Как не упустить клиента: 5 ошибок ритейлеров при продаже товаров в офлайне

Продажа материалов для ремонта и строительства – высококонкурентный бизнес. Чтобы отличаться от других участников рынка, нужно иметь широкий ассортимент, привлекательные цены и качество обслуживания, которое соответствует ожиданиям покупателя. О том, какие ошибки мешают работать эффективно ритейлеру строительных материалов, порталу Biz360.ru рассказал директор по стратегическому маркетингу гипермаркета товаров для ремонта «Строй Гранд» Александр Гринько. Его рекомендации будут полезны и бизнесам из других сфер.

От грамотного использования площади выигрывают все. Покупателю проще и быстрее сделать выбор, а магазин получает больше продаж, потому что каждый квадратный метр и каждая полка работают максимально эффективно. Клиент чувствует, что магазин заботится о его времени и комфорте, у него возникает ощущение хорошего сервиса. 

Не превращайте торговый зал в склад. В погоне за тем, чтобы показать весь ассортимент, магазины иногда загромождают пространство паллетами, мешками и коробками. Для покупателя передвижение по нему превращается в сложный квест: приходится пробираться между громоздкими товарами, чтобы найти необходимое. Пространство теряет логику и становится неудобным для движения. Торговая площадь должна работать как витрина: достаточно выставить образцы и ходовые позиции. 

Разные товары требуют разных решений по выкладке. Сухие смеси удобно размещать вертикально, декоративные покрытия – демонстрировать на отдельных стендах, а мелкие расходники располагать ближе к кассе, где они стимулируют дополнительную покупку. 

Зонирование поможет превратить хаос в систему. Если собрать вместе всё, что нужно, например, для укладки плитки (плитку, клей, затирку, крестики, шпатель), покупатель получает готовое решение. Такой подход помогает клиенту не забыть приобрести что-то важное и при этом увеличивает средний чек. 

В строительном магазине, где ассортимент зачастую огромен, недостаточный мерчандайзинг – это прямая потеря прибыли. Ритейлеру необходимо показать товар так, чтобы покупателю было удобно его выбрать. Это не только про системную выкладку и наличие всех ценников. Мерчандайзинг помогает направить внимание покупателя и подчеркнуть преимущества продукции. 

Несколько приёмов, усиливающих эффективность торгового зала: 

• Используйте стратегические места и сезонные зоны. Есть участки, которые привлекают внимание покупателей наиболее сильно: около входа, у касс, центральные проходы. Там выгодно размещать товары, провоцирующие импульсивные покупки – сезонные материалы, промо-наборы, новинки. Зимой это могут быть утеплители или средства против обледенения, летом – садовые товары или наборы для дачного ремонта. Это позволяет увеличить средний чек.
  
  

• Оформляйте демонстрационные зоны так, чтобы покупатель мог представить готовый результат. Шоурумы и стенды с готовыми решениями помогают клиенту визуализирвать итоги ремонта или отделки. Ламинат, плитка, сантехника, декоративные панели – если клиент видит, как всё сочетается, он быстрее сделает покупку. Без таких стендов выбор становится сложным, а покупка более осторожной.
  
  

• Задействуйте все органы чувств и следите за освещением. Клиенты выбирают не только глазами, но и на ощупь. Важна текстура обоев, мягкость и ворсистость коврового покрытия, фактура паркета. Эти детали помогут представить, как материалы будут смотреться и ощущаться в интерьере. При тусклом свете фактура теряется, более холодный свет искажает цвет краски, мешая клиенту сделать верный выбор. Правильная подсветка стендов и витрин позволяет подчеркнуть и яркость краски, и естественный оттенок древесины. Благодаря этому покупатель видит реальный эффект материалов, быстрее и охотнее принимает решение. 

В строительном магазине продаётся не просто товар, а решения. Покупатель приходит за помощью в воплощении своих проектов, будь то ремонт ванной комнаты или строительство дачи. Необученный персонал не может предоставить квалифицированную консультацию, а значит, не может и продать решение. 

Представьте ситуацию: покупатель стоит перед стеллажом с красками, пытаясь понять, какая лучше подойдёт для его фасада. Он обращается к продавцу, а тот, в лучшем случае, пожимает плечами, в худшем – рекомендует самую дорогую, не объясняя преимущества. В этом случае даже хорошо оформленные полки или низкие цены не помогут, потому что клиент не получил поддержки во время выбора. Избежать таких ситуаций и общих фраз поможет инвестиция в экспертные знания персонала. 

Несколько причин, зачем строительному ритейлеру вкладываться в обучение персонала: 

• Повысить компетентность сотрудников. Они глубже изучат ассортимент, технические характеристики товаров, способы их применения и сочетания.
  
  

• Улучшить качество обслуживания. Компетентный продавец может предоставить профессиональную консультацию и предложить оптимальное решение, ответить на сложные вопросы. Это способно повысить лояльность клиента к магазину.
  
  

• Снизить количество возвратов. Если консультация проведена грамотно, и товар подобран правильно, вероятность ошибок при выборе ниже, и, как следствие, возвраты тоже.
  
  

• Дать сотрудникам ощущение их ценности. Раз компания вкладывается в обучение, значит, верит в их рост. Это может послужить мотивацией к дальнейшему развитию. 

Мотивация тоже важна. Программы премий за полезные рекомендации, продажу сопутствующих товаров или положительные отзывы покупателей помогают поддерживать высокий уровень сервиса. Когда персонал становится экспертом, покупка превращается в удобный и понятный процесс. В выигрыше остаются все: покупатель, персонал и магазин. 

Удобство не менее важно, чем ассортимент. Например, покупатель приобрёл гипсокартон, но ему неудобно везти его в своей машине. Или он хочет сделать отверстие в стене, но у него нет необходимого инструмента. Если магазин не предлагает доставку, резку материалов или аренду инструмента, клиент вынужден искать эти услуги в другом месте. Значит, в следующий раз он может и вовсе не вернуться. 

Какие дополнительные услуги сделают покупку более простой и удобной: 

• Доставка. Необходима для крупногабаритных товаров. А различные варианты доставки, как например, до подъезда или квартиры, с подъёмом на этаж, позволят удовлетворить потребности разных клиентов. 

• Резка материалов. Позволяет клиентам приобрести материалы нужного размера, экономя время и силы на самостоятельной резке. 

• Погрузка/разгрузка. Особенно важна для тяжёлых строительных материалов. 

• Установка и монтаж. Для сложных товаров, которые требуют профессиональной установки – например, сантехники, кухонь. 

• Консультации специалистов. Помощь в выборе материалов, разработке проектов и решении технических вопросов. 

Комплексный сервис превращает покупку в комфортный и приятный процесс. 

Смартфон – это уже продолжение руки современного покупателя. Цифровые технологии перестали быть опциональными. Их используют для поиска информации, сравнения цен и совершения покупок. 

Игнорирование цифровых инструментов в офлайн-магазине строительного или любого другого ритейла – это отказ от мощного канала коммуникации с клиентом и серьёзный удар по конкурентоспособности. Ассортимент большой, товары различаются по размерам, цене и характеристикам, и покупателю важно быстро найти нужное. 

Цифровые инструменты помогают решать эти задачи. Онлайн-каталог, QR-коды на полках с подробным описанием и инструкцией, интерактивные терминалы для поиска товаров или проверки наличия экономят время клиента и помогают сделать верный выбор. Использование мобильного приложения или сайта позволяет заранее составить список покупок, проверить цены и наличие, а в магазине быстро найти нужный товар по артикулам. 

Цифровые инструменты не заменяют живое общение с персоналом, но делают его более эффективным. Консультант, видя на планшете полную информацию о товаре и остатках, может быстрее ответить на вопросы и дать рекомендации. Без таких технологий сотрудникам приходится уточнять информацию на складе, что снижает уровень сервиса. 

Ошибки в организации офлайн-продаж строительных материалов могут показаться мелочами, но они существенно снижают его конкурентоспособность. Инвестиции в качественный мерчандайзинг, обучение персонала, расширение сервиса, внедрение цифровых инструментов и стратегический подход помогут превратить магазин в место, куда хочется возвращаться снова.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360