Многие небольшие компании сотрудничают с иностранными партнёрами, и часто бывает так, что коммуникация заходит в тупик из-за разного менталитета и традиций делового общения. В голове следует держать не только вопросы, которые нужно решить в рамках совместной работы, но и культурные особенности каждой из сторон. О том, на какие «грабли» можно наступить при работе с иностранными партнёрами или клиентами, и как их избежать, в своей авторской колонке рассказала директор по трансформации компании ERG Анастасия Кускова.
Анастасия Кускова, 29 лет, директор по трансформации компании
Eurasian Resources Group (ERG). Окончила экономический факультет МГУ. После окончания вуза год жила в Шанхае, где работала в швейцарском медицинском стартапе. Затем окончила магистратуру в университете Санкт-Галена (Швейцария). Последние 5 лет работает в международной горнодобывающей компании ERG, живёт в Амстердаме. Автор
телеграм-канала о карьере.
Я работаю в международной компании, которая ведёт деятельность на трёх континентах. Естественно, у нас сотрудники из разных стран. Наш головной офис находится в Люксембурге, я и другие руководители корпоративных функций работаем в Голландии, региональные центры расположены в Казахстане, России, ЮАР, Демократической Республике Конго, Бразилии. Это означает, что у всех сотрудников разные подходы к работе и свои культурные особенности.
Работа в такой команде повышает уровень сложности. Помимо решения своих основных задач приходится постоянно думать над тем, как провести эффективные переговоры со своими коллегами или клиентами из других стран, как работать над одним проектом и как вместе добиваться нужных результатов, если у всех нас разные культурные коды и разный менталитет.
Мы с коллегами выработали ряд базовых принципов, которые пригодятся как при ведении бизнеса с иностранными партнёрами, так и при работе в международной компании.
При общении с партнёрами, клиентами или коллегами стоит помнить о контексте коммуникации. Есть культуры с высоким и низким контекстом. Это означает, что одним людям следует говорить всё предельно прямолинейно и понятно (низкий контекст). И наоборот, во время переговоров с представителями культур с высоким контекстом коммуникации следует идти к своей мысли издалека и витиевато, уметь читать между строк.
Приведу наглядный пример. Разговор с жителями многих азиатских стран похож на спираль – к своему месседжу они предпочитают идти издалека, проводят параллели, которые должны привести собеседника к нужной мысли. Они как раз представители культуры с высоким уровнем контекста. Переговоры с европейцами или жителями США похожи на прямую линию: всё чётко, по делу, без намёков. Отмечу, что мы, русские, немного выбиваемся из этой модели. Разговор с нами похож на зигзаг – мы часто отходим от основной мысли, шутим, приводим случаи или истории из практики, которые не относятся к делу.
Перед первой очной встречей уточните, как принято здороваться и вести себя во время знакомства в стране ваших партнёров или коллег. Например, в Голландии девушке при знакомстве пожимают руку - как мужчине. Если она не подала руку, то собеседники могут воспринять это как неуважительное поведение. Сказать просто «здравствуйте» в этой стране недостаточно.
Вроде бы это мелочь – приветствие, но, тем не менее, важная мелочь. Из-за неправильного приветствия у собеседников может возникнуть неприятный осадок, который способен повлиять на ход переговоров.
В Европе очень высока важность small talk (лёгкое общение на нерабочие темы – прим. редакции). Я раньше недооценивала эти разговоры. Зачем спрашивать у малознакомых людей, например, как они провели выходные? В России это вообще не принято. А здесь это основной инструмент для выстраивания отношений с партнёрами или коллегами.
Когда на первой встрече стараются получше узнать людей, спрашивают про то, какое у них хобби, где они любят проводить свой отпуск, как проводят каникулы их дети. Часто обсуждают погоду или сериалы, телешоу.
В Азии будет грубо, если вы спросите, каким спортом занимается ваш собеседник или как провели каникулы его дети. Там можно поговорить только про погоду. На первую встречу с партнёрами из Китая или Японии не забудьте взять с собой визитки. Обмен визитками в этих странах – кране важный элемент делового этикета. Передавать и принимать визитку следует, держа её обеими руками.
Все мы знаем о пунктуальности немцев или швейцарцев. Если они назначили встречу или звонок на какое-то время, то не следует опаздывать. В случае с китайцами, африканцами или итальянцами всё наоборот. У них договорённости о времени имеют подвижные рамки. Нормальная ситуация, если на переговоры они опаздывают минут на 20, а отчёт, который обещали прислать в пятницу, отправят на неделю-другую позже.
Постарайтесь учесть, как относятся к времени ваши коллеги или партнёры. Это даст представление о том, будут ли они чётко соблюдать договорённости (и ожидать того же от вас), или же дедлайн для них не так важен.
Важно понимать и отношение к звонкам в нерабочее время. В Европе и Африке звонить кому-то после окончания рабочего дня не принято. Адресат, скорее всего, не снимет трубку и воспримет ваш звонок как вторжение в частную жизнь. Хотя большое значение имеет культура компании и команды, с которой вы взаимодействуете.
Отношение к юмору отличает многие национальности друг от друга. Чтобы не создавать неловкие ситуации, лучше выбирать шутки на нейтральные темы. И в любой ситуации шутить про политику, культуру или религию – табу. Иначе вместо разрядки обстановки вы рискуете получить непонимание на лицах своих собеседников.
Например, голландцам намного сложнее прочувствовать сарказм или иронию, а британцы, наоборот, шутят очень тонко и изысканно, что порой не понимаешь, серьёзно они сейчас говорят или нет.
Деловые или рабочие отношения в представлении европейцев не подразумевают никакой агрессии со стороны кого бы то ни было. Здесь не принято повышать голос, это неприемлемо. Кажется, что это правило универсально для всех, но нет.
В Китае начальник часто повышает голос на подчинённых, там это норма. В ответ сотрудник не возражает, он покорно принимает происходящее. И этот подход свойственен многим представителям Азии.
Если повысить голос на британцев, то они просто закроются в себе и будут ждать, когда их собеседник успокоится. Сколько бы времени на это не потребовалось.
В деловых переговорах сложно приходится с представителями США. Они могут где-то повысить голос, хотя чаще мило улыбаются. Но за их поведением скрывается жёсткость: они разговаривают предельно конкретно, чтобы «продавить» нужное им решение.
Если вы хотите выразить недовольство действиями или словами своих партнёров, коллег, клиентов, подумайте, как это сделать максимально мягко. Всем неприятно слышать критику в свой адрес. Но если в Европе или Америке в целом к критике относятся терпимо и с пониманием, то совсем иная картина в азиатских и африканских странах. Зачастую это целая наука, как правильно дать негативную обратную связь.
Например, при взаимодействии с южно-африканцами стоит избегать прямого конфликта и открытой критики. Также важно держать в голове исторический и политический контекст региона. Один мой русскоязычный коллега, давая абсолютно конструктивный, но не адаптированный к региону фидбек, нарвался на большой скандал. И даже получил за это выговор от HR-директора.
В Азии следует обсудить имеющиеся проблемы и понять, где, по мнению ваших иностранных собеседников, находятся слабые места. Их нужно подвести к мысли, что и где они делают не так, как вы договаривались или как ожидаете от них. Там не принято критиковать в большом коллективе, это делается кулуарно и максимально тонко.
Старайтесь не выражать недовольство и не критиковать своего собеседника в присутствии его коллег и подчинённых. Заставить его почувствовать, что он потерял лицо – худшее, что вы можете сделать для деловых отношений.
Общаться с иностранными коллегами или партнёрами только по электронной почте, игнорируя другие способы – это тупиковый путь. Особенно, если для кого-то из команды английский не родной. Многие вещи могут потеряться при переводе или будут неверно истолкованы, особенно, если они касаются конфликтов или критики, оценки результатов.
Лучше подобные вопросы решать во время телефонных переговоров. Если есть возможность, то надо назначить личную встречу, в крайнем случае – видеоконференцию. В любой непонятной ситуации не следует писать электронное письмо, лучше позвонить.
Важно быть гибким к чужим культурам и их особенностям. Но не стоит создавать заведомо дискомфортную ситуацию для себя только ради сохранения хороших отношений с собеседником или членом команды. Мне кажется, что правильнее будет признать, что для вас что-то из привычек или традиций чужой культуры неприемлемо. И поэтому следовать им вы не готовы.
У меня нет примеров, когда в международных командах вдруг все так сразу сработались, несмотря на свой разный бэкграунд и разницу культур. Нужно постоянно думать о том, что люди из разных стран имеют много различий, и убирать установки из серии «Это же и так понятно». Проговаривайте как можно больше моментов, чтобы не оставалось места недопониманию. Это займёт время и потребует сил, но ваши инвестиции абсолютно точно окупятся и отразятся на качестве выстроенных отношений и достигнутых результатах.
Читайте также:
Как получить товарный кредит от иностранного поставщика.
«Умные командировки»: как заработать на поиске иностранных партнёров.
Учитывать менталитет, сближать позиции: как работать с иностранными партнёрами.
