«Мы не можем расслабиться»: как турфирма для особых клиентов ищет способы выживания

Пандемия, закрытие границ, экономическая нестабильность – последние пять-шесть лет стали серьёзным испытанием для туриндустрии. Когда привычные бизнес-модели перестают работать, остаётся одно – искать новые пути развития. О том, как бизнесу, который изначально создавался для помощи, а не для сверхприбыли, порталу Biz360.ru рассказала Наталья Гаспарян, соосновательница турфирмы «Либерти», специализирующейся на путешествиях для людей с инвалидностью.

Нам довелось столкнуться с несколькими кризисами – и теми, что затрагивали только туристическую индустрию, и теми, что били по всей экономике. Последние два ударили особенно сильно. В 2020 году из-за пандемии коронавируса туристическая сфера пострадала одной из первых. Восстанавливаться пришлось дольше, чем многим другим. А затем, в 2022 году, начался новый кризис, который продолжается до сих пор. Он заставил нас полностью пересмотреть бизнес-модель. 

Раньше 70% наших клиентов составляли иностранные туристы с инвалидностью, а 30% – россияне. Это соотношение позволяло балансировать между коммерческим и социальным направлением: доход от иностранцев помогал удерживать цены для россиян на доступном уровне. Но теперь эта схема больше не работает. 

До кризиса мы обслуживали до тысячи людей с инвалидностью ежегодно. Однако в 2020 году поток клиентов резко сократился, и сейчас он составляет около 500 человек в год. Во время пандемии наша выручка упала на 90% – в тот период поездки были полностью запрещены на три месяца. Но к 2023 году нам удалось почти вернуться к уровню 2019 года. Вот что помогло нам пережить кризис. 

Кризис становится испытанием для многих, потому что человек остаётся один на один с серьёзной проблемой – и решать её приходится самостоятельно. Каждый кризис приносит что-то новое, и предыдущий опыт не всегда применим. Но есть универсальные вещи, которые помогают нащупать вектор изменений. 

Чем быстрее социальный предприниматель начнёт действовать, тем быстрее найдётся решение. Новые варианты могут появиться не сразу. В нашем случае рухнуло всё коммерческое направление, на котором держалась бизнес-модель. Потребовалось время, чтобы найти новую опору. И, должна признаться, среагировали мы не сразу – сначала был шок, затем осознание.

Мы вынужденно подняли цены для россиян. Раньше продавали туры почти по себестоимости, иногда в убыток, но теперь это невозможно. Теперь цены обеспечивают хотя бы небольшую прибыль. 

Также мы, как наиболее пострадавшая индустрия, начали получать субсидии, что немного помогало с зарплатами. Тем не менее, вскоре нам пришлось расстаться с некоторыми сотрудниками. Руководители взяли на себя часть операционной работы, зато сократили расходы. 

Часть заказов приходила к нам органично, и мы сразу понимали, что клиент нам подходит. Работая с такими заказчиками, мы анализировали, кому ещё можем быть полезны. Так мы расширили сотрудничество с НКО, поддерживающими людей с инвалидностью. 

Теперь в числе наших партнёров больше таких организаций, а взаимодействие с ними стало регулярным. Но в этом сегменте мы чаще предоставляем не туры, а специализированные транспортные услуги – перевозки маломобильных пассажиров. 

Ещё одно перспективное направление – госзакупки. Раньше мы их избегали из-за сложных условий и объёмной отчетности. Прямые победы в таких тендерах редки: условия обычно ориентированы на крупные компании. Например, авансирование либо отсутствует, либо ограничено (не более 30%), а окончательная оплата откладывается на полгода. 

Крупные туроператоры, которых это не смущает, часто выигрывают закупки, но не всегда могут качественно их реализовать. Здесь мы выступаем как подрядчики, обеспечивая исполнение. Обычно туры для людей с инвалидностью вручают победителям конкурсов и соревнований. И мы рады участвовать в таких проектах в роли исполнителей. 

Мы значительно расширили линейку туров по географии и тематике, чтобы удовлетворить запросы самых разных путешественников. Теперь в ассортименте представлены как короткие туры на выходные, так и продолжительные путешествия, позволяющие глубже погрузиться в культуру выбранного направления и увидеть больше природных достопримечательностей. 

Кроме того, мы разработали специализированные тематические программы – паломнические, исторические, детские и другие, которые помогут гостям открыть новые грани даже хорошо знакомых мест.

Особое внимание мы уделили доступности туров: теперь, помимо маршрутов для колясочников, в нашем ассортименте появились адаптированные программы для незрячих и глухих путешественников. 

Эти нововведения позволяют нам не только радовать постоянных клиентов новыми предложениями, но и привлекать новую аудиторию. Благодаря разнообразию программ мы формируем больше групп и увеличиваем частоту их набора. Кроме того, расширение доступности укрепляет наш имидж социально ответственного туроператора, который заботится о комфорте всех гостей без исключения. 

В период низкого туристического спроса поступления значительно снижаются. Из-за сокращения финансовой подушки, которая раньше помогала покрывать расходы в межсезонье (с октября по май), сейчас мы вынуждены обеспечивать текущие затраты за счёт операционных доходов. Основную нагрузку в этот период берут на себя два ключевых направления: 

• школьные экскурсии, особенно во время учебного года, когда школы активно организуют познавательные поездки для учащихся;
  
  

• детские группы – сюда входят однодневные туры, а также трансферы для спортивных команд, которые регулярно выезжают на соревнования в Санкт-Петербург. 

К сожалению, корпоративные заказы пока остаются единичными и не показывают роста. Вероятно, это связано с общим сокращением бюджетов компаний на мероприятия и тимбилдинги. Многие организации предпочитают экономить на дополнительных расходах, отказываясь от организованных поездок. 

Тем не менее пока мы остаёмся в состоянии сжатой пружины – ощущение неопределённости не покидает. Ни повышения зарплат, ни расширения штата мы себе позволить не можем. Расслабиться – значит потерять бдительность. 

Глубина бронирования продолжает снижаться, а вместе с ней и возможность долгосрочного планирования. Раньше мы работали с горизонтом в полгода, теперь видим лишь на три месяца вперёд. Что касается пассажирских перевозок, тут ситуация ещё более неустойчивая: планирование возможно максимум на месяц. Не покидает постоянное чувство тревоги: будут ли заказы, хватит ли их, чтобы удержаться на плаву? 

Однако отмечу, что для социального предпринимателя прибыль не самоцель. Она необходима, но в первую очередь он думает о том, как решить социальные проблемы. Бизнес для него не просто доход, а инструмент изменений. В прошлом году наша фирма отметила 20-летие, и мы делаем всё возможное, чтобы наше дело продолжало приносить пользу людям.

В статье использованы фото из архива туркомпании «Либерти»

Наталья Гаспарян и её бизнес-партнёр Мария Бондарь

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360