Как автоматизация позволила автосервису в 1,5 раза увеличить поток клиентов

Автоматизировать бизнес-процессы многие компании решаются только тогда, когда не могут работать по-прежнему. Но есть сферы, где автоматизация требуется буквально с первых дней после открытия. Одна из них – автосервис. Калининградская компания X-Auto через месяц после старта поняла, что без планирования записи клиентов снижается качество сервиса, и появляются негативные отзывы. О том, как внедрение IT-решения позволило решить эту проблему и увеличить поток клиентов, порталу Biz360.ru рассказал Сергей Корнев, основатель компании-интегратора Veonit.

В 2021 году в Калининграде появился новый автосервис X-Auto. Предлагаемые услуги – ремонт и обслуживание автомобилей, продажа запчастей. Месяц его сотрудники работали, используя в качестве системы учёта таблицы в Excel. Но за это время стало очевидно, что необходимо выстраивать внутренние процессы с помощью автоматизации. 

Чтобы выбрать систему оперативного и управленческого учёта, а также настроить в ней основные процессы работы автосервиса, соучредитель X-Auto Юрий Прытков обратился в нашу компанию. 

На российском рынке есть довольно много программ, помогающих организовать работу СТО. Решение, оптимальное для нашего клиента, должно было включать в себя следующие опции: 

• набор необходимых справочников (марки/модели автомобилей, список клиентов, их контактов и автомобилей, виды ремонтных работ и услуг, запасные части и др.);

• модуль предварительной записи и планирования загрузки автосервиса;

• модуль учёта выполнения ремонта;

• модуль зарплаты и управления персоналом;

• модуль учёта доходов и расходов компании. 

Мы совместно с руководителями X-Auto выбрали решение «1С:Автосервис». Оно оптимально подходило под заявленные критерии и позволяло доработать любой модуль под потребности клиента. Тем более, что платформа «1С:Предприятие» имеет открытый исходный программный код. 

Юрий Прытков, соучредитель автосервиса X-Auto: «Мы с командой понимали, что нам требуется решение, которое мы сможем адаптировать под свои нужды и всегда найдём для этого программиста». 

Прежде чем настраивать учётную систему, необходимо описать процессы автосервиса. Для этого мы определили участников основных процессов и зоны ответственности каждого из них. 

В нашем случае это были: 

• директор СТО;

• менеджеры по работе с клиентами (автосервис + магазин);

• автомеханики;

• автоэлектрики. 

Стали понятны и их зоны ответственности. Приведу один пример. Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующие опции:

• первичное общение с клиентом и его запись на ремонт (в планировщике системы 1С);

• распределение заказов между механиками;

• коммуникацию с клиентом на протяжении всего времени выполнения работ;

• создание заказ-наряда;

• формирование списка работ, передача автомобиля в работу;

• подбор запчастей для ремонта;

• согласование стоимости ремонта и запчастей с клиентом;

• доставка запчастей;

• контроль исполнения работ механиками;

• проверка автомобиля после ремонта;

• выдача автомобиля клиенту. 

На старте, когда клиентов было не так много, процесс ремонта автомобилей выглядел следующим образом в программе «1С:Автосервис». 

Нам не потребовалось сильно дорабатывать логику системы 1С, потому что процесс был вполне типичным. С обучением сотрудников не возникло проблем: платформа 1С очень распространена в России, и большая часть персонала уже имела опыт работы с ней. 

На тот момент большая часть клиентов X-Auto обращалась без записи. Вернее, люди звонили в автосервис, уточняли, есть ли свободные механики, и, услышав положительный ответ, приезжали. Когда поток клиентов увеличился, возникла проблема. Иногда на автосервисе было слишком много автомобилей, а иногда – пусто. То есть загрузка была неравномерной. 

Могло оказаться так, что клиентам приходилось долго ждать обслуживания или на месте не было нужного электрика или механика. Снизилось качество сервиса и уровень удовлетворённости клиентов, начали появляться негативные отзывы. Стало очевидно: нужен удобный планировщик записи на ремонт, которого не было в коробочном решении «1С:Автосервис». 

Мы определили, что планировщик записи и ремонта должен: 

• позволять вести график работы механиков;

• позволять при записи клиента сразу ориентироваться, сколько времени займёт ремонт автомобиля;

• записывать клиента к конкретному механику и при необходимости на конкретный пост;

• создавать документ «Заказ-наряд» сразу из планировщика;

• предоставлять менеджеру всю картину, чтобы он мог в случае смещения ремонта перестроить расписание с другими клиентами. 

Мы реализовали групповое заполнение графика – по дням недели и на заданный период. Сам календарь планировщика записи теперь выглядит так: 

1. Стала понятная загрузка каждого механика на одну/две недели вперёд. 

2. Мы связали планировщик с заказ-нарядом: при изменении статуса заказа стал изменяться цвет в планировщике. 

Теперь менеджер в едином окне: 

• видит свободное время механика/электрика;

• записывает нового клиента на точно назначенное время;

• при приезде клиента на сервис создаёт заказ-наряд непосредственно из планировщика;

• понимает статус каждого заказ-наряда;

• видит основные данные по авто и клиенту прямо в календаре, то есть ему не нужно предпринимать лишних действий, чтоб связаться с клиентом или выяснить его марку/модель автомобиля. 

3. Уже через месяц после внедрения планировщика клиентов стало в 1,5 раза больше. 

Юрий Прытков, соучредитель автосервиса X-Auto: «Внедрённый планировщик сразу прижился в нашей команде. Теперь и менеджеры, и механики видят загрузку автосервиса и планируют своё рабочее время в соответствие с ней. Приятно, что и довольных клиентов стало гораздо больше».

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360