопленным данным и растущими требованиями к информационной безопасности.
Но не только. Российские IT-продукты тоже стали активнее развиваться и часто не уступают иностранным аналогам. Большую роль тут сыграли государственные меры поддержки, а также желание отечественных компаний занять пустующие ниши, которые образовались после ухода иностранных систем автоматизации.
Использование этих и других технологий позволяет компаниям экономить ресурсы, снижать количество ошибок из-за человеческого фактора, оперативно реагировать на изменения и активнее расти. Поэтому в ближайшие годы они будут всё более востребованы у малого бизнеса.
Спрос на российские IT-инструменты автоматизации тоже будет увеличиваться, даже если иностранные компании вернутся. Ведь отечественные разработчики уже проделали большой путь и продолжают улучшать свои продукты.
Обращая внимание на эти тренды, важно также не забывать о главном – следовать им нужно обдуманно. В первую очередь проанализируйте свои процессы, выявите узкие места и уже после этого внедряйте те инструменты, которые подходят именно вам.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
