Бизнес-приложения нужны компаниям для более эффективной работы. Но если у приложения непонятный интерфейс, а некоторые операции выполняются слишком сложно, пользователь испытывает лишь раздражение. Задача разработчиков – сделать работу со своим IT-решением простой и удобной. О том, как в этом помогают юзабилити-тестирования и глубинные интервью, порталу Biz360.ru рассказал Евгений Иванов, разработчик фирмы «1С».
Евгений Иванов, разработчик фирмы «1С», специализируется на UX-проектах.
Мы любим своих пользователей и стараемся сделать их работу в приложениях «1С:Розница» и «1С:Управление нашей фирмой» (далее – «1С:УНФ») простой и удобной. Для этого мы исследуем пользовательский опыт (UX или user experience) и изучаем обратную связь, чтобы вносить изменения в каждую версию продукта.
Речь не только про внешний вид приложения. Иногда нужно пересматривать способы отражения бизнес-процессов, а также существующие технические решения. Например, замечаем, что пользователи выполняют много действий, чтобы поменять настройки в программе. Добавляем ссылку, по которой можно быстро перейти в нужный раздел и внести изменения.
Для изучения пользовательского опыта мы проводим UX-исследования. Они бывают качественными и количественными. Качественные методы позволяют глубже понять исследуемую область или проект, количественные – получить отклик пользователей, например, на предлагаемые изменения.
К качественным методам исследования относятся юзабилити-тестирования и глубинные интервью, а к количественным – опросы, тест первого клика, тест предпочтений и другие. Расскажу подробнее про те, которые мы используем в своей работе чаще всего.
Юзабилити-тестирования проводятся, чтобы выявить, насколько удобно пользователю работать в приложении. В фирме «1С» подобные тестирования бывают:
-
проектными, когда мы проверяем гипотезы, связанные с разрабатываемым проектом;
-
общими, когда изучаем способ работы пользователей в приложении по основным сценариям.
До пандемии коронавируса юзабилити-тестирования проводились в нашем офисе. Здесь у нас есть специальная лаборатория, которая оснащена оборудованием, отслеживающим взгляд пользователя (Eye-tracker). Но с 2020 года тестирования проходят удалённо. В таком формате есть очевидное преимущество. Участие в исследовании является для человека стрессом. Когда он проходит тестирование в привычной для себя обстановке, то чувствует себя спокойнее и увереннее.
Для юзабилити-тестирований мы привлекаем пользователей с релевантным опытом. Например, если речь идёт о проекте, затрагивающем документы реализации, то ищем людей, постоянно работающих с расходными накладными и отгрузкой товаров.
Мы предлагаем человеку выполнить некое задание, проговаривая вслух все свои действия и рассуждения. При удалённом формате тестирования мы не можем отследить движение его глаз, поэтому просим о комментариях. Перед прохождением задания объясняем, что нужно сделать. Обращаем внимание на то, что целью исследования является процесс выполнения задания.
Если респондент не справится с ним, это не значит, что он плохой пользователь или чего-то не знает. Нам важно знать, как действует человек при работе с приложением, на что он смотрит и обращает внимание, на какие кнопки нажимает и о чём думает. Стараемся делать задания не слишком сложными, а если пользователь не знает, как действовать, даём небольшие подсказки.
Тестирование проходит следующим образом. Пользователь выполняет задание у себя дома или в офисе, за этим наблюдает исследователь. Тестирование записывается на видео. Иногда исследователь пересматривает видео, чтобы выяснить некоторые детали.
Наш сотрудник в специальном документе фиксирует, справился или не справился с заданием пользователь. Он видит, на какие элементы приложения пользователь обращает внимание, куда пытается зайти и что настраивает. Затем мы дорабатываем приложение и через некоторое время повторяем общее юзабилити-тестирование. Так мы понимаем, стало ли пользователям проще и удобнее проходить исследуемые сценарии. Отчёты исследователей помогают отслеживать динамику.
Пример отчёта по результатам тестирования стандартных сценариев
Во время одного из юзабилити-тестирований мы заметили, что пользователи долго ищут в списке документов нужную им информацию – например, сумму или фамилию. Для поиска на странице можно использовать комбинацию клавиш Ctrl+F. Но обычный пользователь, как выяснилось, этого не знал. Мы добавили поле поиска, чтобы сократить время пользователей на выяснение нужных им деталей.
Юзабилити-тестирование в рамках отдельного проекта проводят для доработки прототипа. Его цель – выйти к последнему тестированию с максимально простым прохождением сценария. Провели тестирование, выяснили недостатки продукта и те моменты, с которыми возникли затруднения. Доработали прототип, провели новое тестирование с другими респондентами и смотрим, как они им пользуются. Если справляются с основным сценарием, то все хорошо. Если нет, снова дорабатываем прототип.
При проведении глубинного интервью разработчик спрашивает человека о том, как он пользуется приложением. Здесь нет вариантов ответа, пользователь делится своим опытом и своими впечатлениями. Цель глубинного интервью – выяснить основные сценарии работы и возникающие сложности, получить рекомендации о том, как можно улучшить продукт.
Тест первого клика позволяет выяснить, насколько понятен и интуитивен интерфейс. Пользователь видит скриншот приложения с несколькими кнопками на экране. У него спрашивают: «На какую кнопку вы бы нажали для выполнения задания?». Клики всех участников собираются в тепловую карту. Она демонстрирует, куда люди нажимают чаще всего. Из этого делаем выводы – понятен интерфейс или нет, в каком месте пользователи ищут искомую возможность.
Тест предпочтений нужен для того, чтобы выбрать из двух вариантов тот, который больше нравится пользователям. Мы просим участников исследования сказать, какой из двух вариантов кажется им более понятным и удобным. Например, кнопка сворачивания панели может находиться в середине, справа или внизу экрана.
Опросы нужны для того, чтобы перед началом разработки собрать мнения пользователей и партнёров «1С». Мы выясняем, есть ли варианты использования приложения или сценарии работы, о которых мы не знаем. Если они интересны и применимы к данному проекту, то почему бы не реализовать их?
Опрос состоит из нескольких вопросов, на которые можно ответить за 5-10 минут. В каждом вопросе есть варианты ответов, но можно предложить и свой собственный.
Проводятся опросы онлайн. Информацию о них мы публикуем на форумах пользователей 1С:Fresh, форумах партнёров, а также в Telegram-канале «1С:УНФ». Как правило, проводим опрос в течение двух недель: чем больше участников, тем лучше. По результатам оцениваем востребованность выбранных вариантов.
Так как бизнес-приложения «1С:Розница» и «1С:УНФ» должны решать задачи и запросы пользователей, то нам важно их мнение. Мы постоянно работаем с обратной связью. Её мы получаем из нескольких источников:
-
форумы пользователей и партнёров «1С»;
-
обращения на линию консультаций;
-
отправка пожеланий разработчикам из приложения;
-
Telegram-канал «1С:УНФ»;
-
пилотные тестирования.
Несколько слов про некоторые источники обратной связи. В приложениях «1С:Розница» и «1С:УНФ» в разделе «Настройки» есть пункт «Не нашли нужную возможность?». Кликнув по этой кнопке, пользователь может отправить нам предложение о том, какую опцию стоит добавить. Если мы понимаем, что эта возможность будет полезна многим пользователям, то возьмём её в разработку.
К сожалению, пользователи стесняются присылать нам предложения. Мы их призываем делать это всякий раз, когда они не находят в приложении нужного функционала или им неудобно работать. Их обращения видят только разработчики, и мы всегда благодарны за обратную связь такого рода.
Один из примеров того, как мы реагируем на обратную связь. Получили от пользователей описание проблемы при работе с приложением: когда они собирают расходную накладную, то не видят на этой же странице общий вес и объём товаров. То есть не понимают, нет ли перегруза для машины. Чтобы выяснить эту информацию, приходилось переключаться на вкладку «Доставка». Мы сделали доработку, и теперь в основных документах итоговый вес и объём отображаются прямо под списком товаров.
Все предложения по доработкам мы вносим в список, а затем определяем приоритетность задач. В первую очередь занимаемся теми из них, которые упрощают работу с приложением большему количеству пользователей, делают интерфейс интуитивно более понятным.
У нас есть стандарты разработки, на которые мы опираемся. Это необходимо, чтобы все приложения линейки для малого бизнеса, к которой относятся «1С:Розница» и «1С:УНФ», выглядели одинаково и связно. Если это диалоговое окно, то оно должно быть единообразным во всех приложениях. Документы должны иметь схожую структуру и расположение элементов в «шапке» и «подвале» (верхняя и нижняя часть документа – прим. редакции) во всех наших решениях.
В результате доработок пользователям становится проще работать с приложением. Где-то они делают меньше кликов для получения результата, а где-то видят новые кнопки или ссылки, помогающие им решать свои задачи. Когда пользователи легко и просто решают свои задачи с помощью нашего продукта, мы счастливы, что хорошо выполнили свою работу. Пишите нам!
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
