Как настроить систему работы с «дебиторкой»

Высокий уровень дебиторской задолженности – крайне опасный сигнал для небольшой компании, во многих случаях некачественная работа по возврату долгов может просто убить бизнес. И в то время, пока ваша фирма стагнирует без оборотных средств, дебитор - за счёт того, что у вас нет планомерной работы с долгами - развивает свой бизнес, можно сказать, за чужой счёт. О том, почему возникает «дебиторка» и как с ней бороться, рассказала руководитель проекта для финансистов CFOs Territory Наталия Гуринович.

Если вы не управляете системой возврата долгов, то она управляет вашим бизнесом: планы по поступлениям рушатся, бюджеты не выполняются. Бизнес полностью зависит от дебиторов и их представлений о порядочности, своевременности и необходимости погашения долгов. 

Не секрет, что многие компании, особенно крупные, пользуются «забывчивостью», «терпимостью» и «лояльностью» кредиторов. 

Логика проста: если вы о себе не напоминаете, значит вам деньги пока не нужны. Можно ими спокойно пользоваться. Некоторые компании за счёт «бесплатной дебиторки», строят и развивают свой бизнес. Чтобы избежать такой ситуации в компании, нужно «заставить» систему управления дебиторской задолженностью работать эффективно. 

Основные причины того, почему ваши сотрудники, особенно продавцы, не спешат работать над возвратом просроченных долгов: 

• Лень и нежелание лишний раз «напрягаться». Вспомните, сколько раз ваши подчинённые на вопрос «когда заплатит этот клиент?», отвечали уклончиво и неконкретно: «звонил, но не дозвонился» или «клиент скоро оплатит». Они верят, что проблема рано или поздно разрешится и без их активного вмешательства. Часто продавцы даже не звонят должникам.
  
  

• Боязнь испортить отношения с клиентом. Почему-то продавцу «неудобно» требовать долги. Он считает, что поставит клиента в неловкое положение. И, что более страшно, он боится, что клиент уйдёт к тем, кто более лоялен и терпим.
  
  

• Искренняя вера: если бы у покупателя были деньги, он бы сам заплатил и без напоминания! Зачем «давить» на хорошего человека?
  
  

• Уверенность в том, что покупатель и сам знает, когда наступает пора погасить долг. «Зачем ему надоедать напоминаниями?!»
  
  

• Сотрудники «входят в бедственное положение» должника, ведь причины неплатежа очень уважительны: форс-мажор, засуха, неурожай, подвели и не заплатили собственные должники, банк не выдал кредит и т.д.
  
  

• Отсутствие в компании мотивации на «кэш-поток». Продавцы получают премию за отгрузку, а не за факт оплаты. Разбираться с неплатежами – не их проблема. В итоге оказывается, что эта задача ни за кем конкретно не закреплена.
  
  

• Отсутствие чёткого регламента управления дебиторской задолженностью. В этом случае «крайними» остаются бухгалтеры, сверяющие расчеты. Хотя их задача – подписать акт сверки и информировать руководство о просрочке, но не решать проблемы возврата. 

Есть четыре эффективных способа организации управления дебиторской задолженностью. 

1. Взыскивают продавцы. Так как они непосредственно работают с клиентами. Считается, что именно продавцы должны полностью «закрывать» все вопросы, в том числе и просроченную «дебиторку». Их часто штрафуют (либо не премируют) за невыполнение KPI по возврату долгов. 

• Плюсы способа: за долги отвечают конкретные сотрудники, которые владеют всей информацией о клиенте. Способ также хорош в случае, если в компании нет чётких регламентов управления дебиторской задолженностью. 

• Минус способа: продавцы не могут принимать решений по предоставлению кредитных лимитов и условий отсрочки. Это должны делать руководители на основании данных скоринг-анализа о клиенте. Кроме этого, продавцы часто стесняются активно «выбивать» долги. 

По-моему, правильно депремировать продавцов только за несоблюдение процесса требования долгов. Например, продавец не предупредил клиента о сроке оплаты, вовремя не направил претензионное письмо, не передал проблемный долг юристам или коллекторам в указанные сроки и т.д. 

2. Сквозной процесс взыскания. Он разбит на этапы (стадии) и за каждый этап отвечает отдельная служба. Например: 

Скоринг-анализ финансового состояния клиента – финансовый отдел.
Проверка сведений о клиенте – служба безопасности.
Установление лимитов долга – начальник отдела продаж.
Решение об отгрузке с отсрочкой платежа в рамках лимита – продавец.
Напоминание о долге – бухгалтерия или отдел по сверке взаиморасчётов.
Претензионная работа – юридический отдел. 

• Плюсы способа: за каждый этап процесса отвечают профессионалы, что делает процесс более эффективным. Ответственность чётко распределена. Каждый делает свою работу. 

• Минусы способа: требует хорошо отлаженных коммуникаций между сотрудниками, автоматизации всех процессов и затрат времени. 

3. Специальная служба по управлению дебиторской задолженностью. Продавцы не могут эффективно «выбивать» долги (они «хорошие полицейские» и не хотят портить отношения с клиентом), а вот специально созданный отдел будет более жёстко и целенаправленно требовать возврата. Он не связаны дружбой и многолетними отношениями с клиентами. Этот вариант распространён в телекоммуникационных компаниях и банках, где управление долгами достигает чуть ли не «промышленного масштаба». 

• Плюсы способа: функция управления «дебиторкой» выделена и централизована. Сотрудники службы мотивированы на получение результата, так как это их работа. 

• Минусы способа: модель подходит для бизнесов с очень большим количеством должников, т.к. требует инвестиций в организацию и автоматизацию. 

4. Аутсортинг. Привлечение профессиональных коллекторов, которые умеют эффективно общаться с должниками и чётко нацелены на результат. 

Чаще всего принято отдавать на аутсорсинг только «плохие» долги, которые уже нереально вернуть своими силами. В этом случае коллекторы могут взять за свои услуги до половины суммы долга. 

• Плюсы способа: долгами занимаются профессионалы с высокоэффективными процессами в этой сфере. 

• Минусы способа: очень дорого. Скорее всего, из-за жёсткой работы коллекторов клиент к вам не вернется. 

Дополнительно компания может использовать факторинг без права регресса. То есть продажу долгов с дисконтом банкам или факторинговым компаниям, без права последних требовать обратное возмещение (то есть фактор не может обратиться к продавцу долга за его возмещением). В последнее время (из-за проблем с платежами) редко удается заключить договор на безрегрессный факторинг. Чаще всего предлагают регрессный: если должник не рассчитывается в срок с новым держателем долга, то новый держатель требует средства – у того, кто передал ему долг.  

Какой способ подходит именно вашей компании – решать вам. Лично мне больше нравится сквозной процесс, поскольку все подразделения компании участвуют в возврате долгов. Нужно помнить, что независимо от выбранного способа, в компании должны быть определены ответственные лица на всех этапах работы. 

Если ваш товар или услуга для клиента не уникальны или не так уж привлекательны (по качеству или цене), если ваши основные клиенты являются «диктаторами» (торговые розничные сети, крупные дистрибьюторы, холдинги, государственные компании с жесткими тендерными условиями), то кроме постановки системы управления «дебиторкой», вам нужно найти индивидуальный подход к должникам. 

Цели две: 

• Найти способ получать свои деньги первым, быстрее всех остальных кредиторов. Для этого можно наладить доверительные личные отношения или предложить дополнительные выгоды в обмен на своевременную оплату (например, бесплатную доставку, поставку мелкими партиями и т.д.). 
  
  

• Найти схемы взаимозачётов. Особенно актуально для работы с госпредприятиями. Можно, например, вместо долга брать их продукцию и продавать её. 

Также нужно проанализировать текущие финансовые показатели сделки с должниками. В первую очередь – обратить внимание на рентабельность работы, прибыль с учетом скидок и т.д. 

Из-за просрочки платежей и скидок, сделки с «диктаторами» часто бывают убыточными. От таких контрактов лучше отказаться

Самая важная часть, которая часто упорно игнорируется менеджментом. Когда мы решаем отгрузить товар с отсрочкой платежа новому клиенту, мы всегда должны учитывать риски невозврата долга. 

С одной стороны, мы понимаем, что если не предоставим отсрочку, то сделка может не состояться (упущенная выгода). С другой – есть риск нарваться на клиента, который не может выполнить свои обязательства. 

Чтобы найти здоровый баланс, рекомендую использовать понятие «кредитный менеджмент», который включает в себя следующие этапы. 

1. Преддоговорную работу по изучению клиента. Изучение открытых и специальных источников информации о контрагенте и его учредителях. 

• Сайт самого клиента;
• Отраслевые сайты;
• Выставки;
• Специальные источники. 

Если речь идёт о российских компаниях, то это  «Контур-фокус», СПАРК,  «Интегрум» (все сервисы - платные). По ИНН и названию компании можно узнать информацию о ней: от баланса, судебных дел и долгов – до участия учредителей в долях других предприятий. 

2. Анализ судебной истории компании. В России информация о делах открыто выкладывается на сайте  единой базы всех судебных решений арбитражных судов. 

3. Оценку деловой репутации контрагента. Изучение информации о компании в СМИ, интернете, получение неофициальных сведений от игроков рынка и через «сарафанное радио». 

4. Запрос у клиента необходимых документов и их копий. Например, копию свидетельства о госрегистрации и присвоении учётного номера плательщика налогов, копию свидетельства о постановке на налоговый учёт, доверенность или иной документ, уполномочивающий подписывать документы от лица клиента, выписку из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ) со сроком выдачи не старше 3 месяцев. 

5. Регулярный мониторинг финансового состояния клиентов. Финансовое положение компании может резко меняться. Поэтому можно запрашивать у партнёров информацию об их собственном состоянии. 

6. Общение с клиентом (психологический анализ). Общайтесь с клиентом, чтобы определить его благонадёжность. Нужно задавать клиенту вопросы о том, как он собирается продать продукцию и рассчитаться. Есть ли у него склады? Кто его основные покупатели, много ли заказов? 

Нужно задать вопросы о бизнесе клиента и анализировать его ответы и реакцию на вопросы. Если клиент уходит от ответа, не может внятно пояснить, как будет отдавать долг, начинает агрессивно себя вести в ответ, пропадает и не выходит на связь – значит у клиента проблемы. Либо он на самом деле берёт в долг и не знает, за счёт чего он будет возвращать, либо погашение долга не входило в его планы. Обычно мошенники исчезают после того, как поймут, что их детально изучают.

Источник: Probusiness.by.

Читайте также:

Чем грозит малому бизнесу использование гражданско-правовых договоров.
Как малому бизнесу перейти на «упрощёнку» с 2017 года.
Краткий гид по «предпринимательским» налогам.
biz360