Надо реже общаться: как сократить количество звонков в службу поддержки

Когда клиенту нужна помощь, он звонит в техническую или сервисную поддержку компании. Чем активнее развивается компания, тем больше входящих обращений ей приходится обрабатывать. Нередко сил команды и технических решений для качественного обслуживания каждого вопроса не хватает. Сооснователь сервиса Okdesk Кирилл Федулов в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал об эффективных способах снижения потока входящих звонков в службу поддержки.

Речь идёт о подборке способов решения наиболее часто встречающихся у клиентов проблем. Это может быть FAQ, набор статей, подкреплённый технической документацией. В базу лучше всего включать проблемы и вопросы, которые встречаются чаще других. Если хотя бы часть пользователей научится решать свои проблемы самостоятельно, это позволит снизить уровень нагрузки на техподдержку. 

Для максимальной эффективности базы знаний нужно убедиться в том, что ваши клиенты знают о её существовании. Ссылку на базу стоит разместить на видном месте сайта. Ещё лучше, если вся полезная информация встроена в клиентский портал вашей компании, доступ к которому можно получить самостоятельно. 

Кроме того, база должна быть удобна для использования. Если ответ на вопрос сложно найти по ключевым словам, клиенты не будут этим заниматься, а снова будут обращаться в службу поддержки по телефону. 

Лайфхак: чтобы приучить клиентов пользоваться базой знаний, можно, например, прикладывать ссылки на материалы из неё в переписке по зарегистрированному в Help Desk системе (системе для автоматизации обработки обращений клиентов - примечание редакции) запросу. Пользователи будут понимать, что большая часть решений для задаваемых ими вопросов уже описана в базе знаний и понемногу начнут использовать её. Ещё один вариант - поощрять клиентов, которые за определённый период времени совершили меньше всего обращений в поддержку. 

Если компания не занимается обслуживанием сложной технической инфраструктуры или программного обеспечения, в некоторых случаях выгодно отдать техподдержку и всё, что можно решить типовыми скриптами, на аутсорсинг. Такой шаг позволяет сэкономить на операционных расходах и увеличить объём обращений, на которые техподдержка способна ответить в положенный срок. 

На аутсорсинг можно передать функции первой линии поддержки, которая решает наиболее простые типовые проблемы. А собственную первую линию сделать в таком случае более компетентной. Вне зависимости от выбранной модели организации первой линии поддержки важно иметь инструмент, который позволит фиксировать все обращения клиентов, в том числе те, которые были решены в рамках телефонной консультации. В идеале, это решение должно быть интегрировано с АТС и упрощать как работу операторов, так и позволять прослушивать запись всех звонков с целью контроля качества. 

Лайфхак: при передаче на аутсорсинг части функций, связанных с обращениями клиентов, не забудьте зафиксировать KPI работы внешней организации. Мировая практика говорит о том, что процент типовых обращений может доходить до 70%.  

Речь идёт о том, чтобы предоставлять клиентам возможность самостоятельной регистрации заявок и отслеживания статуса его выполнения. Всё это экономит время работы оператора.  

Возвращаясь к способу №1, оптимально, если клиентский портал внутри Help Desk системы помимо функции работы с заявками будет содержать базу знаний со встроенным поиском. Современные решения также позволяют разграничивать доступ к порталу в зависимости от роли клиента. Например, в случае распределённой сети (рестораны, магазины и т.д.) супервайзеру со стороны клиента важно контролировать заявки от своих подчинённых или заявки, зарегистрированные с заданных точек обслуживания. 

Лайфхак: чтобы мотивировать ваших клиентов использовать клиентский портал, можно для заявок, зарегистрированных самостоятельно, предоставлять сокращенные сроки реакции и решения. 

Если клиенты чаще всего обращаются с однотипными проблемами, стоит рассмотреть вариант разработки интерактивного голосового меню. Тогда эти клиенты получают помощь гораздо быстрее, пусть и без контакта с человеком. 

Пример. Есть оператор связи, чьё оборудование иногда отключается из-за перебоев с энергоснабжением в определённом регионе. В ситуации очередного отключения интерактивное голосовое меню предоставляет информацию «из первых» рук о проблеме и её решении тысячам клиентов. В противном случае техподдержке пришлось бы отвечать на все эти звонки, давая один и тот же ответ. 

Лайфхак: используйте голосовое меню для предупреждения клиентов о технических работах, акциях и т.п. 

Речь идёт о разграничении способов обращений в техподдержку за счёт введения клиентских пакетов и уровней услуг разного типа с разной стоимостью. 

Так, если для компании наиболее дорогим способом оказания клиентской поддержки является телефон, то его можно ввести в наиболее дорогой пакет обслуживания. Автоматизированная система учёта заявок в идеале должна показывать оператору категорию клиента или же автоматически переадресовывать обращение пользователя. 

Лайфхак: современные решения для учёта заявок в техподдержку включают в себя не только клиентские порталы, но и современные каналы коммуникаций, такие как telegram-бот или мобильные приложения. Тренд последних лет - голосовая регистрация заявок с автоматическим переводом голоса в текст. Фактически это означает предоставление поддержки 24/7 для всех или ряда ваших клиентов.  

Если компания планирует проводить масштабные работы, например, обновление сетевой инфраструктуры, обновление дизайна сайта и т.п., об этом нужно предупреждать заранее. Несмотря на кажущуюся очевидность этого шага, далеко не все компании его выполняют. 

Уведомления о предстоящих событиях следует отправить по максимальному количеству каналов связи - повесить объявление на сайте, разослать сообщения по электронной почте, оповестить через Telegram, записать сообщение для интерактивного голосового меню. Чем больше людей узнает о том, что делает в текущий момент компания, тем меньше будет звонков с вопросами «Что случилось, почему ничего не работает?».  

Для повышения эффективности техподдержки рекомендуется отслеживать однотипные обращения. Частично это нужно для создания базы знаний, о чём говорилось выше. Частично - чтобы вовремя отслеживать однотипные запросы на решение задач, с которыми может справиться клиент. 

Пример - поступление большого количества запросов на смену пароля. Разгрузить техподдержку в этом случае можно без проблем - просто добавить для клиентов функцию сброса пароля на портале. 

Команда технической поддержки во многих случаях может заниматься как своими прямыми обязанностями, так и обслуживанием клиентов. Речь идёт о решении чисто технических проблем, а также о закрытии заявок, которые связаны с денежными вопросами, вроде покупки лицензий, повышении уровня ПО, аккаунтами. 

Очень часто компании разделяют техническую поддержку и обслуживание клиентов. Практика показывает, что в некоторых случаях универсализация команды приводит к повышению КПД на десятки процентов.  

Обратную связь от клиентов учитывают в своей работе не все компании. А следовало бы, поскольку многие отзывы могут помочь улучшить работу и, следовательно, снизить количество звонков клиентов, столкнувшихся с какой-либо проблемой. 

Чтобы «разгрузить» операторов, которые зачастую должны ещё и собирать обратную связь, эту функцию можно также автоматизировать в системах учёта заявок Help Desk. Самый типовой сценарий - при решении обращения отправлять клиенту мини-опросник или просить поставить оценку качества выполнения заявки.

Лайфхак. Используйте для получения оценок не только email-рассылки. Современные системы автоматизации позволяют получать обратную связь через тот же клиентский портал, telegram-ботов и мобильные приложения для заявителей.

Диджитализируйся или умри: каким будет ваш бизнес уже завтра.
Слушает и говорит интернет: как адаптировать сайт под голосовые запросы.
Как бороться с сезонным спадом продаж: опыт 15 компаний из разных сфер.
biz360