Во взаимодействии с клиентами часто возникает проблема: потенциальный заказчик интересуется стоимостью, но после озвучивания прайса исчезает. Особенно это болезненно для малого бизнеса, где каждая заявка требует ресурсов для её обработки: составление брифа или сметы. О том, как перестать терять клиентов на данном этапе, основатель и СЕО event-агентства «Мандариновая лиса» Екатерина Лисейчева рассказала порталу Biz360.ru.
Екатерина Лисейчева – предприниматель из Москвы, основатель и CEO международного event-агентства «Мандариновая лиса», создатель хакатона и фестиваля креативных индустрий «Креатив на Волге». Окончила филологический факультет РУДН. Работала менеджером по внутренним коммуникациям и event-менеджером в компании Enter. Ивент-агентство «Мандариновая лиса» открыла в 2016 году Среди клиентов «Авито», «Тинькофф», Ozon Tech, «Нетология», «Сбер», ЦИАН, «Яндекс.Маркет», «Ситимобил» и другие известные компании.
Клиенты могут теряться на этапе предпродажи у компаний из разных сфер: студий digital-маркетинга, event-агентств, IT-интеграторов, консалтинговых компаний… Причин для «пропадания» потенциальных клиентов после озвучивания им стоимости услуг может быть множество:
- изменение планов;
- сокращение бюджета;
- смена управленцев;
- кризисный момент в компании;
- низкий уровень менеджмента (например, отсутствие обратной связи при отказе).
К нам в агентство «Мандариновая лиса» обычно приходят клиенты с пониманием своих бюджетов. Но случаи, когда заказчик пропадает после предоставления сметы, у нас были. Поэтому мы выработали систему первичного взаимодействия с клиентом.
-
Сразу обозначаем, что работаем с определённым бюджетом, обусловленным операционными расходами и необходимостью сохранять рентабельность, ведь мы гарантируем определённое качество.
-
Разговариваем о бюджете только на встречах – офлайн (исходя из географии компании) или онлайн, с объяснением структуры сметы, распределения ресурсов (какая часть затрат приходится на локацию, проживание, питание), работы команды. Это вопрос уважения, партнёрского подхода и вовлечённости с обеих сторон.
-
Показываем потенциальному заказчику две сметы: в рамках его бюджета и оптимальную с точки зрения реализации идеи.
Часто бывает, что к нам приходят с одним бюджетом. Мы объясняем, как строится проект, и в процессе переговоров бриф и бюджет меняются. Поэтому здесь большое значение имеет честный открытый диалог с клиентом. Опыт показал, что уступки приводят только к рискам и потерям. Любое отступление от принципов обходится дорого. Особенно в малом бизнесе, где цена ошибки велика.
Ключ к успеху – согласовывать ожидания, быть честным на всех этапах и понимать корпоративные ограничения клиентов.
Казалось бы, простое решение, но мы увидели разницу. На 40% сократилось количество отказов клиентов после встреч, и как следствие – заметно увеличился процент заключенных договоров. Заказчики видят прозрачную финансовую картину: им понятно, от чего можно отказаться, а что драматически влияет на проект и результат.
Чаще всего наши клиенты выбирают комбинированный вариант сметы. Да, есть базовая часть, без которой нельзя обойтись без потери качества, но есть и творческие элементы из оптимальной сметы – они меняют характер ивента, и их выбирают тоже.
Важен диалог и совместный выбор, в котором клиент понимает корреляцию между вложениями и результатом. Это напрямую влияет на лояльность: заказчик вовлечён в принятие решений, а это повышает вероятность его возвращения в будущем.
Процент возврата у нас стабильно высокий. Из 10 клиентов 9 возвращаются с повторным событием, каждый пятый остаётся с нами на три года и дольше. Даже если на этапе переговоров мы получаем отказ, это не конец. Мы можем выстроить взаимодействие с этим клиентом дальше.
Второй важный момент – наш подход даёт клиенту чёткую аргументацию внутри компании, а значит, упрощает цепочку согласований. И в целом сократилось количество запросов в стиле «А скидку дадите?»: чем прозрачнее смета, тем понятнее для клиента ценообразование.
Ну и, пожалуй, самое главное: живое общение – будь то онлайн или офлайн – позволяет объяснить нашу партнёрскую позицию. Это позволяет нам быть гибкими в работе с бюджетом и помогает выстраивать честные отношения с клиентами.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
