Когда Иван Зубарев был ещё подростком, то помогал в выездах на заказы отцу-сантехнику. И ещё тогда он понял: если отличаться от образа пьяного неопрятного сантехника, то у тебя всегда будут клиенты. Свою компанию «Труба-Дело» он создал, когда ему было всего 20 лет. И сейчас сервис, в котором работают трезвые и вежливые сантехники, является лидером этого рынка в Екатеринбурге. О том, как зарабатывать миллионы рублей на аварийных и инженерных услугах, Иван Зубарев рассказал порталу Biz360.ru.
Иван Зубарев, 34 года, предприниматель из Екатеринбурга, владелец аварийно-сантехнической компании
«Труба-Дело», основатель сообщества предпринимателей
«Бизнес-Среда». Развивает свой бизнес с 2006 года. За это время получил два высших образования: в Уральском филиале РГСУ по профилю «социальная работа» и в УрАГС по специальности «государственное и муниципальное управление». Оборот компании в 2019 году – порядка 50 млн. рублей.
Я вырос в простой советской семье. Мы жили без изысков, но дружно. Когда мне было 12 лет, отец начал говорить, что всем нужным нас со старшим братом он обеспечит, а вот на карманные расходы мы должны зарабатывать сами. Он хорошо мотивировал нас и всегда подкидывал идеи, как это можно сделать. Поэтому работать я начал рано. Очень благодарен родителям за то, что они научили меня рыбачить, а не дали готовую рыбу.
Прежде чем начать своё дело, я успел поработать во многих местах: будучи школьником, убирал территории разных офисов, работал на автомойке и шиномонтаже, был менеджером в агентстве недвижимости, водителем, корреспондентом в ночных новостях, отделочником на стройке и т.д. Я с благодарностью отношусь ко всем людям, которые дали мне возможность работать и чему-то научили меня. Со многими из них до сих пор поддерживаю отношения.
Первая работа, которая была связана с нынешним бизнесом - в небольшой сантехнической компании. Там я очень быстро вырос от менеджера до замдиректора - и спустя какое-то время открыл свою компанию. Мне в тот момент было 20 лет.
Когда я решился на создание своей компании, пошёл к работодателю и честно сказал: ухожу, чтобы открывать своё дело. И пообещал, что в ближайшие 10 лет не уведу у него ни одного клиента и ни одного сотрудника, даже если они будут просить. Директор той компании на 10-летнем юбилее «Труба-Дело» в поздравительной речи говорил, что гордится мной. Он вспомнил то обещание и сказал, что я сдержал его. Было очень приятно.
Вообще я начал смотреть в этом направлении благодаря отцу. Он всю жизнь работал слесарем-сантехником в ЖЭКе. Иногда брал нас с братом на заказы, мы помогали ему и получали часть гонорара. Но главное, что, работая с отцом, я понял: если отличаться от образа неопрятного пьяного сантехника, у тебя всегда будут заказы и к тебе будут относиться с уважением.
Запустив компанию, я нанял первых сотрудников. Первое время у нас не было чёткого разделения обязанностей – каждый мог подменить другого, каждый мог выполнить функции и бухгалтера, и менеджера по продажам, и технического специалиста.
Если честно, я тогда не думал, что это затянется так надолго и достигнет таких масштабов. Но я видел как реагируют клиенты на нас, молодых работяг, очень сильно отличающихся от привычного многим образа сантехника. Тогда решил, что создам большую и известную сантехническую компанию. Я понял, что для этого у меня есть силы и возможности.
Много денег на запуск мне не понадобилось. Я работал руководителем, получал приличные по тем временам деньги - 40-50 тысяч рублей в месяц, что-то откладывал. При увольнении получил расчёт за пару месяцев - и купил минимальный набор оборудования. Дальше мы развивались только за счёт того, что зарабатывали. Не брали ни одного кредита. Да нам, наверное, и не дали бы.
Но без хитростей не обошлось. Помню, как получил заказ на прочистку канализации, стоимость работ оценил в 15 тысяч рублей. У меня был аппарат для прочистки этой трубы, но не было насадки подходящего диаметра и денег на неё. Я поехал в магазин, уговорил продавцов дать мне насадку с условием, что вечером я за неё рассчитаюсь. Оставил паспорт в залог и поехал выполнять работы. После так делал ещё не раз.
На старте были моменты, когда заказов почти не было, а денег хватало только на то, чтобы доехать до потенциальных клиентов на общественном транспорте. В такие моменты я умел договориться, взять предоплату и на следующий день на эти деньги организовать выполнение работ.
Мы начинали работать, как аварийная служба - прочистка канализации, устранение течи. Заявляли, что готовы выехать на заказ в любое время суток. Бывало так, что в пятницу вечером мне звонили с просьбой прочистить канализацию. К тому моменту все сотрудники были дома, да и я уже мог с друзьями отдыхать в бане после тяжёлой рабочей недели. Но брал инструмент и сам ехал на заказ. Я не брезговал заниматься этим, поэтому и сотрудники относились к моим просьбам выйти во внеурочное время с пониманием.
Я сам очень требовательный к сервису человек. Всегда любил, когда ко мне хорошо относились. Поэтому хочу, чтобы от моей компании клиенты получали вау-эффект. Этим мы и отличаемся от конкурентов. Мы не услуги предоставляем, а решаем технические проблемы клиентов. Мы не засор прочистили, а спасли человека; не батарею установили, а создали тепло и уют в доме. Вот такой у нас подход.
Думаю, благодаря такому отношению к делу у нас всё получилось. Многие удивлялись, как уже через пару лет мы с братом купили себе машины: я - Audi Allroad, а брат Mercedes 600. Это была наша мальчишеская мечта. Мы рассекали на них по городу, а потом на них же ехали выполнять заказ. Представляете удивление клиентов, когда из крутой тачки выходит модный молодой парень, переодевается в робу, достаёт оборудование и идёт чистить канализацию. И сейчас помню эти лица.
Дополнительным нашим конкурентным преимуществом, которое в полной мере проявилось чуть позже, стало то, что ещё в 2006 году, мы сделали сайт. Тогда, по мнению многих моих друзей и сотрудников, это была пустая трата времени и денег, потому что заказов с сайта вообще не было, никто тогда не искал сантехнические компании через интернет. Но я тратил время и силы на его создание, наполнение и продвижение, пока все остальные по старинке давали объявления в газетах и развешивали их на подъездах.
Где-то года через три у людей стали появляться компьютеры, постоянный доступ к интернету, первые смартфоны. Мы начали получать заказы через интернет, их с каждым днём становилось всё больше. Те, кто надо мной смеялись, начали завидовать. Мы не продвигали сайт за деньги, но по всем ключевым запросам он был в топе выдачи, потому что поисковики ему уже доверяли.
Когда «Труба-Дело» только появилась, конкурентами компании были взрослые мужики, старше меня на 15-20 лет. Они ушли из развалившихся ЖЭКов, но их отношение к делу осталось прежним. Мы в отличие от них были гибкие, быстрые, приветливые. Нас стали рекомендовать друзьям, начался взрывной рост.
Говорят, бизнес должен знать своих конкурентов в лицо. Но сейчас у меня впечатление, что мы ушли от них далеко вперёд. Никого, кто был бы рядом в нашем регионе, даже назвать не могу. Думаю, что в большинстве компаний-конкурентов такая структура: лидер и три-пять сотрудников. По сути, сантехническая бригада. Все они борются между собой за небольшие чеки, снижая цены, демпингуя. А нас знает весь город, и клиенты готовы подождать, заплатить немного дороже, но получить качество, сервис и гарантии.
Но и эти компании сейчас начинают понимать, что нужно быть удобным для клиента: приезжать быстро и делать хорошо. Индустрия уходит в интернет. В эту же сторону вслед за нами двигается и весь наш рынок. Клиент должен только подумать, что ему нужно что-то сделать, а ему в дверь уже стучатся.
Второе, что, как мне кажется, будет происходить с рынком: сертификация и легализация частников. Сейчас их на рынке по-прежнему очень много. Они не зарегистрированы, не платят налоги и ни перед кем не несут ответственности. Расклеивают объявления с привлекательными ценами, работают лето, а перед сезоном запуска отопления выкидывают сим-карту. У людей, которые поменяли батарею за 1,5 тысячи рублей, начинается потоп, они звонят нам и мы переделываем всё за 3 тысячи.
В первый год работы клиентов я привлекал сам - ходил и предлагал услуги. Распечатывал на листах А4 подобие визиток и разрезал их - на нормальные визитки денег не было. С этими бумажками я обошёл весь Екатеринбург, зашёл в тысячи помещений, за лето истоптал несколько пар обуви, подошва просто протиралась до дыр. Зато потом активными продажами мы не занимались - начало работать сарафанное радио.
Все эти годы бизнес у нас построен на входящем трафике: до 60% заказов - повторные и по рекомендациям. Когда об этом узнают коллеги по цеху, они удивляются, потому что у большинства из них бизнес выстроен на тендерных отделах и отделах продаж.
Сейчас я хочу впервые построить отдел продаж в Екатеринбурге, потому что мы к этому готовы и можем за год удвоить количество заказов и выручки. Моя цель на 2020 год - выйти на оборот 100 млн. рублей. Мы прокачали и систематизировали бизнес. Теперь можно не ждать естественного прироста, а сделать рывок самим.
В начале пути мы сделали упор на крупных корпоративных клиентов. С нами работали, например, Heineken, «Свердловскэнергосбыт», региональное отделение «Газпрома». Они рекомендовали нас своим партнёрам, пул корпоративных клиентов рос и превысил половину в нашем портфеле.
Но несколько лет назад я решил сменить курс. Задумался об этом после того, как у одного из наших крупных клиентов сменились управленцы, они привели свою компанию, с которой, к слову, долго не проработали, и вернулись к нам. Но для меня это был сигнал: на этом рынке слишком много зависит от человеческого фактора.
Тогда мы начали привлекать больше маленьких частных клиентов. Даже запустили наружную рекламу и начали продвигаться в интернете.
Год назад мы провели маркетинговое исследование, чтобы понять, кто наши клиенты - и я был удивлён. Во-первых, оказалось, что у «Трубы-Дело» уже больше 70 тысяч клиентов. Сейчас мы выполняем около 1 тысячи заказов в месяц по сравнению с 10-30 на старте. Во-вторых, в последние 3-4 года наша целевая аудитория - люди максимально похожие на меня. Им по 27-42 года, с доходом выше среднего, это предприниматели, управленцы, люди, которые ценят качество и своё время (чаще всего заказы мы получаем с мобильной версии сайта).
Они понимают, что скупой платит дважды, поэтому на услугах не экономят. Наши клиенты знают, что к ним приедут чистые ребята в спецодежде, русские, трезвые, что они умеют делать всё, что нужно. А если вдруг что-то пойдёт не так, они переделают - мы даём гарантию.
Специально для того, чтобы привлечь именно этих людей, я ничего не делал. Просто создавал услугу и качество, за которое мне самому не стыдно.
Сотрудников мы подбираем очень тщательно. Многих приводят те, кто у нас уже работает, но тогда они берут ответственность за свою рекомендацию: если один серьёзно косячит, вылетают оба.
Второй распространённый путь: если мы узнаём о хорошем специалисте, сами предлагаем ему попробовать себя у нас. Но найти такого нелегко, каждый на вес золота. К тому же тут есть тонкий момент. Хороший специалист востребован рынком и может работать сам на себя, поэтому ты, как правило, берёшь не супер-хорошего специалиста и дотачиваешь его. Потом он начинает думать: а что это я работаю на кого-то, и может уйти. Поэтому наша задача создать хорошие условия, корпоративную культуру, обеспечить его постоянным количеством заказов.
Мы создаём условия не только для работы, но и для развития. У нас есть несколько кейсов, когда парни приходили к нам после ПТУ и дорастали до руководителей. Есть люди, которые на сегодняшний момент работают по 7-8 лет, кто-то уже 12 лет.
Единственное, что мы делаем для контроля работы сотрудников - ведём учёт гарантийных вызовов. Они у нас бывают и это нормально. Даже мерседесы, бывает, ремонтируют по гарантии. Важно не их наличие, а количество таких вызовов и то, как мы на них реагируем. Обычно у нас на тысячу вызовов от трёх до десяти гарантий, это в разы меньше, чем у тех, кто работает на себя.
Такого низкого процента гарантийных случаев нам удалось добиться благодаря целой системе контроля качества. Сотрудников, у которых часто происходят гарантийные случаи, мы увольняем. Если у клиента произошла гарантия, мы стараемся компенсировать убытки не только материальные, но и моральные, после этого остаёмся с ним друзьями.
Сейчас мы занимаем 8% рынка Екатеринбурга. Такой расчёт сделал представитель Росводоканала, исходя из того, что у нас в Екатеринбурге чуть больше миллиона жителей, около 600 тысяч квартир, они делают заказ раз в три-четыре года. По моим подсчётам, у нас есть потенциал увеличиться минимум в четыре раза за ближайшие пару лет.
Мы работаем не только в Екатеринбурге. Ездим по всей Свердловской области и тем городам, до которых можно добраться за несколько часов: Тюмень, Нижний Тагил, даже Пермь. Чаще всего в другие города нас вызывают екатеринбургские корпоративные клиенты, у которых есть филиалы за пределами областного центра.
Началась работа за пределами города с сотрудничества с сетью магазинов «Монетка», которая постоянно росла. Мы вслед за ней доезжали до Магнитогорска, Тюмени, Челябинска, Ревды, Асбеста, Каменск-Уральского.
Ещё до того, как мне пришла мысль о продаже франшиз, меня начали находить люди из других городов. Сначала из Тюмени, потом из Перми, потом из Нижнего Тагила, даже из Казахстана и Подмосковья. Тогда я решил: почему бы и нет. Но прежде мне нужно было довести бизнес до ума.
Я запускаю франшизу не ради денег, поэтому мне важно сделать так, чтобы после запуска мне как можно меньше трепали нервы, хочу сделать так, чтобы люди взяли и у них всё заработало.
Подготовкой занимаюсь уже целый год. Но ещё в 2017 мы начали оптимизировать наши процессы. Например, разделили всю работу на три направления: монтажные работы, аварийная служба и обслуживание. Мы переехали в опенспейс и увидели, кто дублирует задачи друг друга, кто занят делом, а кто просто сидит. Это позволило сократить несколько ставок. Всё, что можно, отдали на аутсорсинг: IT, HR, юристов.
В прошлом году я добрался до бухгалтерии и её также отдал на аутсорс. Благодаря сотрудничеству с одной из лучших на рынке компаний - «Основа Капитал» - мы подняли маржинальность до таких показателей, что удивились все. Вышли на показатель 45%.
Как этого добились: выбрали максимально прибыльные направления и услуги, отказались от лишнего. Проводили исследования по каждой услуге, разбирали их до винтика, с секундомером засекали, сколько времени уходит, и всё считали: трудозатраты, материалы, рекламу, бензин, амортизацию оборудования. В итоге при той же выручке наша прибыль существенно выросла: мы начали экономить больше 2 млн. рублей в год и смогли вложить их в развитие. Ещё один показатель, изменением которого мы гордимся - рентабельность по чистой прибыли: сейчас в среднем по году она приближается к 20%.
Но главное, что мы сделали за это время - отлаженную модель реально работающего бизнеса.
Пока мы особо не заявляли о том, что готовимся к продаже франшиз, но у нас уже есть пять потенциальных партнёров, которые ждут запуска. Сначала я думал о том, что в ближайшие 7 лет нужно открыть филиалы в каждом городе-миллионнике. А потом решил, что города с населением больше 100 тысяч человек тоже обеспечат спрос, на удовлетворении которого можно зарабатывать, эти города достойны сервиса высокого качества. Таких городов у нас в стране около 150, поэтому у меня есть амбиции открыть филиалы и в этих городах тоже.
Я сам буду открывать филиалы компании в Москве и Санкт-Петербурге. Там очень крутой рынок, но, пообщавшись с действующими компаниями, я понял, что могу туда зайти, широко шагая. У них нет такого сервиса и автоматизации как у нас. То есть они ловят клиентов на голый крючок. А у меня есть стандарты, с которыми я могу прийти и показать рынку новый уровень.
Я думаю, что мы успешно развиваемся ещё и потому, что почти все заработанные деньги я реинвестирую в бизнес: покупаю оборудование, улучшаю технологии, обновляю компьютеры. Мы постоянно продолжаем автоматизировать процессы. Например, сейчас у нас внедрена не только CRM-система (Amo-CRM) и электронный документооборот («Диадок»), но и сквозная бизнес-аналитика (Power BI) и колл-трекинг от Roistat. Мы пользуемся Trello для постановки задач, IP-телефонией от Mango Office, «1С:Бухгалтерией». Сейчас разрабатываем мобильное приложение для клиентов, а в офисе вместо табеля учёта рабочего времени скоро появится сканер лиц - будет следить за тем, когда сотрудники приходят на смену.
Мы всегда знаем, откуда приходят клиенты, оцениваем эффективность рекламных вложений, знаем, как работают менеджеры. Мы отслеживаем движение всех бригад по GPS, диспетчер всегда знает, кто ближе всех к клиенту и, исходя из этого, может решить, кого отправить на вызов. А клиент получает SMS о том, что бригада уже выехала, он знает, когда её ждать. Не уверен, что у кого-то из конкурентов есть что-то похожее.
Я мог бы построить себе коттедж, купить дорогую машину, но выбрал путь автоматизации бизнеса.
Через 3-5 лет я вижу «Труба-Дело» компанией федерального уровня, это 20-50 отделений по стране с централизованным большим офисом в Москве, скорее всего, мы привлечём какие-то инвестиции, чтобы стать такой большой компанией, вплоть до выхода на IPO. Хотелось бы, чтобы компания была как «Яндекс.Такси» - только в инженерных услугах.
Между бизнесменом и предпринимателем, на мой взгляд, есть большая разница. Бизнесмен - это больше про «купи-продай», а предприниматель постоянно хочет улучшить существующее, он изобретательный, креативный. Я таким был с детства и думаю, что, если в человеке есть предпринимательские способности, он точно будет этим заниматься.
Я очень энергичный, про меня часто говорят: «шило в попе». Мой характер не даёт мне заниматься чем-то одним. За годы работы «Труба-Дело» я успел открыть интернет-магазин сантехники, рекламное агентство, развивал общественные проекты - клубы, сообщества.
Проекты были успешными, но чем больше я отвлекался, тем больше понимал, что за двумя-тремя зайцами тяжело угнаться, если хочешь добиться чего-то выдающегося. Мало примеров, когда один человек создал много выдающихся компаний.
Поэтому сейчас всё своё время я посвящаю развитию компании «Труба-Дело» и своего проекта для предпринимателей «Бизнес-Среда». Это сообщество создано для того, чтобы люди обменивались опытом, пускали друг друга на производства, помогали достичь новых успехов. С помощью этого проекта я не только помогаю другим, но и сам расту, а это напрямую помогает расти моему бизнесу.
Я ориентируюсь не на конкурентов из своей сферы, а на компании, успешные в других отраслях. Я изучаю лучший хлебозавод в России «Смак», смотрю, как организовано там бережливое производство. Я еду в компанию «Сима-Ленд» - один из самых крупных в стране интернет-магазинов с оборотом 14 млрд. рублей в год, чтобы посмотреть на их корпоративную культуру, отдел продаж. Иду в «СКБ-Контур», «Вип-Силинг», завод пластиковых окон «Спецремстрой», смотрю, что позволило им стать лучшими в своей нише. И самые лучшие идеи внедряю у себя в компании.
Я веду блоги про бизнес и открыт к общению. Найти меня можно, например, в Instagram или YouTube.
Читайте также:
Вкалывают роботы: как пермские промоботы завоёвывают мир.
Не остаться в пролёте: как заработать на отмене и задержке рейсов.
Светлое будущее: как заработать на производстве солнечных батарей.
