Гулять – так гулять: как сервис по выгулу собак стал лидером российского рынка

Создать сервис выгула собак с несколькими заказчиками и исполнителями – дело нехитрое. Другой вопрос, когда количество заявок – больше сотни в день. Чтобы работать на таких объёмах, требуется IT-платформа для распределения заявок. А для её создания – дополнительные вложения, привлечению которых могут помешать разные обстоятельства, включая пандемию. О том, как расти и развиваться с инвестициями и без них, сооснователь проекта «Собака-гуляка» Кирилл Баранов рассказал порталу Biz360.ru.

Когда я пришёл в проект «Собака-гуляка» через три месяца после запуска, его выручка составляла всего 100 тысяч рублей в месяц. И в целом бизнес выглядел, как прототип.

У нас были первые исполнители, примерно 10-15 человек, и первые клиенты. Они пришли после публикаций в СМИ. Когда сервис запустился, про него много писали. Это был один из первых проектов с такой моделью на российском и московском рынке. Плюс мы угадали с названием: оно яркое и хорошо запоминается.

Дальнейшие действия казались мне очевидными. Надо было как можно быстрее создавать IT-платформу, наращивать оборот и набирать клиентов. А для этого необходимы инвестиции. Но мы с Натальей Шипшилей, основателем «Собаки-гуляки» (на фото), были тогда начинающими предпринимателями с первым в жизни бизнесом. И связей, чтобы найти инвестиции под идею или под фаундеров, у нас не оказалось.

Мы сделали презентацию, рассчитали финансовую модель, показали, как проект может развиваться, и пошли по инвесторам. Но они были единодушны: «непонятно, зачем инвестировать». Маленькая выручка, неопытные фаундеры, довольно нишевая тема. У нас не получалось с ходу объяснить, почему проект может вырасти во что-то большое.

К зиме 2016 года у нас закончилась энергия ходить и «продавать» свой проект. Первые деньги, которые у нас были, тоже заканчивались. Мы решили, что нужно отложить привлечение инвестиций и сфокусироваться на органическом росте без них. В апреле 2017 года мы уже продавали услуг на 400-500 тысяч рублей в месяц. К осени 2017 года у нас получилось нарастить выручку до 1,1 млн. рублей в месяц.

Всё это время мы работали над бесплатным маркетингом. Самый лучший результат принесли три канала. Первый – партнёрство с экспертами, лидерами мнений в нашей нише. Второй канал – продвижение через крупные компании. Мы писали им и просили добавить нас в программы лояльности для персонала. Они размещали в своём интранете или в рассылках скидку для сотрудников. Мы получали клиентов.

Ещё одним каналом продвижения стали бесплатные публикации в СМИ. Нельзя сказать, что они мгновенно приносили нам новые заявки. Но публикации создавали у потенциальных клиентов определённое доверие: сервис должен быть хорошим, раз про него пишут. Платным продвижением не пользовались вообще, у нас просто не было на него денег.

Важным фактором, повлиявшим на рост «Собаки-гуляки», стало появление услуги догситтинга (передержки). Это присмотр за собакой в течение нескольких дней. Как правило, догситтинг заказывают те, кто уезжает в отпуск или командировку. Исполнитель берёт собаку на этот срок к себе домой или живёт у клиента.

У аналогичных проектов на американском и европейском рынке такая услуга была. В начале 2017 года мы начали работать над её запуском, она появилась у нас как раз к летнему сезону отпусков. Догситинг добавил нам примерно 20-30% дохода.

Мы провели набор исполнителей-ситтеров, написали правила и регламенты, сделали анонсы. Предлагали ситтинг как новым, так и действующим клиентам, которые уже заказывали выгулы. Последним новая услуга тоже оказалась интересной – от них мы получали довольно много заказов на ситтинг.

Когда мы вышли на миллионную выручку, то стали интересны инвесторам. На успешное привлечение первого раунда инвестиций повлиял наш ментор Руслан Зайдуллин, основатель сервиса Doc+ по вызову врача на дом через приложение.

Руслан посоветовал нам в 2017 году пойти на конкурс «Первая высота», который проводила компания McKinsey. Главным призом были инвестиции в размере 200 тысяч долларов за 10% доли в компании. Из 600 участников нас отобрали в число пяти финалистов. В презентации мы указали, что Руслан является нашим ментором. Инвесторы его уже знали, Doc+ тогда завоевал премию РБК «Стартап года». Было понятно, что мы не совсем «ребята с улицы»: в проекте есть участник, уже показавший результат.

Главный приз мы не получили, но смогли запомниться членам жюри. Именно они стали первыми инвесторами проекта, вложив 24 млн. рублей (400 тысяч долларов на тот момент) – в два раза больше, чем предлагалось за победу в конкурсе. Деньги были у нас в начале 2018 года. А в 2019-2020 годах общая сумма инвестиций в проект достигла 60 млн. рублей.

Инвестиции требовались прежде всего на создание IT-платформы. На первый взгляд, в нашем сервисе всё просто: поступает заказ, приходит исполнитель и гуляет с собакой. Это несложно, если у компании всего 20-30 выгульщиков и немного заказов. А при сотне заказов в день возникает проблема, как сделать все процессы наиболее эффективными.

Заказы распределялись сначала в Slack, потом в Telegram. Исполнители ставили плюсики, если хотели взять заказ, а мы вручную их распределяли. Недостатки этого способа очевидны. При росте потока заявок их обработка требует всё больше ресурсов. В итоге каждый заказ будет становиться всё менее выгодным. Поэтому нам нужно было оцифровать процесс и создать полноценную IT-платформу.

Сразу после получения инвестиций мы привлекли в компанию технического директора, который собрал команду разработки. Начали с создания собственной CRM-системы и мобильных приложений для клиентов и исполнителей.

С клиентским приложением всё было довольно просто: человек оставляет заявку, к нему приезжает выгульщик. А вот в случае с исполнителем есть нюансы: нужно распределить заказ, то есть подобрать подходящего выгульщика под конкретную заявку. Люди видят в приложении, какие заказы поступают в сервис, и при желании откликаются на них. Если исполнитель подходит под критерии заявки, система назначает его на заказ.

Летом 2018 года мы поняли, что получается не совсем то, что нам нужно. Разработка продуктов шла медленнее, чем требовалось, а к тому моменту количество заказов увеличилось ещё в три раза.

Наши ошибки связаны в первую очередь с нехваткой опыта в сфере разработки, тем более речь шла о нестандартном кастомном решении. Мы не могли ориентироваться на какие-либо другие сервисы – разве что на маркетплейсы с похожей моделью.

Нам помогло привлечение внешнего консультанта с опытом разработки проектов, где было распределение заказов между поставщиками услуг. Поэтому он очень хорошо понимал, как сделать то, что нам требуется. Команда обучилась – после этого релизы стали выходить быстрее, чем раньше.

На разработку IT-платформы совокупно ушло два с небольшим года. В результате у исполнителей появился понятный процесс, как откликаться на заказы. Есть вся информация по каждой заявке: адрес, порода и особенности собаки, вид услуги и т.д.

Одна из самых важных функций нашего сервиса для исполнителей – календарь. Они полностью видят график своих заявок на неделю и месяц, им не нужно куда-то записывать заказ. Когда у тебя 20-25 заказов в неделю, без календаря очень сложно. В приложении исполнителей появилась и база знаний: там можно посмотреть, что важно выполнить на заказе, на что следует обратить внимание.

Для исполнителя доступны и другие возможности – например, он может подписаться на любимого питомца. Клиенту нравится работа конкретного исполнителя, а тот любит гулять с его собакой и не против регулярно брать такие заказы. Мы их «соединяем» – по аналогии с дейтинговыми приложениями. Когда этот клиент создаёт новый заказ, он у этого исполнителя появляется первым.

Наша модель отличается от сервисов, где исполнители заняты полный день (например, курьеры, клинеры, такси). Мы не про то, чтобы заполнить заказами весь календарь выгульщика. Наша цель – чтобы люди в свободное время могли и подрабатыватать, и делать то, что им нравится, то есть гулять с собаками. Поэтому количество исполнителей у нас росло вместе с числом клиентов.

У клиентов и исполнителей в подобных сервисах может возникнуть мысль договориться напрямую. Но у клиентов есть важная причина обращаться именно к нам. Если он договорится с выгульщиком, а тот не сможет прийти – с собакой никто не погуляет. И обращения в сервисы, подобные нашему, тоже вряд ли помогут. На этом рынке есть нюанс: найти исполнителя на срочный разовый заказ крайне сложно.

А мы умеем подменять исполнителя. Если клиент регулярно пользуется сервисом, к нему обычно «привязаны» два выгульщика, знакомые с его собакой. Тогда клиент получает гарантированную услугу по нужному ему графику.

Работу исполнителя на клиента в обход нашего сервиса нельзя предотвратить на 100%. Нужно просто делать так, чтобы и клиентам, и исполнителям было удобно сотрудничать с нами.

У исполнителей – свой интерес работать через нас. Гораздо надёжнее иметь нескольких клиентов, чем зависеть только от одного. К тому же, многие наши выгульщики – кинологи и студенты ветеринарных клиник. Им интересно гулять с собаками разных пород, общаться с разными животными.

Каждый новый исполнитель проходит многоступенчатый отбор и инструктаж. Первые заказы каждого нового выгульщика тщательно контролируем. Звоним его клиентам и спрашиваем, всё ли нормально. Если возникает проблема, начинаем разбираться. Остальные исполнители тоже под контролем: в приложении клиент оставляет обратную связь на каждый заказ. Если у кого-то оценка падает до 4 из 5, отдел качества начинает разбираться, что произошло.

Помогает развиваться нашим выгульщикам и общение друг с другом. У нас большой чат, где они могут делиться опытом и предлагать решения в тех или иных ситуациях. Фактически это сообщество единомышленников, внутри которого сложилась культура внимательного отношения к животным и совершенствования навыков.

Для обучения исполнителей мы проводим бесплатные семинары и мастер-классы. На них обычно разбираем тему, которая прямо либо косвенно влияет на качество услуги. Например, как взаимодействовать с собакой, если она испугалась. Мы зовём кинолога, который может прочитать лекцию и ответить на вопросы.

Когда исполнитель проходит то или иного обучение, он получает на свою страницу в приложении виртуальный бейджик. И клиент, когда выбирает выгульщика, может увидеть, какое обучение он прошёл.

За 2018 год мы выросли «на инвестициях» в четыре раза, за 2019 год – ещё в два с половиной. Такой рост требовал расходов и новых инвестиций. К 2020 году у нас заканчивался раунд предыдущих инвесторов. Нужно было искать средства на дальнейшее развитие.

К ковиду мы подошли на продвинутой стадии согласования сделки с крупным маркетплейсом. Но когда наступила пандемия, наша выручка упала в пять раз за три недели. Люди сидели дома, не ходили на работу, не уезжали в отпуск – гуляли с собакой сами. И в целом у наших клиентов появилось больше свободного времени на то, чтобы заниматься своими питомцами.

Готовящаяся сделка с инвестором сорвалась. С такими показателями мы уже не представляли для него интереса. А сколько продлится локдаун, было непонятно. К тому же бизнес самого инвестора тоже пострадал от пандемии, и у него просто не было лишних средств, чтобы вложиться в нас.

Мы обсудили ситуацию с нашими акционерами. У нас оставалось денег на несколько недель. Было очевидно, что при отсутствии инвестиций нам надо оптимизировать расходы. И мы приняли решение выключить весь маркетинг и сократить персонал.

С командой у нас были прекрасные отношения, и выставлять людей на улицу не хотелось. Поэтому я начал искать знакомых из онлайн-бизнесов, которые тогда пошли в рост, и предлагать им сотрудников. Процесс был очень стрессовый и неприятный, но в итоге всё получилось. Бизнес выжил, а сотрудники перешли в классные растущие компании, в чём-то даже более интересные на тот момент, чем наша.

Мы снова вернулись к бесплатному продвижению. Запустили несколько неожиданных партнёрств – например, с компанией Mars. Мы выгуливали собак для нуждающихся людей (в том числе больных и маломобильных), у которых не было возможности заплатить, а компания оплачивала наши услуги.

Такие проекты не приносили нам много денег, но каждый рубль имел значение. Уже через месяц мы вышли на безубыточность. У нас не было расходов на разработку и маркетинг, восстановление шло за счёт органического роста и старых клиентов. В декабре 2020 года наша прибыль составляла уже около миллиона рублей в месяц.

После пандемии было непонятно, как расти быстрее. Из-за коронавируса изменилась конъюнктура спроса. Люди реже отдавали собак на передержку – скорее, ездили на дачу под Москвой и брали питомцев с собой. Количество выгулов тоже сократилось. Многие офисные сотрудники теперь работали из дома – у них появилось время для своей собаки.

Мы пытались тестировать платный маркетинг, но старые каналы работали хуже: конверсия в наши услуги снизилась. Поэтому решили продвигаться через бесплатные каналы: контент-маркетинг, SMM, партнёрство с другими проектами. Например, запустили партнёрство с компанией, которая делает экипировку для собак.

Сотрудничаем с инфлюенсерами. Делаем совместный контент, который мы транслируем в своих соцсетях, а они – в своих. Происходит обмен аудиторией, что выгодно всем. Подписчики тоже в плюсе: они получают более разнообразный контент.

Пока работаем только в Москве. Несколько раз обсуждали выход в другие города, но ещё не успели реализовать эту идею. Думаем, что при небольшом количестве инвестиций с учётом уже разработанной платформы и оцифрованных процессов можно было бы выйти в Питер.

У нас есть несколько конкурентов, одна компания даже привлекла инвестиции. Но мы остаёмся самым крупным сервисом на рынке. Чтобы обрабатывать сотни заказов в день, нужна IT-платформа с автоматическим распределением заявок. Создавать её долго и дорого – мы работали над этим несколько лет.

В первые годы наша услуга выгула стоила 599 рублей за 45 минут, сейчас – 699 рублей. Зарплату исполнителей мы тоже индексировали. Выручка компании составляет до 10 млн. рублей в месяц. Наша прибыль после всех операционных расходов (зарплаты, телефония, подписочный софт, сервера и т.д.) – 22%.

Наш клиент – человек, который по каким-то причинам не может погулять со своей собакой. Как правило, он живёт один и работает в офисе. Следующий сегмент – семья с детьми. Тут просто нужна помощь, чтобы разгрузить родителей от одной из обязанностей. Среди клиентов довольно много тех, кто не может выгулять питомца из-за травмы.

У догситтинга и выгулов чётко противоположная сезонность, и это для нас большой плюс. Выгулы чаще заказывают осенью и весной. Услуга ситтинга более популярна в периоды отпусков – летом и в январе. Например, в первую неделю января обычные выгулы могут просесть почти в два раза, но появляется много заказов на передержки.

В 2019 году мы запустили услугу для владельцев кошек. Если владелец куда-то уезжает – кто-то должен покормить животное и поменять ему лоток. Мы назвали этот сервис «Цап-царап»: предлагать его под названием «Собака-гуляка» было не очень логично.

Ухаживаем и за экзотическими животным. Среди клиентов были владельцы ящериц, питона, мини-пигов. Но в основном это всё про одно и то же: нужно прийти и покормить питомца. Кошки и другие животные приносят нам до 10% выручки.

Сейчас мы готовим к запуску несколько проектов. В первую очередь хотим провести эксперимент с продажей товаров. У нас уже есть аудитория: за время нашей работы сервисом воспользовалось около 30 тысяч человек. Есть каналы коммуникации с ними – аккаунты в соцсетях, email и телефоны каждого клиента. В целом у нас высокая средняя оценка исполнителя – кажется, нам доверяют. И было бы логично попробовать что-то сделать на эту лояльную аудиторию, а потом масштабироваться на новую.

Продавать планируем что-то вроде БАДов для собак. На международном рынке существует несколько проектов, которые делают полезные для питомцев добавки. И этот сегмент хорошо растёт.

В этом году мы начали принимать срочные заказы. Люди, у которых возникает срочная потребность в услугах выгула или ситтинга – тоже часть аудитории, с которой мы до недавнего времени не работали. Чтобы её охватить, мы наняли исполнителей, которым фактически оплачиваем рабочий день. Например, они должны ждать наших заказов в течение восьми часов. Они берут срочные заказы и те заявки, которые почему-то не распределились между другими выгульщиками. Первые результаты очень хорошие – сейчас мы начинаем это масштабировать.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
 biz360