Большинство компаний на старте стараются уделять значительное внимание клиентскому сервису. Будучи стартапом, они хотят привлечь широкую аудиторию, поэтому руководствуются принципом «Клиент всегда прав». Но по мере роста и увеличения рабочей нагрузки зачастую качество клиентского сервиса начинает снижаться. О том, почему важно поддерживать его на высоком уровне и как этого добиться, порталу Biz360.ru рассказал Марк Страмоусов, основатель компании «Профиланс Групп».
Марк Страмоусов – предприниматель, основатель компании «Профиланс Групп». Окончил факультет информатики и вычислительной техники Вятского государственного университету. Также проходил обучение в школе управления «Сколково» и бизнес-академии Vision. В 2019 году создал «Профиланс Групп», куда вошли предыдущие проекты Марка: «Всё сдал!», «Гульдог», «Мурчалкин», «Профинанс». В 2021 году в группу компаний вошёл сервис по быстрому поиску нянь «НянЯрядом». Компания «Профиланс Групп» специализируется на создании и продвижении автоматизированных онлайн-сервисов с нуля.
Любой компании для достижения успеха требуется не только разработка уникальных продуктов, но и высокое качество обслуживания клиентов. Экономическая ситуация требует от бизнеса быть гибким и адаптироваться к потребностям своей аудитории. Потребители склонны сокращать расходы в условиях нестабильности, поэтому роль качества предоставляемых услуг и клиентского сервиса возрастает.
Качественный сервис, помимо создания репутации и удержания клиентов, может помочь компании отстроиться от конкурентов. При сходных характеристиках продукта клиент предпочтёт компанию с лучшим обслуживанием, потому что ожидает быстрого, эффективного и индивидуального подхода.
Для качественного сервиса всегда необходима грамотная коммуникация, этичное отношение, быстрая реакция на любые запросы аудитории. Важно дать понять клиенту, что его потребностям уделяется достаточное внимание – искреннее участие подкупает.
На определённом этапе развития компании качество обслуживания клиентов может снижаться. Взаимодействие становится более формальным, ответы на запросы типизируются, время ожидания увеличивается. Всё это вызывает раздражение и так или иначе наносит урон репутации компании.
Для эффективной деятельности и поддержания высокого качества обслуживания любому бизнесу время от времени необходимо совершенствовать взаимодействие с потребителями. Поэтому важно периодически оценивать уровень клиентского сервиса с помощью метрик и опросов. Использование инструментов автоматизации может значительно упростить процессы оценки и анализа. Так, значение имеют следующие метрики:
-
Продолжительность ожидания и релевантность ответа – важна не только скорость, но и информативность ответа.
-
Частота повторных обращений – проблемы клиента, в идеале, необходимо решать с первого раза.
-
Пиковое время обращения – определить, в какое время дня запросов больше всего, чтобы обеспечить достаточную скорость ответа.
Опросы эффективны для мониторинга удовлетворённости клиентов сервисом. Например, можно задать простые вопросы по окончании взаимодействия:
- что понравилось/ не понравилось при обращении в компанию;
- рекомендуете ли компанию знакомым;
- что бы вы хотели улучшить в нашем продукте/услуге;
- и так далее.
Проанализировать качество обслуживания клиентов помогут отзывы. Внимательное их изучение даст информацию, с помощью которой можно улучшить клиентский сервис. Объективно оценить качество обслуживания клиентов позволяет практика «тайных» покупателей – когда эксперт проходит весь путь клиента по заранее составленному сценарию, подготавливая по итогам проверки детальный отчёт.
Обратная связь
Любой компании необходимо понимать и опережать потребности клиента. Важность обратной связи для улучшения качества обслуживания нельзя игнорировать. Обратная связь – это не только канал для выражения недовольства или похвалы, но и ценный инструмент для понимания потребностей клиента. Она позволяет компании получить информацию о том, что работает хорошо, а что нуждается в улучшении. Без обратной связи предприниматели руководствуются предположениями, что может привести к ошибкам и потере клиентов.
Для эффективного использования обратной связи необходимо создать открытую и прозрачную коммуникацию с клиентами. Это можно сделать через различные каналы: электронную почту, чат-боты, приложения или социальные сети. Запрашивая обратную связь у клиентов, например, с помощью опросов, необходимо задавать конкретные вопросы, чтобы получить ценные рекомендации и предложения по улучшению качества обслуживания.
Полученная обратная связь должна быть тщательно изучена: необходимо выявить повторяющиеся проблемы и недостатки в обслуживании, чтобы разработать эффективные стратегии их исправления. Кроме того, положительная обратная связь также имеет большое значение, так как помогает мотивировать команду и подчеркнуть успехи.
Анализ и оптимизация
Любой компании периодически следует проводить аудит всех этапов взаимодействия с клиентом: от первого контакта до заключения сделки и последующего обслуживания. Важно вовремя выявлять слабые места и проблемные зоны, которые могут негативно влиять на качество клиентского сервиса.
Одним из главных принципов оптимизации должно быть упрощение процессов для клиента. Улучшить эффективность работы и снизить риск ошибок помогают современные технологии. Автоматизация рутины позволит сконцентрироваться на более качественном клиентском сервисе.
Высокое качество обслуживания достигается, в том числе, благодаря личным качествам сотрудников. Тщательный подбор персонала и командные тренинги для развития навыков коммуникации, эмпатии и принятия решений улучшат взаимодействие с клиентами.
Оптимизация процессов обслуживания – это непрерывный процесс. Он требует постоянного внимания и позволит не только удержать текущих клиентов, но и привлечь новых, а также повысить репутацию компании на рынке.
Коммуникация
Грамотное взаимодействие с клиентом на всех этапах определяет уровень его удовлетворённости и лояльности к компании. Для качественного клиентского сервиса необходимо уделять внимание развитию коммуникативных навыков сотрудников.
Первый шаг на этом пути – осознание важности правильного общения. Сотрудники должны понимать, что каждый контакт с клиентом – возможность создать положительное впечатление о компании или же разочаровать человека.
Следующий шаг – тренировка навыков активного слушания. Сотрудники должны уметь слушать клиента, понимать его потребности и ожидания. Они должны давать точные и информативные ответы: краткие и понятные. Например, при общении с клиентом не стоит перегружать речь специальной лексикой и терминами.
Не менее важный шаг – развитие умения задавать вопросы. Для качественной коммуникации необходимо не только хорошо говорить, но и задавать правильные вопросы. Это позволит выявить истинные потребности клиента, а затем – принять решение об изменениях в компании.
Эмоциональный интеллект играет большую роль в успешной коммуникации. Сотрудники должны быть способными контролировать свои эмоции и транслировать уверенность и спокойствие даже в сложных ситуациях. Клиенты ценят профессионализм и доброжелательность.
Улучшение качества обслуживания начинается в компании с развития навыков коммуникации её сотрудников. Только сильная и слаженная команда сможет предоставить клиентам такой клиентский сервис, который будет оставлять положительное впечатление. Это поможет создать доверительные отношения с клиентами и обеспечить бизнесу успех.
Чтобы обеспечить качество обслуживания клиентов, многие компании внедряют современные технологии для повышения удовлетворённости потребителей. Системы CRM, например, позволяют эффективно отслеживать контакты с клиентами, хранить информацию о них и анализировать данные для лучшего понимания потребностей каждого человека. Таким образом, компания может оптимизировать работу своих сотрудников и персонализировать клиентский сервис.
Другая важная технология – искусственный интеллект (ИИ). Например, голосовых роботов используют для облегчения работы операторов колл-центров. Боты могут быстро и точно отвечать на самые часто задаваемые вопросы, что ускорит процесс обслуживания и снизит нагрузку на сотрудников. Более сложные задачи могут быть переданы оператору, у которого будет уже вся информация о вопросе. Системы, основанные на технологиях ИИ, развитие соцсетей и современные гаджеты помогают поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами.
Технологии предлагают всё новые возможности использования аналитики данных для определения потенциальных проблем и предупреждения потребностей клиентов. Анализ данных может помочь выявить тренды и паттерны поведения клиентов, что позволит бизнесу заранее принять меры и предотвратить возникновение проблем.
Автоматизация процессов, использование ИИ, анализ данных помогут компании предоставить более качественный клиентский сервис и укрепить лояльность потребителя.
Современный бизнес должен стремиться к непрерывному улучшению качества клиентского сервиса. Регулярный анализ клиентского сервиса и мониторинг уровня удовлетворённости потребителей, развитие навыков общения в команде помогут не только выявить слабые места компании, но и определить направление развития. На любом этапе своего существования компания должна быть готова внести изменения в рабочие процессы или продукты с целью повышения сервиса.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
