Большое количество проблем, ответственность за сотрудников, турбулентность рынка активно истощают ментальное здоровье предпринимателей. А у людей, которые развивают бизнес в помогающих сферах (психология, здоровье, коучинг и некоторых других) дестабилизирующих факторов ещё больше. Такая нагрузка нередко становится причиной т.н. «усталости от сопереживания». О том, как выстроить рабочие процессы так, чтобы помогать людям, не теряя собственной энергии, порталу Biz360.ru рассказала Марина Жигульская, основатель школы здоровья «Ресурс».
Марина Жигульская – предприниматель и нутрициолог и Краснодара, основатель школы здоровья «Ресурс». Много лет работала в системе «Скорой помощи» в Красноярске. В 2018 году кардинально изменила свою жизнь: переехала в Краснодар, выучилась на нутрициолога и открыла собственную школу здоровья.
По статистике, более 88% предпринимателей сталкиваются с ментальными проблемами. Список огромен – от панических атак и тревожных расстройств до выгорания. При этом предприниматели, развивающие бизнес в так называемых помогающих сферах, сталкиваются ещё и с такой проблемой, как «усталость от сопереживания» – состоянием, которое проявляется снижением способности к проявлению эмпатии, чувством беспомощности и признаками выгорания.
Представители помогающих профессий опираются на эмпатию как на ключевой инструмент. Она помогает лучше понять состояние другого человека, почувствовать его боль и предложить такую форму поддержки, которая будет действительно значимой. Однако чрезмерная вовлечённость постепенно приводит к истощению. Исследования показывают, что распространённость «усталости от сопереживания» среди специалистов, работающих с людьми, может составлять от 7% до 40%.
При этом существует ряд факторов, усиливающих вероятность развития этого синдрома. В первую очередь, это высокий уровень стресса, трудности с восстановлением ресурса, недостаточная социальная поддержка, игнорирование практик самопомощи. Проявление подобной усталости усиливают высокий уровень ожиданий со стороны клиентов, которые воспринимают специалиста как опору, частые встречи и созвоны, отсутствие чётких границ и многозадачность, возникающая при работе с запросами параллельно с управлением бизнесом.
Как результат – это негативно влияет на продуктивность самого бизнеса и на степень удовлетворённости клиентов.
Если вы замечаете у себя признаки этого синдрома, важно вовремя принять меры, чтобы состояние не усугублялось и не влияло на качество жизни и работы.
В краткосрочной перспективе может помочь временное снижение нагрузки, например, отпуск, сокращение количества клиентов или переключение на другие задачи. Конечно, не у всех предпринимателей – в силу различных обстоятельств – есть возможность значительно минимизировать стресс-факторы. Поэтому важно находить дополнительные способы поддерживать себя, даже если полностью изменить рабочие условия нельзя.
Для уменьшения эмоциональной нагрузки психологи рекомендуют определять границы между работой и личным временем. Но в предпринимательстве этого недостаточно, потому что границы должны быть встроены в бизнес-процессы, а не держаться на силе воли.
Когда компания организована вокруг личности предпринимателя, любая его усталость немедленно отражается на качестве услуг, стратегических решениях и, в конечном итоге, на состоянии всей команды. Поэтому задача руководителя не просто «поздно не отвечать на звонки», а выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы даже при высокой загрузке рабочий график не срывался, а эмоциональная энергия не истощалась.
Мы прошли через несколько итераций, прежде чем пришли к рабочей модели. В её основе – стандартизация ритма работы для всей команды. Фиксированное время окончания рабочего дня действует не на уровне личного решения, а как корпоративный принцип. Это позволяет убрать перекос, когда предприниматель «дотягивает» за всех, а команда подсознательно перенимает такую же модель поведения. Плюс мы ограничили количество консультаций для каждого специалиста.
Следующий шаг – убрали человеческий фактор из планирования. Для этого мы перенесли весь календарный цикл в CRM. Теперь система не позволяет добавить встречу поверх лимита. Это не ограничение свободы, а защита качества услуг и эмоционального ресурса команды.
Когда такие правила закреплены на системном уровне, исчезают хаотичные переносы, ночные ответы и ощущение, что «всё нужно делать срочно». Управление временем становится предсказуемым, а стресс-факторы – минимальными. И благодаря такому структурированию процессов ответственность перестаёт держаться на одном человеке, а эмоциональная нагрузка становится контролируемой величиной.
Мы также разработали модель, в которой каждый сотрудник играет строго определённую роль. Так, кураторы закрывают административные вопросы, собирают данные, отвечают на FAQ – всё то, что раньше автоматически стекалось ко мне и отнимало время, не требуя моей экспертности. Методический слой занимается разработкой программ и маршрутами сопровождения, благодаря чему не нужно заново «изобретать» ход каждой консультации. Специалисты поддержки берут на себя часть первичных запросов и фильтруют обращения. Такая система коммуникации снижает объём эмоционального контакта, который раньше концентрировался на одном или нескольких людях и делает вовлечённость дозированной.
Следующий важный элемент – стандартизация. Импровизация в помогающей сфере может быть очень энергозатратной, потому что каждая консультация превращается в эмоциональный и когнитивный марафон. Чтобы избежать этого, мы создали структуру: регламенты проведения консультаций, чек-листы, заранее подготовленные маршруты, критерии эскалации сложных случаев. В результате удалось снизить эмоциональную цену каждой консультации.
Ещё один инструмент – супервизия. Это не дань моде, а механизм, который позволяет перераспределять эмоциональную нагрузку внутри команды. На супервизиях мы разбираем кейсы, проговариваем сложные ситуации и снимаем накопившееся напряжение. Для предпринимателя это особенно важно: когда ты несёшь ответственность за всех, возможность «отдать» часть эмоционального багажа в профессиональную среду снижает риск истощения.
В результате предприниматель оказывается встроен в бизнес так, что его присутствие становится точечным и управленческим, а не тотальным и операционным. Это и есть фундамент долгосрочной устойчивости – та конструкция, в которой личный ресурс больше не является самым слабым звеном и не определяет стабильность бизнеса.
Так что для бизнеса, строящегося вокруг личности и экспертности, сохранение ресурса – это долгосрочная инвестиция, которая позволяет избежать ситуации, когда компания «падает» вслед за выгоревшим основателем.
Чёткие границы, распределение эмоционального труда, внедрение практик восстановления и использование структурированных процессов создают основу для бизнеса, в котором помогать другим не означает потерять себя.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
