Эффективное управление рестораном: некоторые секреты внутренней кухни общепита

В любом бизнесе есть обязательные составляющие – сам продукт, маркетинг, финансы, HR, управление активами и запасами, юридическая и бухгалтерская часть. В этом смысле ресторанный бизнес не отличается от других, всё те же элементы и процессы есть и здесь, но присутствует и особая специфика, связанная с клиентским опытом и тем, что продукт (еда плюс сервис) не статичен, а повторяется снова и снова для каждого клиента. О том, какие важные нюансы нужно учитывать в ресторанной индустрии, порталу Biz360.ru рассказал основатель сервиса Restik Олег Сужаев.

В ресторанном бизнесе каждая деталь имеет значение. Не потому что продукт сложнее, чем, например, в производстве и торговле, – свои особенности есть везде. Но именно здесь, возможно, как нигде проявляется человеческий фактор. 

• Во-первых, со стороны потребителя. Что такое ресторан, как не соединение удовлетворения самых базовых потребностей человека (еда) с потребностями высокими (впечатления, эмоции)? Такое сочетание привлекает внимание людей даже к самым мелким деталям – от чистоты в зале и качества блюд до дизайнерского решения в интерьере.
  
  

• Во-вторых, со стороны персонала самого разного уровня (и бэк, и фронт). Ежедневно поддерживают все процессы в ресторане, готовят еду, обслуживают посетителей обычные люди. А, значит, высока вероятность ошибок: сотрудники – не роботы. 

Конкуренция на этом рынке высока, поэтому нужно не просто готовить блюда и продавать их, а выстроить системы учёта и управления, которые помогают оптимизировать расходы и постоянно поддерживать уровень удовлетворённости клиентов. 

Без чего сложно выиграть в этой непростой борьбе: 

• выгодного меню с точными технологическими расчётами блюд;

• учёта складских запасов;

• стандартизации работы персонала и контроля;

• системной работы над удовлетворённостью клиента с удобными меню, системами бронирования и доставки, программами лояльности;

• постоянного контроля за бизнес-показателями. 

Базовые метрики, за которыми следят рестораторы всегда – это выручка, прибыль, процент маржинальности, себестоимость блюд и списания (когда заведение выбрасывает продукты в связи с порчей). Также стоит следить за скоростью обслуживания, количеством заказов, средним чеком и количеством посетителей. Помимо этих ежедневных операционных метрик есть и более общие индикаторы «здоровья бизнеса». К таким можно отнести: 

• Отзывы. Их пишут клиенты самостоятельно, но можно помочь в их сборе. Например, при оставлении электронных чаевых у гостя, как правило, запрашивается отзыв.
  
  

• Заполненность зала. Соотношение заполненных мест в ресторане к их общему количеству. Эта метрика показывает, насколько эффективно привлекаются клиенты, какова оборачиваемость столиков.
  
  

• Базы гостей. Данные о предпочтениях гостей и частоте посещений заведения. Можно следить за возвращаемостью: регулярность или разовые визиты могут быть в некоторых случаях показателем здоровья бизнеса. Сравните кофейню на вокзале и кафе в жилом комплексе в спальном районе. Для последних этот индикатор точно важен. 

Хотя весь учёт можно вести самостоятельно в табличке Excel, но в долгосрочной перспективе в связи с высокой конкуренцией в индустрии это становится сложно и слишком трудозатратно. 

Классический пример, где могут не ориентироваться на метрики, а считают «в столбик на листочке», – семейные кафе. Да, при этом формате не нужно контролировать сотрудников – сам у себя воровать не будешь. Но, как правило, отсутствие технологических карт и складского учёта не позволяет видеть реальную себестоимость блюд. Ориентировочные расчёты приводят к тому, что в итоге каких-то позиций стабильно не хватает, а другие массово списываются. Как следствие, заведение терпит убытки. 

Один из способов избежать ошибок и приблизительных расчётов – оцифровать бизнес-процессы. Некоторым заведениям удаётся быть успешным и без перехода «в цифру», но получается это лишь у тех, у кого концепция оригинальна и детально продумана, есть чёткое понимание характеристик ЦА, работает команда профессионалов и удалось расположить точку продаж в месте концентрации нужной аудитории. 

То есть вопросы учёта и контроля могут быть решены и без цифровизации и автоматизации. Но чтобы это работало, нужно задействовать отдельные ресурсы и сотрудников, которые фиксируют и контролируют бизнес-процессы, и на это уходит столь ценное в конкурентной среде время. 

Сейчас системы автоматизации позволяют владельцам и крупных, и даже самых небольших бизнесов вводить необходимые данные и рассчитывать указанные метрики самостоятельно, быстро и легко. Получив полные данные по всем операциям за определённый период, владельцу остаётся проанализировать результаты и скорректировать работу склада, администратора или поваров. 

Для экономии времени расчёты могут формироваться в понятную сводку или наглядные графики. Это позволяет реагировать на малейшие изменения оперативно и точечно – именно там, где требуется. А для внедрения современных решений в большинстве случаев не нужно закупать дорогое сложное оборудование и обучать персонал – существуют облачные продукты с продуманным интерфейсом. 

Более того, многие облачные системы разработаны в формате блоков, то есть можно подключать их постепенно, сначала самое необходимое, например, только кассу, электронное меню и складской учёт. 

Основой эффективного управления рестораном является цифровой складской учёт. Он позволяет организовывать поставки вовремя, оптимизировать запасы продуктов, контролировать расходы и улучшать обслуживание гостей. 

Пример работы склада может выглядеть следующим образом: вся информация о поступающих и расходуемых продуктах, об остатках, поставщиках и ценах хранится в цифровой системе. Менеджеры могут в режиме реального времени отслеживать состояние склада, делать заказы у поставщиков, контролировать выполнение поставок и оценивать оптимальность закупок и эффективность кухни. 

Одним из важных преимуществ цифрового учёта запасов является возможность автоматического расчёта себестоимости блюд. Это позволяет ресторану точно определить цену на блюда с учётом издержек на продукты и трудозатраты, а также следить за прибыльностью каждого блюда. 

А ещё это возможность оперативно реагировать на изменения спроса. Если какой-то продукт закончился или перестал продаваться, это сразу отражается в системе, что позволяет сотрудникам адаптировать меню и лучше управлять запасами. Например, можно убрать «неэффективные блюда», которые затратно держать в меню, но которые при этом не популярны, тем самым оптимизируя процессы в ресторане. 

Рестораны зарабатывают на продаже еды, это их ключевой продукт. Правильно составленное меню привлекает посетителей. Всегда радует гостей оптимальное сочетание разнообразия блюд и ценовой политики. 

При формировании меню стоит ориентироваться на целевую аудиторию и локацию. Например, в бизнес-центрах, где люди обедают, важно просто быстро готовить качественную еду. Нет смысла подавать там блюда высокой кухни за 5000 рублей. Там же можно внедрять сезонные блюда. 

Но не всегда привлекательное для аудитории меню будет эффективным. Таковым можно считать только то меню, которое и соответствует потребностям целевой аудитории и увеличивает прибыль владельца заведения. Экономика продукта должна сходиться, фудкост должен быть меньше цены, за которую еду продают. Наценка должна покрывать расходы, приносить заработок, но при этом быть адекватной и конкурентной. 

Чтобы организовать эффективный контроль работы персонала, надо следить за стандартами, процедурами, регламентом, создавать чек-листы. Владелец также выбирает, будет ли он проводить обучение персонала, потому что не все имеют большой опыт в сфере гостеприимства, либо нанимать работников со стажем. 

Также можно устанавливать для сотрудников KPI на средний чек или на количество чеков. Но всегда стоит помнить, на что именно официант или другой сотрудник могут влиять, что входит в их зоны ответственности и является индикатором качества работы. Официанты могут влиять на средний чек и отзывы, от управляющего могут зависеть списания и фудкост. 

Для организации работы персонала тоже можно внедрять системы автоматизации. Они покажут, где персонал плохо отработал, долго обслуживал гостей, когда гости попросили возврат из-за некачественного приготовления. 

Подпишитесь и получайте раз в неделю рассылку с лучшими статьями о бизнесе

Рассказываем бизнес-истории, предупреждаем об изменениях в законодательстве, делимся опытом автоматизации

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных

Один из ключевых показателей успешной работы ресторана – удовлетворённость посетителей. Во-первых, довольные клиенты чаще возвращаются в ресторан и рекомендуют его друзьям и знакомым, что способствует увеличению прибыли. Во-вторых, оставляя положительные отзывы, гости создают возможность дополнительной рекламы для заведения. 

Как владелец ресторана может повлиять на степень удовлетворённости: 

• Обучение персонала. Обязательные тренировки сотрудников по стандартам обслуживания и коммуникации с гостями помогут создать дружелюбную атмосферу и улучшить обслуживание.
  
  

• Система обратной связи. Владелец ресторана может создать специальную форму обратной связи для гостей, где они смогут высказать свои пожелания, отзывы и предложения по улучшению сервиса.
  
  

• Мониторинг отзывов. Важно регулярно отслеживать отзывы о ресторане в интернете и реагировать на негативные комментарии, предлагая клиентам компенсацию или решение проблемы.
  
  

• Проведение мероприятий. Организация различных акций, скидок и специальных мероприятий для посетителей поможет создать положительную ассоциацию с рестораном и привлечь новых клиентов. 

Часть процессов можно улучшить с помощью автоматизации. Например: 

• Анализ данных. Использование специализированных программ для анализа данных поможет владельцу ресторана выявить слабые места в обслуживании и принять меры по их исправлению.
  
  

• Электронные меню. Клиенту больше не нужно ждать официанта, чтобы просмотреть список доступных блюд. Необходимые данные находятся прямо на экране смартфона или планшета, что делает процесс выбора быстрым и удобным. Кроме того, электронные меню обычно содержат более подробную информацию, включая состав блюд, способ приготовления, калорийность и т.д. Это вместе с аппетитными фотографиями позволяет клиентам сделать более осознанный выбор и избежать неприятных сюрпризов.
  
  

• Заказ и оплата онлайн. Также на удовлетворённость клиента могут повлиять возможности сделать предварительный заказ и оплачивать заказы онлайн. 

Фактически использование современных технологий улучшает качество обслуживания, сервис, делает процесс выбора блюд более удобным и информативным, а также экономит время клиентов. В итоге рестораны, которые внедряют электронные меню и онлайн-услуги, могут рассчитывать на увеличение числа посетителей и рост среднего чека.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360