Контролировать работу офисных и других стационарных сотрудников компании малого и среднего бизнеса более-менее научились – это и различные системы KPI, и программы-шпионы, и scrum-совещания, и проверки по технологии «тайный покупатель», и старые добрые отчёты о проделанной работе. А вот что касается выездных сотрудников, то их контролировать сложнее. О том, как можно повысить эффективность работы мобильного персонала и избежать недовольства клиента из-за некачественной услуги, порталу Biz360.ru рассказал генеральный директор сервиса «Мобифорс» Сергей Вассерман.
Сергей Вассерман, 36 лет, сооснователь сервиса управления выездными сотрудниками
«Мобифорс». Образование: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (специальность «прикладная информатика в экономике»). В 2003 году основал и возглавил софтверную компанию «АйТи-Лаб». Сервис «Мобифорс» запущен в 2012 году, в проект вложено около 3 млн. рублей, из которых 2 млн. - личные средства основателей, а 1 млн. получен от Фонда содействия развитию малых форм предприятий.
Компания «АйТи-Лаб», которую Сергей Вассерман возглавлял с 2003 года, разрабатывала программное обеспечение для автоматизации сервисной деятельности. Клиентами проекта были сервисные центры и сервисные службы торгово-производственных предприятий, занятые ремонтом и обслуживанием различных видов оборудования. За 13 лет командой Сергея было автоматизировано около 8500 рабочих мест в более чем 800 организациях.
В определённый момент Сергей понял, что его компания автоматизировала практически все основные аспекты деятельности предприятий-клиентов, кроме одного: работы с выездными инженерами. После того, как им выдаётся задание, они «выпадают» из поля зрения диспетчеров и менеджеров - и дальше уже никто не может сказать достоверно, что с ними происходит. Именно с этим персоналом у компаний-клиентов возникало больше всего конфликтов.
«Мы провели опрос своих клиентов, в котором приняли участие около 100 компаний. И все как один говорили, что сервис контроля мобильных сотрудников им нужен. Но «нужен» и «готовы за это платить» - это две разные вещи. Нам было понятно, что потребность у рынка есть. Но это потребность, за которую заплатят не сегодня и не сейчас»
Момент был переломный, отрасль развивалась очень бурно. Свои последние дни доживала Windows Mobile. У iOS на тот момент был наибольший охват, но было непонятно, сколько это ещё продлится. Samsung развивал свою операционную систему Bada. Google только выпустил первую устойчивую версию Android. В такой ситуации было тяжело сделать правильный выбор, поэтому дело затянулось.
Также не добавляло оптимизма понимание, что далеко не все сотрудники потенциальных клиентов имеют смартфоны. Тогда они ещё слишком дорого стоили, и позволить себе такую покупку мог не каждый. В случае желания клиента автоматизироваться выездным инженерам пришлось бы покупать смартфоны за счёт компании. А это создавало дополнительные препятствия для продвижения продукта.
В 2012 году ситуация стала более понятной – и был запущен процесс разработки программы контроля выездных сотрудников. Эта работа заняла около двух лет, на начальном этапе в проект было вложено около 2 млн. - собственные средства основателей.
В тот момент стала набирать популярность концепция SaaS, которая предполагает предоставление программного обеспечения не в качестве продукта, а в качестве услуги. То есть, клиент приобретает не продукт «в коробке», а доступ к программе. Сама программа при этом располагается на серверах поставщика решения и находится полностью на его обслуживании.
«У данной модели, по мнению некоторых пользователей, есть существенные минусы. – говорит Сергей. - Поскольку все данные хранятся на серверах сторонней компании, многие клиенты опасаются их утечки. К тому же, многие продукты, распространяемые по модели SaaS, предполагают использование типового функционала, т.е. у клиентов таких сервисов нет возможности «заточить» продукт под себя».
Сергей Вассерман с коллегами спроектировали своё решение так, чтобы минимизировать недостатки модели SaaS. В «Мобифорс» все данные хранятся у заказчика в его корпоративной системе. Кроме того, клиент может использовать шифрование при обмене данными с мобильными сотрудниками. Кроме того, система получилась конфигурируемой, т.е. заказчик может настраивать или дорабатывать её под себя.
Первым клиентом нового сервиса в 2014 году стало российское представительство американской корпорации Diebold Inc, у которого были достаточно высокие требования по безопасности. Условиями заказчика были хранение корпоративных данных «внутри» компании и шифрование всего трафика при обмене с мобильными сотрудниками. Эти требования были выполнены.
«Мне кажется, что рынок «разогрели» появившиеся тогда приложения для таксистов. Нам говорили: «Есть приложения для таксистов, а можно то же самое сделать для выездных сотрудников?» До этого момента клиенты практически не искали подобных решений. У них не было понимания, что смартфон можно использовать для этих целей»
Мобильное приложение «Мобифорс» устанавливается на смартфон сотрудника, занимающегося выездной работой. Теперь работник всегда «виден» диспетчеру и менеджерам - они могут отслеживать маршрут его перемещений в течение дня и место его пребывания в любой момент времени. Всего система контролирует работу мобильных сотрудников более чем по 30 показателям.
Диспетчер с помощью системы способен быстро распределять задачи среди исполнителей с учётом их местонахождения, текущей занятости и других параметров. Передача всех данных мобильному сотруднику осуществляются с контролем времени доставки сообщения и временем его прочтения. Делается это для того, чтобы не слышать потом от сотрудников фраз «Я не получал» или «Я не видел».
Система также позволяет выездному сотруднику оперативно отчитываться о выполненных задачах. При этом каждое его действие сопровождается временной и гео-меткой. Если сотрудник, сидя в кафе, установит в приложении статус «Приехал к клиенту», в офисе распознают обман. Всё это дисциплинирует персонал и стимулирует его работать по правилам компании.
«Большинство организаций используют для взаимодействия с выездными сотрудниками любые доступные средства связи: электронную почту, SMS, телефонные звонки, бумажные документы, мессенджеры и т.д. В итоге информация по задачам разрознена, её тяжело собрать в одном месте, с ней тяжело работать. Наша система позволяет оставить только один «канал связи», отказавшись от всех остальных», - объясняет Сергей.
Бэк-офис системы «Мобифорс» (офисная часть для диспетчера) реализован на базе платформы «1С:Предприятие 8» и может использоваться в виде дополнения к любой конфигурации этого продукта. Для более тесного «контакта» объекты «Мобифорс» могут интегрироваться с объектами конфигурации клиента. Например, задача мобильному сотруднику может автоматически выставляться на основании поступившей от клиента заявки.
Внедрение блока «Мобифорс» в любую программу «семейства» «1С» занимает всего несколько часов. Плюс заключается и в том, что пользователь будет работать в знакомом ему интерфейсе, т.е. его не придётся переучивать. Важно также, что одни и те же данные не потребуется вводить два раза.
«Наши клиенты – это, в первую очередь, компании, в которых используется «1С: Предприятие». Мы сами являемся специалистами в продуктах «1С», и нам проще заниматься тем, в чём мы хорошо понимаем. Нам было ясно, что все стремятся использовать не «зоопарк» информационных систем, а одну, которая решает все задачи», - рассказывает Сергей Вассерман.
Изначально система «Мобифорс» разрабатывалась для контроля выездных инженеров, занимающихся ремонтом и обслуживанием различных видов оборудования. Специфика этой отрасли была понятна основателям проекта: до запуска нового продукта они «варились» в ней уже 9 лет.
Но вскоре Сергей с коллегами поняли, что выездная работа в разных отраслях строится по одинаковой схеме. И многие функции, заложенные в систему, могут быть полезны и в других сферах деятельности. Во многих компаниях руководство хотело бы контролировать, когда сотрудник прибыл к клиенту, сколько времени у него провёл и когда уехал от него.
Система разработана таким образом, что 70% функционала - это универсальные решения, подходящие для автоматизации сотрудников любой сферы. Неважно, будет ли это монтажник, курьер или клинер
Большинство клиентов «Мобифорс» - сервисно-ремонтные компании. Среди пользователей из других сфер деятельности – телекоммуникационные структуры, монтажники окон, микрофинансовые организации.
«К клиентам из новых для нас ниш мы очень лояльны и идём им навстречу. Мы понимаем, что получить клиентов из какой-либо отрасли крайне сложно, пока по ней не сделаешь несколько успешных кейсов», - признаётся Сергей.
Во многих случаях установка программы встречает сопротивление персонала. Большинство недовольных – это сотрудники, привыкшие работать не совсем честно. Бывает, что они при поступлении заявки перезванивают клиенту с личного телефона и предлагают свои услуги «без чека» по более низкой стоимости. А руководству компании говорят, что «не видели» заявку. Особенно актуальна эта проблема для служб, занимающихся ремонтом бытовой техники и стиральных машин: там большая концентрация мастеров «старой закалки».
Такие компании «закладывают» в систему максимальный уровень контроля. Сотрудник не видит адрес и телефон клиента в мобильном приложении, пока не откроет задачу и не подтвердит, что будет с ней работать. После подтверждения в систему приходит уведомление о том, что заказ принят в работу. В таком случае сотрудник потом не может сказать, что якобы не прочитал заявку.
В течение нескольких часов после выполнения задания мастер должен отчитаться о нём и пополнить счёт сервисного центра (перевести часть денег, полученных за работу от клиента). Пока он этого не сделает, ему блокируется отправка новых задач.
По наблюдению Сергея, чем выше образование и квалификация сотрудника, тем лучше он понимает важность и удобство автоматизации. Некоторые из компаний-клиентов «Мобифорса» работают в высокотехнологичном сегменте. Они обслуживают, к примеру, банкоматы или серьезную медтехнику. И обычно воспринимают систему как помощника.
Существенно влияет установка программы и на работу диспетчеров. Система освобождает им до 70% рабочего времени. С помощью «Мобифорса» штат диспетчеров можно сократить минимум вдвое.
«У одного из клиентов я спросил через месяц после установки системы, есть ли результаты. Он ответил мне, что у него было пять диспетчеров, и они всегда «зашивались». Так случилось, что после внедрения системы из пяти человек одновременно заболели четверо. И один оставшийся диспетчер без особого труда смог справиться со всеми задачами», - приводит пример Сергей.
Внедрение новой информационной системы на предприятии – это всегда стресс для сотрудников. Поэтому главной причиной таких изменений может быть только их экономическая целесообразность.
На сайте «Мобифорса» есть калькулятор экономической эффективности. В форму расчёта нужно ввести основные параметры организации: количество мобильных сотрудников, среднее число заявок, выполняемых компанией в месяц, зарплату мобильных сотрудников и диспетчеров и ряд других показателей. После нажатия на кнопку «Отправить» на указанную почту отправляется полноценный отчёт на несколько страниц с расшифровкой методики расчёта. Он позволяет донести до владельца или руководителя компании информацию о том, где предприятие теряет деньги и как их можно сэкономить без ущерба для бизнеса.
«Мы решили сделать нашу методику расчёта понятной и прозрачной. К сожалению, калькулятором пользуются единицы. Но те, кто до него доходит, понимают ценность нашего решения, и с ними затем очень комфортно работать», - утверждает Сергей.
Основатели сервиса утверждают, что внедрение их системы обеспечивает рост производительности мобильных сотрудников на 10-15%, а диспетчеров – на 40-70%
Ещё один важный эффект внедрения «Мобифорса» – улучшение имиджа компаний, у которых он установлен. Их собственные клиенты видят, что вся деятельность сотрудников контролируется в режиме онлайн. Это добавляет доверия клиентов к работе сервисной службы.
Работа с каждым потенциальным клиентом строится в несколько этапов. Сначала определяются проблемы, которые нужно решить. Потом сотрудники компании анализируют, насколько система «Мобифорс» поможет достижению заявленных целей, и сколько сил потребуется приложить, чтобы доработать продукт под нужды конкретного клиента. Только после этого специалисты «Мобифорса», взвесив все «за» и «против», предлагает клиенту свои услуги.
Сначала система устанавливается бесплатно, чтобы компания могла протестировать её возможности. Тестовый период обычно длится около месяца. За это время клиенту, как правило, становится понятна польза от использования продукта. Или он понимает, что для решения его задачи система не подходит. Если руководство компании-клиента заинтересовано во внедрении, подписывается договор о платном обслуживании. Более половины тех, кто заказывает тестирование, становятся затем платными пользователями сервиса.
На этапе подключения и тестирования продукта сотрудники «Мобифорса» стараются сделать его максимально удобным для каждого конкретного клиента. Их цель – «довести» программу до такого уровня, при котором заказчику станет гораздо комфортнее работать с системой, чем без неё. По признанию Сергея, лучше потратить на клиента чуть больше времени и сил, чтобы «закрепить» его за собой надолго.
Большинство из тех, кто соглашается на тестирование, уже понимают нужность продукта. Но бывает, тестирование заказывают менеджеры направлений, которым ещё надо убедить в своей правоте руководство компаний. В некоторых случаях процесс подписания договора растягивается на несколько месяцев.
«Директор одного сервисного центра решил внедрить нашу программу. В качестве системы учёта они используют «1С:Управление торговлей». Было понятно, что клиент перспективен для нас. Директор предложил владельцу компании установить наш продукт, но ему отказали, назвав это глупостью. Тогда мы бесплатно внедрили нашу систему и предложили её протестировать на сотрудниках московского региона - это порядка 15 человек. Мы сказали директору сервисного центра: «Если будут результаты, сходите к владельцу и покажите их». Уже второй год эта компания – наши клиенты. Мы установили программу всем её 50 выездным сотрудникам», - делится опытом Сергей.
Цена на услуги сервиса не менялась с момента его запуска: 500 рублей за одного мобильного сотрудника в месяц. Рабочие места диспетчеров подключаются бесплатно, вне зависимости от их количества. В базовом варианте внедрение системы бесплатно. Но если требуются доработки, это обсуждается с каждым клиентом индивидуально.
Компании могут ежемесячно уменьшать или добавлять «рабочие места» по своему усмотрению. Некоторые организации вообще временно снимаются с обслуживания, но почти все из них возвращаются затем к сотрудничеству с «Мобифорс».
По мнению Сергея Вассермана, его продукт в первую очередь должен быть интересен крупным компаниям. Чем больше в них сотрудников, тем острее стоит вопрос контроля и организации работы. Но «достучаться» до руководителей крупных компаний получается далеко не всегда.
«У одного из клиентов по проекту «АйТи-Лаб» – более 100 сервис-инженеров по всей России. Но эта компания не использует «Мобифорс». Они используют другое решение, у которого нет интеграции с применяемыми в компании программными продуктами. Из всех заявленных функций диспетчер пользуется только одной: узнать, где сейчас находится инженер. Весь остальной функционал не пригодился. Используемое решение дешевле, чем наш продукт на 100 рублей, но экономический эффект от его применения - меньше. Объяснить это «высшему руководству» пока не получается», - констатирует Сергей.
Иногда работе системы мешают технические сложности. Так, одна из компаний была близка к тому, чтобы отказаться от услуг сервиса. В смартфонах инженеров почему-то очень быстро садилась батарейка. Оказалось, причина была в том, что значительную часть времени сотрудники компании проводят в подвалах. В «Мобифорсе» смогли решить проблему, внеся корректировки в работу программы.
Раньше смартфон мобильного сотрудника автоматически выходил на связь раз в минуту, что и приводило к быстрой разрядке устройств, находящихся большую часть времени в труднодоступном месте. Теперь мобильное приложение анализирует качество приёма сигнала, доступность интернета и возможность выхода на связь.
«Мобифорс» практически не использует платные средства продвижения. По признанию Сергея Вассермана, сайт «даёт» проекту примерно столько клиентов, скольким компания как раз и способна предоставить качественное обслуживание. По этой же причине не используются активные продажи и «холодные звонки».
Время от времени Сергей участвует в отраслевых выставках. Выбирает мероприятия, профильные для тех отраслей, с представителями которых работает сервис. Вполне эффективны в продвижении бесплатные публикации в профильных интернет-изданиях и на ресурсах, посвященных малому бизнесу. Некоторые из них приносили по 10-15 потенциальных клиентов, часть которых впоследствии становилась платными пользователями сервиса.
А вот «сарафанное радио» как источник поступления клиентов работает не слишком эффективно. Далеко не все пользователи сервиса охотно рассказывают о нём своим коллегам и знакомым. По мнению Сергея, во многих случаях руководители компаний не готовы делиться информацией из-за корпоративных требований безопасности.
«Когда мы заключаем договор с крупными компаниями, в них обычно есть пункт о конфиденциальности. Бывает, что после установки нашей программы работу пяти диспетчеров делают один или двое. Но мы даже не можем эти кейсы приводить в пример», - замечает Сергей.
Всего в настоящий момент над проектом работают восемь человек. Четверо занимаются технической частью и клиентским обслуживанием, остальные – административные сотрудники. Основная часть коллектива сотрудничает с Сергеем со времён его первого проекта – компании «АйТи-Лаб», и не меняется годами.
В проекте нет отдельных сотрудников, которые занимаются приёмом заказов и общением с клиентами - эти функции взял на себя технический персонал. Таким образом сокращается количество звеньев между клиентами и исполнителями. По мнению Сергея, так проще строить работу и общаться в коллективе. Никто не может списать ошибки на то, что «не так понял» своего коллегу, который «не так сказал».
«У нас разработчик мобильного решения - математик-программист, закончивший МГУ, а потом ещё и аспирантуру по математике. Ему привычнее общаться с цифрами и алгоритмами, но мы его специально направляем проводить презентации заказчикам. Разработчик, который не «просто разрабатывает», а ещё и общается с клиентом, лучше понимает его потребности и создаёт продукт именно под него, а не так как ему кажется правильным. Порой клиент лучше доносит до сотрудника свои потребности, чем руководитель», - убежден Сергей.
Как устроен сервис поиска клиентов в социальных сетях.
Как устроен сервис подбора персонала с помощью видеоинтервью.
Как повысить эффективность и качество работы выездных сотрудников.
