Сама себе магазин: как заработать на продаже игрушек через Instagram

Социальная сеть Instagram позволяет не только делиться фотографиями, но и вести продажи. Галина Проценко из Москвы год назад начала осваивать эту сеть для семейного бизнеса. Её аккаунт @obgonay изначально задумывался, чтобы помочь маме заработать на игрушках — у мамы было три магазина. Сегодня у аккаунта почти 87 тысяч подписчиков, с ним стремятся сотрудничать иностранные поставщики, а оффлайновые магазины проекта закрыли из-за их нерентабельности. О том, как продавать игрушки в интернете и наладить бесперебойную работу через Instagram, Галина Проценко рассказала порталу Biz360.ru.

Изначально бизнес на продаже детских игрушек в нашей семье построила моя мама, она открыла в Москве 3 розничных магазина игрушек в 2015 году. Я на тот момент жила и работала в Чили. Маме очень нужна была помощь, но как я могла помочь на расстоянии? Решила создать сайт, чтобы поддержать её розничные магазины.

Я на тот момент была беременная и понимала, что скоро мне придётся уйти с работы и заниматься чем-то ещё. Поэтому я с удовольствием взялась за сайт. В него мы инвестировали за полгода где-то 10 тысяч долларов (приблизительно 600 тысяч рублей). Сам сайт стоил около 120 тысяч рублей. Плюс фотографии игрушек около 60 тысяч, инвестиции в рекламу – 230 тысяч рублей. Купили товар, чтобы был товарный остаток. Но за полгода эти деньги так и не отбились.

Я стала думать, почему так происходит. В оффлайновом магазине ты ограничен тем регионом или районом, где он расположен. Там ты, как собственник бизнеса, можешь рассчитывать только на людей, живущих в твоём районе. А твой сайт может увидеть любой житель России, если ты платишь за его продвижение. Но как продавать игрушки в интернет-магазине: клиент приходит и предоставлен сам себе. Многие уходят с сайта банально потому, что их некому проконсультировать.

Эти 2 противоположности привели меня постепенно к мысли об Instagram. Твой аккаунт заменяет продавца-консультанта и делает процесс покупки приятнее. Тут и в соцсетях в целом нужно показать лицо, чтобы люди знали, у кого они покупают товар.

Instagram «Обгоняй!» я начала вести в феврале 2016 года. Верю, что для того, чтобы чем-то заниматься, надо иметь какое-то понимание об этой сфере. Я пошла учиться в «Инсташколу Арпине», мы с мужем и дочкой Ксюшей были уже в Москве. Обучение стоило мне 12 тысяч рублей. И это было самое удачное вложение в наш бизнес за весь 2016 год, без шуток.

Я по образованию маркетолог. Поэтому понимание рынка и механики продаж у меня есть. Но специфики Instagram не было. Нужен был хороший специалист с опытом, который помог бы мне в этом разобраться. Я бы, наверное, и сама до всего дошла, но наделала бы кучу ошибок.

Арпинэ, основатель инсташколы, больше психолог. Она сказала одну вещь, которой я в основном и руководствуюсь. Соцсети вообще и Instagram в частности - это не канал продаж, а канал развлечения. Если ты хочешь что-то купить, то идёшь в магазин, а не в Instagram. Поэтому задача инстаграмщика, который продаёт, это, прежде всего, развлечь.

У тебя должна быть не просто витрина с товаром, а что-то такое, что зацепит подписчиков и заставит их остаться: диалоги, советы, игры, конкурсы. В соцсетях в основном импульсивные покупки, и люди совершают их на доверии к тебе – конкретному человеку, у которого есть аккаунт и который что-то продаёт.

Арпинэ учила нас говорить в своём Instagram по-русски – точно так же, как мы говорим в обычной жизни. Важно, чтобы язык был простой и разговорный. Если я говорю на языке, который использую в обычной жизни, то ко мне приходят люди, похожие на меня. Поэтому мои клиенты на моей волне, и мне с ними очень комфортно.

У меня был и есть свой личный Instagram, но для бизнеса я создала новый аккаунт - @obgonay. В нём было 0 подписчиков. Он мог сам по себе набирать подписчиков, но это заняло бы много времени. За продвижение надо платить. Я свой аккаунт продвигала с умом – не потому, что я такая умная, а потому что у меня денег не было.

В Instagram реклама может быть направлена на привлечение подписчиков или привлечение заказов. Я могу призывать к действию - «Купите у меня!» или «Подписывайтесь на меня!». Люди, которые на меня подписываются, мгновенно заказы не делают. Они со мной сидят, проникаются ко мне любовью и доверием, а только потом приходят за покупкой.

Когда я только начинала продавать игрушки через интернет, и денег у меня не было, я не могла себе позволить таких подписчиков. Мне надо было, чтобы они делали у меня заказы сразу. Требовалось работать так, чтобы моя реклама в тот же вечер отбивалась. Поэтому я рекламировала не себя как магазин, а конкретные товары. Я говорила: «Вот эта пирамидка такая замечательная, она стоит столько, купить её можно здесь». И люди покупали, условно, пирамидку. За вечер реклама отбивалась, я могла идти дальше и запускать новую рекламу на полученные деньги.

Но всё это время на меня не очень охотно подписывались, потому что реклама была заточена под заказы. Своих первых подписчиков я набирала месяца два. Потом в сентябре-октябре стало добавляться по 15-20 тысяч подписчиков в месяц. Когда я их набирала, отдавала себе отчёт в том, что они у меня сейчас заказ делать не будут. Так и получилось – они пришли с заказами перед Новым годом: в ноябре-декабре.

Я стараюсь публиковать посты утром и вечером. Продающие делаю хотя бы через день, потому что если будут сплошные продающие посты, то это похоже на спам: человек будто подписался на рекламу. Продающие посты содержат в себе описание игрушки, цену, призыв к действию. Я стараюсь писать так, как если бы вы пришли ко мне в гости, а я бы вам про свои игрушки рассказывала.

На один пост уходит в среднем полчаса. Сначала надо подумать, что я хочу сказать. Потом подумать, как я хочу это сказать – мысль в голове отличается от той, которая появится в аккаунте.

Бывает, что пишешь продающие посты, а откликов немного. В августе именно так и было несколько раз. Из объективных причин это происходит из-за того, что все в отпусках. И потому что в июле у нас было отличное предложение: люди себе уже всё в принципе купили. Вина с моей стороны – у меня не было времени сделать нормальные посты. Я писала про хорошие игрушки 2-3 строчки максимум. Плюс – об игрушках, которые уже были у нас в продаже, не новинки.

Я периодически выкладываю свои личные фотографии – себя с ребёнком, чтобы люди знали меня. Некоторые уже обращаются ко мне на «ты», отношения дружеские. Дочь Ксю (ей 2 года и 3 месяца) очень помогает мне вести Instagram. Она любит фотографироваться и играть во все новые игрушки. А я эти фотографии использую в своем аккаунте.

Так как задача Instagram развлекать, то у меня должны быть красивые и приятные глазу фотографии. У меня есть фотограф, которого я приглашаю раз в месяц. Мы отбираем новинки товаров на ближайший месяц, делаем много-много фотографий, которые я потом постепенно выставляю. 

Но домашние фотографии без лоска – это необходимый компонент, когда дело касается игрушек. Когда люди видят игрушку такой, как она есть – в нормальной такой ванной или на улице со всеми уличными атрибутами – тогда гораздо больше доверия возникает ко мне и моему аккаунту. Человек видит, что это не «причёсанная» производителями фотография, а то, как игрушка выглядит вживую. Для покупок это очень действенный инструмент.

Я за своим аккаунтом до сих пор наблюдаю. Делаю и смотрю, какой эффект. «Хмм, интересно получается», -  думаю иногда.

У меня зарегистрировано ООО, я веду абсолютно белый бизнес: официальные поставки игрушек, договоры с поставщиками, даже онлайн-касса по новому закону. Юрлицо было всегда, но сначала оно было мамино. А теперь у меня ООО «Обгоняй!». Мне нравится это название. Так как у нас развивающие игрушки, наш лозунг такой:  «Обгоняй в развитии, игре, открытии!». Когда ты идёшь в налоговую, какие-то госструктуры или банк, к нотариусу, то все сразу спрашивают, чем я занимаюсь.

Я сторонница того, чтобы клиентам было максимально просто работать со мной. Классическая схема в Instagram – напишите для оформления заказа в вотсап на такой-то номер. Для этого надо записать телефон в телефонную книжку, а он не копируется – его надо записать куда-то и потом переносить в телефон или запоминать по частям и вносить. Затем сохранить номер и только после этого написать в вотсап. У нас, чтобы сделать заказ, надо оставить в комментариях слово «Хочу» или что-то другое (я объявляю в посте, что надо написать). И дальше уже начинается моя работа. Это я продавец, и в моих интересах достучаться до клиента, а не наоборот.

Для обработки заказов у меня есть команда. Нас 5 человек (вместе со мной), все работают из дома. После комментария о покупке кто-то из команды связывается с клиентом, уточняет адрес и номер телефона. У нас есть таблица в «облаке», куда мы заносим всю эту информацию. Наша собственная курьерская служба может взять оттуда сведения о доставке. Мы работаем по предоплате - клиент сначала оплачивает заказ.

У меня нет склада как какого-то большого помещения, но есть какой-то запас игрушек. У меня такие договоры с поставщиками, что они обслуживают меня оперативно. Мы сотрудничаем только с официальными поставщиками - так спокойней спится.

С игрушками происходит классический спад – в январе и во время трёх летних месяцев. Все делают заказы перед Новым годом в декабре. Но в январе приходят клиенты, которые совершают покупки, превышающие средний размер заказа в 5 раз. Я так понимаю, что это те, кому на Новый год подарили деньги. У меня есть коврики развивающие, которые самые дорогие из нового ассортимента. В месяц я их продаю не больше 10 штук, а в январе могу продать 20, но только их.

В июле нам удалось выйти с очень хорошим предложением к подписчикам – с канадскими игрушками для песочницы. И мы побили продажи декабря. А при этом в июне у нас был классический месяц спада. Если делать хорошие предложения, то можно избежать сезонности.

В магазинах у мамы игрушки были другого ценового сегмента, чем у меня сейчас. Я не гонюсь за самой низкой ценой, считаю, что другие параметры (качество, польза) - важнее. И моя модель нашла отклик, нашла своих клиентов. А розничные магазины мы в итоге закрыли, мама стала частью моей команды.

На первом месте для меня качество игрушек. На мой взгляд, это такое понятие, которое даже не стоит обсуждать, когда речь идёт о детских игрушках. Мы работаем с швейцарскими, бельгийскими, канадскими, израильскими и французскими компаниями. В последнее время появилось три российских поставщика – это стартапы с уникальными игрушками.

Я очень вредничаю в выборе партнёров. Нам названивают поставщики и спрашивают, как продать свои игрушки через наш аккаунт. Я очень редко соглашаюсь. У меня есть список требований, поэтому у нас игрушки действительно очень тщательно отобраны. Как итог, многие клиенты говорят, что они доверяют моему вкусу. Многие пишут, что мне надо послезавтра племяннику такого возраста игрушку, бюджет такой, на твой выбор. И я им подбираю игрушку.

Когда поставщик выходит с предложением, у меня сразу вопрос – а что будет, если игрушка сломается? Я в силу своей философии буду возвращать деньги. Из своего кармана или поставщик это возьмет под свою ответственность? Если он готов отвечать, то мне такое сотрудничество интересно.

У нас есть водные игрушки на моторе, который периодически перегорает из-за воды. У нас с поставщиком специальные условия, что все перегоревшие моторы они меняют. Нигде такого нет, у нас есть. Или где-то есть, но я об этом не знаю.

Был такой случай. Мы в октябре по акции очень хорошо напродавали швейцарских крокодилов. Сейчас они приехали опять. Я сделала об этом пост. И мне клиентка пишет: «Наш крокодил сломался через 2 дня, лежит без дела». Вообще швейцарские крокодилы не ломаются, это из ряда вон выходящий случай. Я спросила, почему же не написали сразу? Клиентка сказала, что привыкла, когда все продавцы отнекиваются и говорят, что это люди сами сломали игрушку. Мы договорились с поставщиком и обменяли этого крокодила. Они его даже забрали, чтобы изучить – потому что это исключительно редкий случай, когда их игрушка ломается.

У меня в ассортименте 150-170 позиций. Этого достаточно для нормальной работы. Каждый человек покупает своему ребёнку максимум 10-15 игрушек в год. Зачем мне раздутый ассортимент, от него только голова болит?

В принципе, монетизация моего аккаунта такая же, как в розничных магазинах. Я делаю наценку на товар, в которую, в том числе, входят курьерские услуги, оплата услуг помощников и упаковка игрушек. Разница в цене и есть мой доход.

Иногда получаем дополнительную премию от поставщика. Расскажу историю. У нас есть французский бренд Janod. Он продает деревянные магнитные пазлы – карты России, в которых каждый фрагмент – это отдельный регион. Такая карта стоит 4 тысячи рублей, а ко дню России поставщик сделал скидку – 2 тысячи рублей за такой пазл. Для ритейлеров поставщик ввёл доппремию за продажу определённого количества карт. Не помню уже это число. Но мы превысили его в 10 раз. И продали больше, чем кто-либо в России, притом что мы даже не магазин, а просто аккаунт в Instagram.

В прошлом феврале, когда мы начинали вести Instagram, оборот был 50 тысяч рублей в месяц. Сейчас около миллиона рублей.

Когда всё только начиналось, я не вылезала из своего телефона, с ребёнком на руках, и работала до ночи. Со стороны родственников это выглядело странным. Представьте, что вы все вместе сидите за столом, и кто-то один постоянно не вылезает из телефона. А ты же не можешь объяснить, что это ты сейчас работаешь. Никто этого не понимал,  раздражало всех. Прошло много времени, пока все привыкли. А пожилые родственники удивлялись: «Ты получаешь за это деньги? Живые и реальные? Ты их можешь потратить?».

Мы уже обожглись на розничных магазинах: там хочешь - не хочешь, а тебе надо платить каждый месяц аренду, зарплату, торговые сборы. Я старалась максимально уйти от обязательных платежей. Я такой работодатель, который платит своим менеджерам проценты от продаж. Если продаж нет, то я хотя бы не в убытке. Но если у нас запредельные продажи, то и у менеджеров высокая зарплата. Мне этих денег не жалко.

Это потому, что у меня уже отлаженная реклама: я знаю, где и что публиковать, в какое время. Вообще подписчик в среднем стоит 5 рублей, а у меня 2 рубля, но это не общепринятая практика.

Каждый месяц трачу на фотографа 3-5 тысяч рублей. Оплата зависит от объёма фотографий. Я могу пойти в раскрученную студию и заплатить за съёмку 10 тысяч рублей. А можно обратиться к девочке, которая хорошая снимает, но только начинает – ей надо наработать портфолио, поэтому цены делает ниже. Я в качестве ничего не теряю, но денег плачу меньше.

У нас есть свои курьеры, которые развозят заказы по Москве. За доставку платит заказчик – 300 рублей, по Москве при сумме заказа от 3000 рублей она становится бесплатной.

В Питер мы тоже отправляем заказы курьерской службой КТС, а по России – «Почтой России». Мы сотрудничаем с почтой как юрлицо, это гораздо удобнее, чем как частник. Мы не стоим в очередях. У меня есть свой личный кабинет на сайте «Почты России», я заранее знаю трек-номер посылки, ещё до отправки - на этапе её регистрации. И потом в режиме онлайн могу отслеживать её перемещение. Когда клиент спрашивает у  меня, а где моя посылка, мне даже не надо вводить трек-номер. Я захожу в свой личный кабинет, там в режиме онлайн меняются статусы отправлений.

Самое ужасное, когда что-то потерялось. Если ты частное лицо, тебе нужно прийти в отделение почты и приложить копию чека. Т.е. тебе надо его сохранить. А представьте, когда у тебя 200 посылок, что значит найти нужный чек. Потом надо написать заявление от руки в отделение и ждать около месяца ответа. А у меня есть менеджер «Почты России», которому я пишу по электронной почте письмо о потере. Она к вечеру отвечает, что посылка там-то, переслали её туда.

Я пользуюсь тремя методами продвижения в Instagram: реклама в других больших аккаунтах в Instagram, конкурсы для подписчиков и сотрудничество с блогерами. Я люблю рекламу в других аккаунтах: по цене это среднее между блогерами и конкурсами, но они приводят к тебе качественную целевую аудиторию.

Чужие крупные аккаунты я выбираю по тематике, чтобы там была нужная мне аудитория. Перед размещением рекламы смотрю подписку, аудиторию, отзывы по каждому аккаунту. Выбираю те, которые посвящены детям – в них, как правило, даются советы по уходу, воспитанию, идёт обсуждение на разные горячие вопросы мам и так далее. Это могут быть каналы с рецептами, где основная аудитория - женщины. А у женщин, как правило, есть дети. Сотрудничаю с акаунтами про декор, потому что их читают женщины, которые переехали с семьёй в новую квартиру. Скорее всего, у них тоже есть ребёнок.

От конкурсов, которые проводишь, приходят люди, которые хотят что-то выиграть, им твои игрушки нужны не в первую очередь. Но это один из способов набора подписчиков.

Блогеры – это значительно дороже, чем реклама в чужих аккаунтах или конкурсы. И при этом с блогерами нужно уметь договариваться, потому что эта отрасль слабо регулируемая. Бывает, ты посылаешь блогерам товар, платишь деньги. Но у тебя нет никакой гарантии, что они сделают нужный тебе пост, разместят его тогда, когда тебе надо, и продержат его столько, сколько ты хочешь. Не всегда, кстати, ты им платишь: условия сотрудничества зависят от размера аудитории блогера.

Мне удалось в самом начале ведения своего Instagram очень удачно договориться с блогером. Мне повезло, потому что она - приятная девушка и честная. Я отправила игрушки пяти её детям. Мой товар ей так понравился, что помимо поста в блоге она сделала видео на YouTube. И мы с ней придумали предложение, а не просто рекламу: её подписчикам давалась скидка на игрушки у меня. И это сработало. На мой новый аккаунт, в котором было подписчиков 200, пришло за ночь 78 заказов. И этот результат для меня получился только по цене игрушек и оплате услуг курьера.

Одно из правил моей работы – сервис, и он касается всего. У нас курьеры звонят заказчикам и спрашивают, можно ли позвонить в домофон, не будет ли в это время спать ребёнок. Они приезжают в парк, салон красоты, куда угодно. Когда ты ждёшь заказ, тебе не обязательно быть привязанной к дому. Наши курьеры перемещаются на машине, они не делают трагедии из того, что им надо подъехать куда-то по другому адресу – например, в парк или салон красоты.

Мы упаковываем все игрушки в фирменную упаковку и праздничную, если это подарок. Мы делаем это по своей инициативе и бесплатно. Внутрь каждого заказа кладём подарочки и, если нужно, обязательно – батарейки.

Никогда не бросаем своих заказчиков после покупки, если что-то случилось с товаром или возникли сомнения в его качестве. Некоторые стесняются ко мне обратиться по таким вопросам. Мне приходится писать в постах такую фразу - «Вы наши клиенты и после покупки, вы наши клиенты всё время».

Итоги бизнес-года: «детское» предпринимательство.
Как интернет-магазину увеличить продажи с помощью фотоотзывов.
Полёт нормальный: чем развлечь малышей на борту и как на этом заработать. 
biz360