Как отзывы пользователей помогают в создании мобильных приложений

Разработчики приложений стараются, чтобы их продуктом пользовалось как можно больше людей. Важно, чтобы они были довольны своим пользовательским опытом. Но как узнать, насколько новое приложение удобно в работе, а плановое обновление отвечает ожиданиям аудитории? Один из вариантов – спросить об этом самих пользователей, потенциальных или тех, что уже есть. О том, как обратная связь помогает делать IT-продукты лучше и полезней, порталу Biz360.ru рассказал Алексей Брусиловский, ведущий разработчик IT-решений «1С:Управление нашей фирмой» и «1С:Розница».

При создании мобильных приложений разработчики используют несколько методов: 

• Руководствуются гипотезой о том, приложение с определённой функциональностью необходимо рынку и потенциальным пользователям. Гипотезу в лучшем случае проверяют или тестируют, в худшем – сразу переходят к разработке.
  
  

• Проводят анализ рынка. Так становится понятно, какие функции в данный момент популярны в других приложениях. После анализа принимается решение о разработке.
  
  

• Получают от пользователей обратную связь о том, что им нужен дополнительный продукт или функционал, и создают приложение с необходимым набором опций. Наша группа разработчиков чаще всего создает мобильные приложения для решений «1С:Управление нашей фирмой» (далее – «1С:УНФ») и «1С:Розница» именно таким образом. 
  

Чтобы приложение было по-настоящему полезным, оно должно отвечать всем запросам пользователей – существующим у них на стадии начала разработки и появляющимся в процессе использования продукта. Мы в фирме «1С» применяем следующие инструменты, чтобы выявить истинные запросы аудитории. 

Проводим опросы. Просим пользователей продуктов «1С:УНФ» и «1С:Розница» ответить на наши вопросы перед разработкой нового приложения или для улучшению функционала в действующем продукте. Объясняем, для чего именно проводим опрос и что хотим выяснить. Задаём не более 10 вопросов, чтобы прохождение опроса занимало не слишком много времени. В среднем – не более 5 минут. 

Иногда мы предлагаем готовые варианты ответов, как в тесте. Но чаще просим пользователей написать свои мысли или предложения. Это для нас самая полезная информация: человек сам формулирует, чего ему не хватает или что неудобно в приложении. Чтобы человек прошёл опрос, иногда предлагаем какой-то подарок – например, электронную книгу. Опросы размещаем в наших программах, на ресурсах фирмы «1С», в Telegram и сообществе в VK. 

Полученные ответы обрабатываем, чтобы выделить самые высокочастотные. Чаще всего их и берём в работу в первую очередь.

biz360 рекомендует Как раз сейчас разработчики «1С» проводят опрос о том, какими мобильными приложениями пользуется малый бизнес. Ответы будут использоваться для создания новых продуктов. Пройдите опрос - и помогите в разработке полезного вам и другим предпринимателям решения

Иногда мы переводим общение с пользователем в рабочую почту: 

• если описанный кейс показался нам интересным, и мы хотим подробнее узнать о нём;

• если по проблеме пользователя требуется дополнительная информация для её изучения;

• если в рамках отзыва мы не можем дать развёрнутый ответ, так как существует ограничение по количеству символов. 

Реагируем на оценку приложения. После работы в приложении пользователю выскакивает окошко с предложением оценить его: проставить звёздочки от одной до пяти. Если ставится оценка от одной до четырёх звёздочек, значит, у пользователя есть какие-то претензии. Ему тут же открывается окошко, в котором мы просим рассказать о причине недовольства. Такой отзыв также поступает в нашу почту, и мы выясняем, произошла единичная ошибка или системная. Если системная – начинаем работать над её устранением. 

Используем форму «Предложить возможность». В наших мобильных приложениях есть кнопка, которая позволяет быстро отправить разработчикам пожеланию или идею. Важно, что она постоянно горит в боковом меню и встречается в разных формах, например, в настройках. Если пользователь, например, искал какую-то функцию в настройках приложения, но не нашёл её, то на этой же форме есть гиперссылка «Предложить возможность». Пользователь может написать нам свою мысль, пока не забыл о ней. К таким предложениям мы относимся особенно внимательно, в них содержится ценная для нас информация. При планировании новых версий мы учитываем эти идеи и пожелания.

Отслеживаем комментарии в соцсетях и на форумах. Для этого используем как собственные соцсети, так и мониторим чужие. Фиксируем, с какими сложностями сталкиваются пользователи, и далее прорабатываем эти моменты в новых версиях. 

Разбираемся с отзывами, приходящими в техподдержку. На почту поступают как жалобы, так и предложения. Их мы фиксируем и отрабатываем. 

Выявляем ошибки. Большинство приложений, созданных нашей командой, синхронизируются с продуктами «1С:УНФ» и «1С:Розница». В некоторых приложениях эту синхронизацию не всегда удается настроить с первого раза из-за сложных технических моментов. В одном из приложений ради эксперимента добавили механизм моментального обращения, если у пользователя более трёх раз возникают проблемы в этом процессе. Мы просим пользователей описать сценарий ошибки или приложить список ошибок. После этого помогаем настроить синхронизацию. Если видим, что нам несколько человек сообщают об одной и той же ошибке, значит, это общее для всех место. Мы дорабатываем приложение, чтобы таких проблем не возникало у других пользователей. Такие проблемы сразу берем в работу. 

Один из примеров, как обратная связь помогла улучшить продукт. По просьбам пользователей добавили недавно в приложение «Кабинет клиента» отображение точных остатков. До этого пользователи могли получить о нужном товаре только информацию двух типов – есть в наличии или есть под заказ. Пользователи по разным каналам обратной связи сообщили, что им не хватает точной цифры остатков. Мы это реализовали. 

Или в последнем релизе приложения «1С:Кладовщик» добавили функцию «Сокрытие цен». Пользователи просили нас через разные каналы связи реализовать функционал, чтобы кладовщики не видели в мобильном приложении стоимость товаров, с которыми работают. 

Чаще всего у пользователя возникает желание связаться с разработчиками приложения, когда у него что-то не работает. Когда всё хорошо, пользователи пишут нам гораздо реже. 

Именно по этой причине мы внедряем обновления продуктов поэтапно: сначала на 20% аудитории, потом на 40% и так далее. Это необходимо, чтобы возможные ошибки заметили не все пользователи сразу, а лишь их часть. Тогда по обратной связи мы узнаем об ошибке, остановим обновление, исправим ошибку и запустим его заново. 

Если обновить приложение для всех пользователей сразу, то мы рискуем получить массу недовольных отзывов и оценок, а это негативно влияет на имидж приложения. И не решает задач пользователей. 

Разработчики стараются создавать новые решения или выпускать обновления без ошибок. Но, к сожалению, это невозможно и глюки, баги, подтормаживания всё равно случаются. Обратная связь пользователей помогает быстро обнаружить проблемное место и приступить к работе над его устранением. 

Мы ценим эту помощь, но больше всего радуемся, когда нам поступают предложения о том, как можно улучшить продукт или какой новый стоит создать. Когда ты исполняешь желания реальных пользователей, это сильно мотивирует работать лучше и качественнее.

• P.S. Как раз сейчас разработчики «1С» проводят опрос о том, какими мобильными приложениями пользуется малый бизнес. Ответы будут использоваться для создания новых продуктов. Пройдите опрос - и помогите в разработке полезного вам и другим предпринимателям решения.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360