У многих компаний сферы малого бизнеса есть службы поддержки, но далеко не все из них работают качественно и эффективно. Безрезультативный «переброс» клиента по цепочке сотрудников, не решающие проблему клиента консультации, долгое ожидание ответа под аккомпанемент раздражающего «Ваш звонок очень важен для нас…», сбросы звонка – не правда ли, знакомая картина? О том, как должна быть устроена качественная служба поддержки, рассказала Татьяна Лесько, ведущий специалист службы поддержки медицинского сервиса MEDIGO, базирующегося в Берлине и обслуживающего пациентов со всего мира.
Татьяна Лесько, ведущий специалист службы поддержки международного онлайн-сервиса MEDIGO, зона ответственности - коммуникации с пациентами из России и стран СНГ. С 2007 года живёт в Германии, окончила государственный университет Бремена, более шести лет работает в сфере медицинского туризма. Компанию MEDIGO в 2014 году учредил Павел Цебула, который однажды столкнулся с проблемой поиска англоязычного врача в Китае и обнаружил, что в мире не существует глобального онлайн-сервиса, который позволял бы находить варианты лечения в разных странах и на разных языках. За три года компания помогла организовать лечение более 20 тысяч пациентов из 178 стран; на сегодняшний день в партнёрскую сеть MEDIGO входят более 700 клиник в 24 странах мира.
В нашей команде медицинский бэкграунд у специалистов крайне важен, особенно в сложных случаях. Тем членам команды, у которых есть медицинское образование и опыт работы в сфере здравоохранения, дают в работу самые сложные случаи: они могут самостоятельно сориентироваться в ситуации пациента, структурировать все данные и оперативно принять решение.
Поэтому при наборе сотрудников предпочтение отдаётся тем специалистам, которые не просто имели опыт работы в различных службах поддержки, а работали именно в медицинской сфере.
Так, в службе поддержки MEDIGO работают врач-гинеколог из Сирии, фармацевт, имеющий опыт работы в израильской клинике, ортопед с опытом работы в Германии и США.
Специалист службы поддержки должен быть психологически готов не только к любым – порой самым неожиданным - вопросам, но и к негативным проявлениям эмоций, жалобам на жизнь и другим нестандартным ситуациям.
Также нужна быстрая реакция и сообразительность – необходимо не просто суметь выслушать человека, но и понять, чего он действительно хочет, насколько конструктивен его интерес к лечению за границей.
Бывает, что пациент чем-то недоволен в клинике, в которую попал с нашей помощью, или ему необходимо организовать уже на месте дополнительное лечение, или возникает необходимость срочно перевести пациента в другую клинику. Это требует и выдержки, и быстроты реакции.
Некоторые факты о сервисе MEDIGO: в среднем на одно вакантное место в команде проекта претендует не менее 10 соискателей; компания гарантирует, что каждый пациент получит ответ на свой запрос не позднее 48 часов с момента обращения; в команду сервиса входят представители 27 стран мира.
Схема действий любого специалиста службы поддержки должна быть чётко регламентирована. Разумеется, правила общения и обработки запросов есть в любой качественной службе поддержки, но желательно также, чтобы эти бизнес-процессы были автоматизированы. Например, у нас система сама распределяет приоритеты поступающих запросов, и эти приоритеты имеют даже временной интервал, в течение которого специалист службы поддержки обязан связаться с пациентом. Обычно пациент получает квалифицированный ответ в течение нескольких часов.
Кроме этого, есть и человеческий фактор: если специалист понимает, что пациент, к примеру, завтра собирается прилететь в Германию, то этот запрос является для него приоритетным.
У многих людей понятие «служба поддержки» ассоциируется с долгим ожиданием на телефоне, музыкой и ненавистным «Пожалуйста, оставайтесь на линии». У нас в MEDIGO другая специфика и свой стандарт: в большинстве случаев специалисты службы поддержки сами звонят пациентам после поступления онлайн-запроса на лечение и в течение всех этапов организации поездки.
Если же пациент звонит сам, то его звонок будет принят любым свободным сотрудником и переадресован тем специалистам, которые говорят на его языке. Ему не придется «висеть на линии» - в рабочие часы на звонок ответят в течение нескольких секунд.
Разные компании практикуют разные способы связи с клиентами – по телефону, e-mail, с помощью мессенджеров, через онлайн-чаты и т.д. У нас в приоритете - телефонный звонок, особенно это актуально в случае с российскими пациентами. Однако жёсткого правила нет, и выбор метода связи остается на усмотрение каждого члена команды, так как иногда в онлайн-запросах отсутствуют или номер телефона, или e-mail, и тогда специалист связывается с человеком тем способом, который возможен.
Самый идеальный вариант – это когда указаны несколько видов связи, и все они при этом – правильные и реальные. И если специалист, например, не смог дозвониться пациенту, он всегда может отправить ответ по e-mail.
Любой пользователь, который обратился в службу поддержки, должен получить пошаговую информацию, что именно будет происходить с его запросом дальше.
По нашему внутреннему регламенту, в первую очередь необходимо позвонить или написать пациенту и выяснить подробности запроса. Очень часто нам приходят неинформативные запросы, из которых трудно понять, чего конкретно хочет человек: например, по какому медицинскому направлению он планирует лечиться и в какую страну хочет поехать. Первый разговор необходим для того, чтобы прояснить, чего хочет пациент и насколько он серьёзно настроен в отношении лечения в другой стране.
Если в течение разговора специалист службы поддержки понимает, что это сложный случай, то он просит пациента прислать копии медицинских документов, которые есть у пациента в наличии. Если же пациент чётко понимает, куда и когда он хочет поехать, то специалист назначает приём в клинике, и дальше уже занимается организационными вопросами самой поездки; например, организует предоставление переводчика, трансфер, визовую поддержку и т.д.
У нас нередко бывают случаи, когда пациент указал в заявке одну страну назначения, однако во время первого разговора, получив полную информацию о клинике и о предварительной стоимости лечения, меняет своё мнение и просит подобрать другие варианты. Во всех этих вопросах наши сотрудники обязаны хорошо ориентироваться.
Многие международные сервисы готовы общаться с клиентами только по-английски, но у нас другая стратегия – наши специалисты говорят на английском, русском, немецком, французском, испанском и итальянском языках.
Разумеется, многоязычность усложняет процесс обработки документов, особенно в медицинской сфере: документы от пациентов необходимо перевести и сделать описание каждого случая для отправки в клинику на том языке той страны, где она находится.
Работа службы поддержки не ограничивается приёмом звонка и переводом документов: клиника в ответ либо задает уточняющие вопросы, либо присылает предварительные план и смету лечения. Обычно клиникам требуется 1-2 дня для обработки нашего запроса и предварительную оценку стоимости. Смета всегда предварительная, и мы всегда предупреждаем пациента, что после его приезда на лечение окончательная стоимость может меняться в ту или иную сторону: возможно, после обследования на месте потребуются дополнительные процедуры или другое лечение. Эти моменты заранее обсуждаются с пациентом.
Служба поддержки нашей компании должна использовать все возможные варианты решения проблемы прежде, чем отказать пациенту. Иногда действительно бывают ситуации, когда по тем или иным причинам приходится отказывать. В медицинской сфере делать это особенно тяжело: порой клиники, например, отказываются брать безнадёжного пациента.
Но мы в любом случае пытаемся использовать все возможные варианты: если, например, израильские или немецкие клиники отказываются от пациента, то мы пробуем предложить пациенту лечение в других странах – Южной Корее, Индии, Сингапуре и так далее. Шанс поехать в другую страну на лечение есть всегда, но иногда сам пациент не соглашается ехать куда-либо, кроме Германии и Израиля, например. В этом случае приводим в пример истории других пациентов и т.д.
Я часто думаю о том, что наша работа очень важна и нужна людям. Ведь для многих людей со всего мира, которых неправильно лечили или которым не смогли помочь на родине, мы – это шанс на жизнь и надежда на лучшее.
Как устроен онлайн-сервис по подбору врача.
Как устроен онлайн-сервис по заказу услуг.
Как устроен сервис по удалённому заказу фото.
