Потеря клиентов и недополучение прибыли – проблема, знакомая многим предпринимателям. Не все из них понимают, что основные точки утечки заявок часто кроются в работе собственного отдела продаж. Консалтинговая компания SenSales провела аудит более 150 компаний из разных сфер бизнеса и выяснила, что 90% предприятий совершают типичные ошибки в продажах. О том, какие проблемные зоны есть в отделах продаж и как их исправить, порталу Biz360.ru рассказал Дмитрий Садомский, сооснователь компании SenSales.
Дмитрий Садомский – 31 год, сооснователь и собственник консалтинговой компании SenSales. Окончил Южно-Уральский государственный университет по направлению «Экономика и управление в сервисе». После вуза получил большой опыт в продажах, работая в различных торговых компаниях. Являлся соучредителем компании «Счастливый слон». С 2022 года – собственник компании SenSales. Спикер в области управленческого консалтинга. Ведёт Telegram-канал про бизнес и продажи.
Главная проблема большинства отделов продаж – размытые зоны ответственности сотрудников. Менеджеры занимаются всем подряд: ведут клиентов, готовят документы, решают вопросы с дебиторкой и даже подключаются к маркетингу и снабжению. В итоге продажи ведутся по остаточному принципу, а конверсия стремится к нулю.
Решение: чётко разделить функционал и закрепить за каждым сотрудником конкретный участок работы с измеримыми KPI. Менеджер должен заниматься только продажами и ничем больше.
Многие руководители считают, что чем больше KPI «повесить» на менеджера, тем эффективнее он будет работать. Но практика доказывает обратное: обилие измеряемых метрик лишь размывает фокус и демотивирует сотрудников. Они в итоге хватаются за один-два показателя, а остальные игнорируют.
Решение: внедрить простую и прозрачную систему мотивации, завязанную на двух-трёх ключевых показателя (количество встреч, отправленные коммерческие предложения, закрытые сделки). Регулярно информировать команду о текущих результатах.
Если отдел продаж предоставлен сам себе, продажи быстро «сдуваются». Нужна постоянная вовлечённость руководителя отдела продаж и высшего менеджмента: планёрки, разбор сделок, контроль активности, обучение. Только так можно держать руку на пульсе и оперативно тушить «пожары».
Решение: проводить ежедневные и еженедельные собрания, ставить планы, контролировать показатели. Руководитель должен не менее 50% времени посвящать работе с командой.
Если менеджер «разрывается» между сотней разных клиентов, продажи превращаются в лотерею. Нужно чётко ограничить количество сделок на каждом этапе воронки и расставить приоритеты по принципу «самый горячий – в первую очередь».
Решение: определить квоты по количеству клиентов на каждом этапе, сегментировать базу по «температуре», источнику и другим критериям. Менеджер должен заниматься в первую очередь самыми приоритетными заявками.
По нашему опыту, повторные продажи действующим клиентам обходятся в 5-7 раз дешевле, чем привлечение новых клиентов. Однако большинство компаний не занимаются активной допродажей и удержанием, упуская дополнительную выручку.
Решение: завести регламент регулярной отработки действующих клиентов с KPI по конверсии в повторные покупки. Поощрять менеджеров, которые добиваются высоких показателей.
После отказа клиент не должен попадать в «чёрную дыру». С ним нужно продолжать взаимодействие – в идеале через два-три касания разными каналами (звонки, рассылки, контекстная реклама и др.).
Решение: разработать сценарии дожима потерянных клиентов в зависимости от причины отказа. Распределить повторные касания между отделом продаж, маркетингом и автоворонками.
Когда менеджеры в общении с клиентами говорят то, что им хочется, конверсия в сделку резко падает. Один перегибает палку и «давит», другой мямлит и не умеет закрыть сделку. Клиенту нужны чёткие выгоды, а не словесная каша.
Решение: составить скрипты продаж и речевые модули, обучить менеджеров техникам работы с возражениями и сопротивлением. Регулярно проводить ролевые игры и отрабатывать навыки.
Как продать то, в чём сам не разбираешься? Слабое знание продукта – проблема многих менеджеров. Они не могут ответить на возражения, путаются в характеристиках и преимуществах, не уверены в цене. И клиент это считывает!
Решение: «прокачать» продуктовую экспертизу команды через интенсивные тренинги и «полевые» выезды. Дать попробовать продукт, перенять опыт старших коллег. Восторг и уверенность в своём предложении творят чудеса в продажах.
Если менеджер начинает разговор с цены и скидок – продажи будут слабыми. Сначала нужно презентовать клиенту выгоды, сформировать желание и только после этого обсуждать прайс.
Решение: сместить фокус коммуникации с цены на ценность и уникальное торговое предложение. Задавать правильные вопросы, выявлять потребности клиента. И лишь в конце, когда есть интерес – называть стоимость.
Слабый РОП не сможет выстроить сильный отдел продаж. Если у руководителя не хватает знаний и управленческих навыков – система продаж будет буксовать.
Решение: регулярно прокачивать компетенции руководителя отдела продаж через внешнее обучение, менторство, общение с более опытными коллегами. Собственник должен уделять особое внимание развитию управленческого звена.
Большинство проблем в продажах носят системный характер и кроются в неэффективных процессах, низкой вовлечённости менеджмента и отсутствии контроля. Локальными «таблетками» здесь не обойтись.
Наша экспертная рекомендация – провести комплексный аудит отдела продаж, выявить «дыры» на каждом этапе воронки и внедрить пошаговый план по повышению конверсии. Это позволит радикально снизить потери клиентов и увеличить выручку компании на 30-50% без дополнительных вложений в рекламу.
Надеемся, что разобранные в статье ошибки и советы по их исправлению станут для вас триггером к действию. Дерзайте, оптимизируйте, контролируйте. И пусть в вашей воронке не будет «дырявых» мест!
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
