Есть контакт! Как компании выстроить продуктивную коммуникацию с клиентом

Прибыль практически любой компании зависит от умения её сотрудников общаться с клиентами. Ведь бизнес сам по себе является коммуникацией с целью продажи. Важно обращать внимание на используемые каналы связи, скорость реакции, тон и стиль общения сотрудников. Клиент во многих случаях предпочтёт покупать у тех компаний, с которыми ему наиболее комфортно взаимодействовать. О том, как эффективно выстраивать коммуникации с клиентами, руководитель проектов в компании «Телфин» Иван Павлов рассказал порталу Biz360.ru.

Базовое условие успешной коммуникации компании с клиентом – отсутствие технических проблем. В первую очередь это хорошая слышимость, чёткость голоса без обрывов связи, корректная работа мессенджеров, сайтов и прочих каналов для общения. Это требование не всегда просто соблюсти, особенно когда на качество связи влияет скорость и доступность интернета. Поэтому важно выбирать поставщиков качественных услуг связи. 

Следующее условие – оперативность ответа и качество решения вопроса. Имеет значение не столько скорость принятия вызова, сколько способность сотрудника качественно обработать заявку. Допустим, клиенту ответили быстро, но потом его несколько раз переключали на разных специалистов, и он заново рассказывал каждому из них о своей проблеме. В этом случае он вряд ли останется довольным. 

Если компания использует для работы с обращениями интерактивное голосовое меню, его нужно настроить без грубых ошибок. Например, клиент позвонил в компанию в 7 часов утра. Голосовой помощник сообщил ему: «Ответ последует в ближайшее время». Но в реальности оператор сможет перезвонить только в 10 утра, когда начнётся его рабочий день. При корректно настроенном голосовом меню робот сразу сообщает клиенту, что звонок поступил в нерабочее время, и предлагает оставить голосовое сообщение или заявку на перезвон. 

Выбор наиболее эффективных каналов коммуникаций зависит от специфики бизнеса и от бюджета, которым он располагает. Коммуникационные потребности компаний в сфере B2B и B2С сильно отличаются. 

Для B2С-проектов в сервисе и ритейле критично важна настройка коммуникаций в самых распространённых мессенджерах. Клиентам привычен и удобен именно этот способ общения с брендом и оформления заказов. Мессенджеры могут передавать не только тексты, но и изображения с видео, что тоже помогает принять решение при покупке товара или услуги. 

Во многих проектах, работающих с конечными потребителями, количество продаж очень велико, а средние чеки небольшие. Значит, обрабатывать заявки нужно быстро, и для этого тоже лучше всего подходят мессенджеры. 

Напротив, в сфере B2B сделки могут быть более редкие, но с высоким чеком. И мгновенная реакция – не единственное условие успеха. Для проектов в области B2B не менее важны удобный сайт, корпоративная почта и телефония. Компании, приобретающие услуги или товары, предпочитают в том числе и традиционные каналы связи. Они могут долго принимать решение о покупке, и держать с ними связь нужно и в мессенджерах, и по почте, и по телефону. 

Оптимальный для многих компаний вариант – интегрированные коммуникации, которые включают и мессенджеры, и электронную почту, и SMS, и голос. Наиболее эффективны они будут в связке с внутренними бизнес-системами и приложениями, которые использует компания. К таким системам относятся, к примеру, CRM с клиентской базой, программы для продаж в ритейле, сервисы для бизнес-планирования и аналитики. 

Наиболее широкие возможности для интеграции различных каналов связи обеспечивает IP-телефония. Её главное преимущество – гибкость в использовании разных средств связи: смартфонов, компьютеров, IP-телефонов. 

Ещё одно важное свойство IP-телефонии – многофункциональность. Облачная АТС может включать более сотни различных функций для бизнеса. Среди них – многоканальные номера, интерактивное голосовое меню, различные сценарии для обработки входящих вызовов, отправка и приём SMS и многие другие функции. 

Главное звено в любой системе коммуникаций – это человек. Без него любая система теряет смысл. Автоматические способы связи, чат-боты, рассылки никогда полностью не заменят квалифицированного менеджера по продажам или специалиста службы поддержки. Приступать к общению с клиентами должен обученный и готовый специалист. 

Например, в нашей компании «Телфин» менеджер полтора месяца обучается, затем ещё полтора месяца работает с пришедшими заявками и отвечает на электронную почту. Только после этого его допускают к приёму входящих звонков. 

Повысить эффективность обучения можно с помощью сервиса речевой аналитики. Он покажет сотруднику, насколько результативным было его обещание с клиентом. Причём сотрудник получит анализ не только используемых слов, но и манеры разговора (например, недостаточная или чрезмерная активность). 

Оценивать качество коммуникации важно и для компаний. От него зависит, в первую очередь, результативность обработки лидов. Но не менее важны и такие показатели, как удовлетворённость клиента и повышение имиджа компании среди аудитории. 

Для их измерения компании активно используют сервисы речевой аналитики – например, SpeechSense от Yandex. Они позволяют анализировать все звонки по ряду параметров. Например, насколько качественно проинформировали клиента, был ли решён его вопрос. Оценивается и уровень эмпатии оператора к собеседнику, и проактивность сотрудника: попытался ли он совершить продажу, а не просто ответить на вопросы клиента. 

• Не разобраться в настройках. Современные телекоммуникационные системы требуют не только интеграции с действующими программами, но и настройки «поверх базовой». Это значит, что компаниям необходимо в ручном режиме совершать какие-то действия для управления имеющимися «по умолчанию» опциями. Например, регулировать работу интерактивного меню, устанавливать очерёдность приёма звонков и их маршрутизацию и т.д. 
  
  Если у бизнеса нет соответствующей экспертизы, то потребуется помощь интегратора. Однако нередко компании не готовы к дополнительным расходам, поэтому не используют все возможности IP-телефонии. 
  
  

• Спамить. Распространённая ошибка – излишняя активность бизнеса в использовании голосовых роботов и помощников при продажах. Иногда это просто граничит со спамом. Если бизнес не чувствует, что переходит за грань допустимого, то добивается противоположного эффекта: отталкивает клиентов от своих услуг. 
  
  Например, автоинформаторы необходимо использовать не для продаж, а по прямому назначению – сообщать клиентам полезную для них информацию. Мы в «Телфин» с помощью автоинформаторов рассказываем клиентам об изменениях в законодательстве, советуем вовремя пополнять баланс, чтобы избежать блокировки. Но мы не раздражаем их автоматическими обзвонами на тему «купите наши услуги». 
  
  

• Не работать с обратной связью. Бизнес зачастую игнорирует негативные отзывы или строит ответы на них «в обиженном ключе». Реагировать на негативную обратную связь и претензии следует как можно оперативнее. Клиент воспримет промедление как попытку «замолчать» ситуацию и уйти от решения вопроса. Скорее всего, он станет в таком случае выражать своё недовольство на других площадках, и проблема будет только расти. 
  
  Если негативный отзыв обоснован, логично признать ошибку и исправить её или найти другое решение – например, предложить бонус. Но даже если клиент неправ, обиды тут неуместны. Не стоит советовать ему «найти на рынке другого поставщика». В любом случае нужно помнить главное: цель общения – попытаться удержать клиента. Ведь привлечение нового покупателя обойдется бизнесу в несколько раз дороже. 
  
  

• Игнорировать тенденции. Важно постоянно анализировать каналы коммуникаций и отслеживать их востребованность. Например, одна из очевидных тенденций нашего времени – перетекание клиентских обращений из голосовых каналов в мессенджеры. Компании по-разному реагируют на этот тренд: часть из них уже интегрировала мессенджеры с CRM, а другие только планируют. Игнорировать такие сильные тенденции без потери клиентского трафика и качества сервиса не получится. 

В условиях жёсткой конкуренции клиентские коммуникации «решают» очень многое. Можно выпускать идеальный продукт, но клиент выберет другую компанию, если она лучше строит коммуникацию. Например, она доступна для связи в удобное клиенту время и удобным для него способом, с ней проще связаться, там быстрее отвечают на заявки и решают вопросы. 

Сегодня создание успешного бизнеса во многом зависит от коммуникаций. Здесь имеют значение и квалификация сотрудников, и технологии связи. К выбору технологий следует подходить осознанно, с учётом возможностей для интеграции разных каналов между собой и с внутренними бизнес-системами.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360