Михаил Маковей, 29 лет, создатель и генеральный директор автомобильного сервисного дискаунтера BestWay. До запуска собственного бизнеса работал в крупном автохолдинге. В 2007 году окончил Нижегородский государственный лингвистический университет по специальности «Связи с общественностью». Женат, имеет ребенка.
Михаил Маковей
Стартовали в кризис
Михаил Маковей семь лет работал наемным менеджером в крупном автохолдинге, где отвечал за продажи автомобилей и постпродажный сервис. А прошлой осенью открыл в Нижнем Новгороде свою первую станцию сервисного и технического обслуживания иномарок (включает центр кузовного ремонта). На момент принятия решения о создании собственного бизнеса у Михаила уже была молодая семья, его сыну не исполнилось и года, с его слов, решение было крайне рискованное и втройне ответственное.
«1 сентября 2014 года я подписал первый договор аренды помещения на улице Чонгарской, а 5 ноября приняли первого клиента. Два месяца ушло на поиск персонала, обновление необходимого оборудования, генерацию и воплощение идей, - рассказывает Михаил Маковей. - Сервис начал свою работу, когда стоимость доллара и евро постоянно росла, и уже всем было ясно, что затяжного кризиса не миновать. Однако внешние экономические обстоятельства не помешали развитию. Это была своеобразная проверка. То, что мы прошли год, – уже хорошо. Мы выполнили все, что планировали».
Самым сложным в первый год, вспоминает предприниматель, было найти квалифицированных сотрудников и победить стереотип автомобилистов о том, что проходить плановое техническое обслуживание (ТО) можно только у официального дилера, иначе автомобиль снимут с гарантии.
«Профессионализм нашей команды – это основной критерий достижения максимального качества обслуживания и ремонта, - говорит Михаил Маковей. - Все наши механики и мастера-консультанты работали в официальных сервисных центрах, в том числе - с брендами Toyota, Lexus, Ford, Hyundai, Nissan, Mitsubishi и многими другими. Человек, работавший в дилерском центре, знает стандарты, которые диктует дистрибьютор в отношении как конкретного автомобиля, так и технологических процессов. Мы также на постоянной основе проводим собственное обучение, сертификацию и грейдирование наших сотрудников».
«Большинство автовладельцев обслуживает машину у официалов из-за того, что боится потерять гарантию на нее. Но законодательство не обязывает владельца автомобиля проходить ТО у дилера или где-то еще конкретно. Собственник не может быть ограничен свободно пользоваться, владеть и распоряжаться своим имуществом»
По большому счету, менять масло в двигателе и проверять уровни жидкостей можно даже в своем гараже. Но лучше все-таки на станции техобслуживания, имеющей необходимый сертификат соответствия по системе сертификации ГОСТ на выполнение технических работ, которая в вашей гарантийной книжке сделает отметку о прохождении планового ТО. «Таким образом, владелец автомобиля сохраняет право на бесплатное устранение заводских недостатков официальным дилером или на предъявление к нему иных законных требований, - резюмирует Михаил Маковей. - Отказать в бесплатном устранении недостатков дилер может только в строго определенных случаях и при наличии причинно-следственных связей».
Качество – как у дилера, цены – на 30-40% ниже
В августе 2015 года, меньше чем через год после запуска первого техцентра, начал работу второй мультибрендовый сервис BestWay. Нижний Новгород поделен рекой Окой на две части – нагорную и заречную. «Не все автовладельцы согласны ездить из верхней части города в нижнюю. Для многих это далеко, - объясняет предприниматель. – Вторая станция нам необходима для того, чтобы мы были интересны клиентам из верхней части города». BestWay находится на улице Академика Сахарова, вблизи пересечения улиц Ванеева и Рокоссовского, - эта дорога в перспективе должна стать дублером главной городской автомагистрали, проспекта Гагарина. Расположение станции технического обслуживания Михаил оценивает как удачное и перспективное: «Эта территория будет активно развиваться. Здесь уже есть большой жилой массив. Строятся новые жилые комплексы».
Автосервис расположился на 600 «квадратах» арендованных площадей и включает девять постов для обслуживания автомобилей и клиентскую зону. Основные инвестиции понадобились для ремонта помещения, приобретения оборудования, а также поиск и найм персонала. Предполагаемый срок окупаемости – около полутора - двух лет. Для этого на станции каждый день должно обслуживаться около 8-10 автомобилей.
«В своей работе мы руководствуемся не столько стандартами, сколько удобством - для сотрудников и клиентов. Например, многие автомобилисты хотят видеть, как их автомобиль ремонтируют. Для этого в зоне ожидания сделали большое окно»
Команда BestWay в каждом своем решении старается следовать принципу «Сэкономленный рубль - это заработанный рубль». «Мы пытаемся сокращать все издержки, которые не влияют на качество. Это позволяет нам оказывать качественные услуги по доступным ценам», - говорит Михаил Маковей. Так, соображениями разумной экономии продиктован ряд решений по автоматизации бизнеса. В частности, активно используется программа «Альфа-Авто» на платформе 1С. Она включает много инструментов, которые позволяют эффективно работать и развивать сервис для клиентов. Например, каждый из руководителей в конце рабочего дня оперативно получает информацию об итогах дня. Недавно в BestWay запустили программу лояльности и накопления бонусов для клиентов, которая также работает на платформе 1С. «Кроме того, мы активно пользуемся облачной телефонией. Это возможность без какой-либо большой АТС иметь не один входящий звонок, а большее количество, переадресовывать их, записывать, прослушивать. На рынке сейчас много предложений, которые позволяют пользоваться этим услугой по доступной цене», - говорит Михаил Маковей.
Потенциальные клиенты мультибрендовых сервисов BestWay – две группы автовладельцев. С одной стороны – это люди, которые ездят обслуживать свой автомобиль к официальному дилеру, но понимают, что в существующей экономической ситуации это становится дорого. Вторая группа – это люди, у которых закончилась гарантия на автомобиль и которые ищут СТО, где можно обслуживать машину с тем же сервисом и по тем же стандартам, как у официального дилера. «C полной уверенностью могу заявить, что мы можем обеспечить качество обслуживания и ремонта на уровне официальных сервисных центров при ценах на 30-40% доступнее», - говорит руководитель сети BestWay.
Как строится маркетинг и продвижение
Сейчас перед генеральным директором стоит задача №1 – повышение чистого индекса поддержки (net promoter score, NPS), это метод оценки удовлетворенности клиентов. «Мы обзваниваем каждого клиента и интересуемся, готов ли он рекомендовать нас своим знакомым, - говорит Михаил Маковей. - Наша цель – иметь NPS на уровне 80%. Это позволит нам в полной мере использовать «сарафанное радио» как один из каналов продвижения бизнеса».
Михаил - выпускник нижегородского иняза по специальности «Связи с общественностью», а потому активно и со знанием дела использует маркетинговую технологию «из уст в уста» и прочие современные приемы продвижения своего бизнеса. Например, свой личный автомобиль он обклеил рекламой автосервиса. Его примеру последовали и другие сотрудники компании. «Они, конечно, получают какую-то небольшую компенсацию за это, но пошли на такой шаг больше из-за лояльности, - говорит предприниматель. - Если у нас будет возможность, мы будем увеличивать количество машин с рекламой. Этот канал работает весьма эффективно».
Михаил давал рекламу и на радио. Но наиболее эффективным каналом взаимодействия с автомобилистами оказался интернет. «Мы очень много усилий вложили в наш сайт - чтобы сделать его удобным, приятным глазу и функциональным», - говорит Маковей. Основная часть рекламного бюджета расходуется на контекстную рекламу и продвижение в социальных сетях.
