Любой эффективно работающий бизнес, связанный с обслуживанием клиентов, старается создать для них максимально комфортные условия. Для этого можно использовать не только внешнее оформление помещений или звуковой ряд, но и ароматы. Аромамаркетинг – относительно новый способ воздействия на эмоции и поведение покупателей. О том, как продвигать услуги по ароматизации и как в кризис перестроиться с сегмента B2B на B2C, порталу Biz360.ru рассказал основатель компании «Третье Чувство» Сергей Шабала.
Сергей Шабала – 37 лет, основатель компании
«Третье Чувство». Имеет высшее экономическое образование и средне-специальное техническое. Несколько лет работал в сфере интернет-рекламы. Первый собственный бизнес открыл в 2005 году. В 2010 году основал компанию «Третье Чувство», которая занимается ароматизацией помещений.
Cлово «аромамаркетинг» я впервые услышал в 2005 году. Идея и концепция мне понравились: «оформить» заведение ароматом, чтобы там было комфортно находиться, плюс косвенно повлиять на восприятие бренда или компании, увеличить продажи. С точки зрения бизнеса я видел в этом неплохие перспективы. Рынок ещё свободный, а продукт интересный и предполагает долгое сотрудничество с клиентами.
Вскоре я открыл вместе с другом компанию «Аромамир», но она проработала всего полгода. У нас быстро закончились деньги, которые мы заняли для старта. Оказалось, что продажи в сегменте В2В непростые. Тем более, если речь идёт о новом продукте, который надо активно продвигать на рынке. Мешало и отсутствие опыта – это был мой первый бизнес.
Я начал искать другие варианты заработка и устроился в рекламное агентство. Там я начал понимать, как работает реклама, как устроен диджитал-маркетинг. Потом у меня появилось своё интернет-агентство – мы занимались созданием сайтов и онлайн-рекламой. Были и другие проекты, но о первой идее – аромамаркетинге – я не забывал.
В 2010 году я зарегистрировал компанию «Третье Чувство» и домен 3sense.ru. Такое название я выбрал потому, что обоняние – это третье по важности чувство для человека, после зрения и слуха. Я стал дилером нескольких компаний по производству оборудования и расходников для ароматизации помещений. У меня даже был наёмный менеджер. Мы обрабатывали заявки, сами искали клиентов. Так мы работали три года.
В 2013 году я понял: проект «Третье Чувство» требует более серьёзного внимания с моей стороны. Нужно или заниматься этим бизнесом в формате фулл-тайм, или просто закрыть его. В итоге я решил стать дистрибьютором серьёзного мирового бренда в сфере аромамаркетинга в России. Для этого выбрал турецкую компанию, которая специализировалась на работе с отелями, и заключил с ней эксклюзивный контракт.
Я закупил первую партию масел и оборудования для ароматизации помещений. Мне пришлось взять в кредит полмиллиона рублей (тогда это было около 10 000 евро) на очень невыгодных условиях – под 5% в месяц. Кредиты под разумные проценты я тогда получить не мог – компания была маленькой и с небольшой выручкой.
У меня были обязательства перед поставщиком – фактически «план продаж», который мне надо было выполнить. Я искал каналы развития и понял, что нужно выходить в регионы. Начал изучать вопрос франшизы и в итоге довольно быстро упаковал этот проект как готовый бизнес.
Правда, сотрудничество с турками закончилось в 2014 году. В нарушение договорённостей поставщик начал продавать свою продукцию напрямую другим российским компаниям.
В 2015 году мы начали производить оборудование для ароматизации помещений под собственной торговой маркой «Третье Чувство». Мы сотрудничаем по контракту с двумя площадками в китайском Шэнчьжене.
Оборудование необходимо, чтобы распылять ароматы в помещении. Оно либо интегрируется в вентиляцию, либо устанавливается локально. Наше оборудование полностью сертифицированное.
Ароматы – это специальные гипоаллергенные жидкости в виде масла, которые хорошо распыляются и держатся в воздухе. Похожие компоненты используют при производстве мыла и парфюмерии. У нас есть коллекция эффективно работающих ароматов, которые решают те или иные задачи. В зависимости от запросов клиентов мы можем подобрать расслабляющие, тонизирующие или нейтральные ароматы.
Сырьё ввозим из Европы. Примерно 80% ароматов заказываем во Франции, у нас там есть основной поставщик. В 2016 году мы с ним доработали формулу, чтобы вещество хорошо распылялось и долго держалось в воздухе. В России мы фасуем сырьё по флакончикам и продаём его оптом или используем при обслуживании наших клиентов.
Наша технология безопасная и экологичная. Масло в наших устройствах распыляется в камере, дробится и затем разносится по помещению в виде сухого пара. Эта субстанция легче воздуха, поэтому она долго держится и не оседает на одежде. Мы не смешиваем аромат с газом, как в аэрозолях. Сами флакончики не выбрасываем, а используем вторично.
Когда в первые годы мы обращались со своим предложением к российским компаниям, особенно небольшим, слово «аромамаркетинг» было им непонятно. Ароматизация считалась не более чем модной фишкой. Приходилось объяснять, что это рабочий инструмент бизнеса. Мы участвовали во множестве выставок и конференций в сферах fashion-ритейла, гостиничного бизнеса, франчайзинга. Примерно до 2017 года мы очень активно занимались просвещением рынка. Сейчас в этом смысле стало гораздо проще.
Наша основная цель – с помощью правильно подобранных ароматов создать комфортную и приятную среду в помещении клиента. Например, если в помещении всё круто, но там присутствует неприятный посторонний запах, это может испортить впечатление. А некоторым людям, особенно чувствительным к запахам, будет очень некомфортно там находиться.
Многие заказчики говорят нам: «Подберите такие запахи, чтобы клиенту сразу же захотелось совершить покупку, и у нас стало больше продаж». Но мы же не волшебники! Если заказчик ожидает, что у него на следующий день после ароматизации помещения в два раза вырастут продажи – мы сразу говорим, что это нереально.
Аромамаркетинг решает разные задачи. Например, в кофейне, ресторане или булочной есть прямая связь аромата с продуктом. Мы можем распылять аромат, который будет ассоциироваться с продуктом или провоцировать аппетит. Но в сегменте ритейла мы должны создать условия, в которых клиент расслабится, успокоится, сфокусируется на данном месте и продуктах.
Есть заказчики, которые это понимают. Многие крупные компании проводили опрос: как клиенты реагируют на ароматизацию. По статистике, около 80% респондентов отзываются о ней положительно. Людям хочется, чтобы в помещении приятно пахло.
Крупным заказчикам, у которых есть 10 и более объектов площадью от 100 метров, мы можем сделать персональный аромат. Так бренд может выделиться среди остальных. Подобные заказы у нас уже были.
Диапазон применения аромамаркетинга широкий, поэтому наши клиенты – из самых разных сфер бизнеса. Среди них – несколько автосалонов премиального уровня: Porsche, Lexus, BMW, Mercedes, Audi. Наши заказчики – отели, торговые центры, магазины одежды, клиники, рестораны, фитнес-клубы. Есть даже пункты выдачи маркетплейсов. Застройщики оборудуют нашими устройствами офисы продаж.
При получении заявки наши сотрудники выезжают к клиенту и смотрят, какие помещения нужно ароматизировать. Затем менеджер подбирает оборудование, исходя из специфики помещения, вида бизнеса и задач заказчика. Клиенту предлагают несколько ароматов, подобранных под его цели и запросы.
После этого мы проводим тест. Его задача – определить правильные места для установки оборудования. Запахи должны ощущаться в любой точке помещения, начиная от входа. Здесь нужно знать специфику работы оборудования, воздухообмена и вентиляции. Например, устройства не должны находиться под вытяжкой, иначе аромат будет быстро улетучиваться из помещения. Ключевая задача теста – чтобы заказчик сразу же ощутил эффект.
Затем мы делаем окончательный расчёт, монтируем оборудование и регулируем настройки. Клиенту ничего не надо делать – мы берём его на полное обслуживание. Наши сотрудники меняют масла, чистят оборудование, регулируют интенсивность распыления. При этом следить за работой оборудования и вносить в него некоторые коррективы мы можем удалённо. В большинстве устройств есть wi-fi или gsm-модуль, через который можно контролировать распыление и интенсивность подачи аромата.
Эта система онлайн-мониторинга нас очень выручает. Например, довольно часто бывает, что аппараты для распыления ароматизаторов случайно выключают из розетки. В таких случаях мы видим это уже через три минуты. Тогда мы связываемся с клиентом и просим включить аппарат. А дальше мы всё настраиваем онлайн.
Весной 2020 года нам пришлось пересмотреть многие моменты. Сначала было непонимание, что делать. Многие бизнесы закрывались, а мы ориентированы на В2В. У нас серьёзно упали продажи – примерно в пять раз. Но это заставило нас ускорить вывод продуктов для домашнего применения и выйти с ним на маркетплейсы.
В 2020 году я основал розничный бренд «COBA» – ароматы для дома и машины. Самый простой продукт – классические диффузоры в виде ёмкости с палочками, через которые запах распространяется по комнате. Для машины предлагаем подвесные ароматизаторы типа саше. Также разрабатываем оборудование для квартир и частных домов, чтобы люди могли наслаждаться ароматами дома и управлять системой с телефона.
Думаю, аудитория уже созрела. Сейчас большой спрос и хороший тренд на ароматы. Уже многие знают, что это классная вещь. Она может повысить настроение, расслабить, успокоить. В ближайшем будущем хотим предоставлять заказчикам авторские ароматы для ароматизации дома от разных парфюмеров.
В локдаун у нас неожиданно родилась гипотеза, как ещё можно использовать наше оборудование. Мы нашли научно-исследовательский институт, который провёл испытания наших устройств. Он подтвердил, что оборудование можно использовать как инструмент для профилактической обработки и обеззараживания воздуха. Так у нас появился отдельный продукт и новое направление. Мы предлагали его клиентам, которым не нужна ароматизация.
Расходы на ароматизацию помещения в 100 квадратных метров – от 6,5 до 10 тысяч рублей в месяц в зависимости от цены ароматов. Оборудование на такую площадь будет стоить 20-30 тысяч рублей. Если заказчик не хочет его покупать, оборудование можно арендовать у нас же. Ежемесячные затраты на ароматизацию 40-метрового помещения будут составлять 1500-3500 рублей в месяц.
2020 год мы закончили с выручкой в 47 млн. рублей. Это почти на 30% меньше, чем в 2019 году, когда мы продали на 62 млн. рублей. К середине 2021 года мы вернулись к докризисным показателям. По итогам этого года ожидаем около 65 млн. рублей выручки. Продажи за октябрь составили 7 млн. рублей – это наш лучший месяц в истории.
Мы открыто транслируем свою модель, у нас есть несколько партнёров-франчайзи. Оказалось, что мы первые не только в России, но и в мире, кто запустил франшизу в этой нише. Сейчас у нас 58 представителей в России и странах СНГ (Узбекистан, Казахстан, Армения, Кыргызстан).
Одна из особенностей этого рынка – недобросовестная конкуренция. Сейчас в нашей сфере стало очень много компаний из двух-трёх человек, которые завозят оборудование из Китая через Alibaba без сертификатов. Покупают какие-то отдушки, сами их разливают, фасуют. Бывало, они купят у нас масла, а потом используют наши сертификаты, выдавая их за свои. И это невозможно контролировать.
В 2018 году мы выкупили довольно крупную компанию из нашей сферы, у которой оставалось какое-то сырьё. Мы попросили сертификат о его сроке годности. А продавец сказал: «Сырью уже два года, но какая разница, что заливать, главное – пахнет». И таких игроков на рынке, к сожалению, очень много.
Их единственный инструмент – цена. При торговле неофициальной продукцией расходы небольшие. И клиенты нередко сравнивают наши цены с ценами таких компаний. Нам приходится объяснять, почему наша услуга стоит именно столько. Но если у клиента есть условие «обязательная сертификация», тогда такие игроки отпадают.
Как это ни удивительно, но иногда мы встречаем сопротивление от сотрудников компании-заказчика. Они боятся, что мы распыляем «какую-то химию». Конечно, при заключении договора мы в деталях рассказываем про безопасность и экологичность наших средств. Но это не всегда помогает. Потом нам звонит заказчик и говорит: «Мы провели опрос клиентов насчёт ароматов, им не понравилось». Затем выяснялось, что такой «опрос» проводили сами сотрудники. Они опрашивали (или не опрашивали) посетителей, а потом докладывали руководству, что «клиенты жалуются».
Таких случаев было немало. Мы предупреждаем об этом директоров и управляющих заранее. Самая объективная обратная связь – прямой опрос клиентов с правильными вопросами. Мы спрашиваем, чувствует ли человек аромат, нравится ли он ему и хочет ли он, чтобы такой аромат был в помещении. Всем клиентам мы предлагаем проведение такого опроса, чтобы они могли знать реакцию посетителей не со слов своих сотрудников.
Но самая серьёзная проблема сейчас – это непонятная ситуация, связанная с пандемией и возможными локдаунами. Это тормозит многих клиентов. Компании вроде бы и хотят с нами сотрудничать, но постоянно это откладывают. Сделка стала более долгой.
В первые пару лет я занимался «детальным управлением». Старался всех контролировать – и техников, и менеджеров. Сам занимался продажами, ездил с менеджерами на встречи. Сам организовывал производства в Китае. Это было уже очень сложно. Проект развивался медленнее, чем я хотел.
В какой-то момент я «перезагрузился». Спасли правильная организация работы, распределение обязанностей и делегирование. Сейчас у меня в каждом направлении есть руководитель, который разбирается в своей теме. У сотрудников довольно высокая самостоятельность и организованность. Это позволяет быстро решать вопросы. Меня не дёргают по мелочам, как раньше. Теперь я намного больше занимаюсь стратегией и продуктом.
Всего у нас работает около 30 человек. Это производство, маркетинг, продажи, технический отдел и склад. Я в основном руковожу развитием продукта. У розничного бренда «СОВА» – своя небольшая команда.
Наши технические специалисты занимаются монтажом, установкой и обслуживанием оборудования. Сотрудников учим сами, у нас есть своя программа обучения. Ниша довольно новая, и на рынке почти нет специалистов (и менеджеров, и техников), которые владеют этой темой.
Во время пандемии сильно просел малый бизнес, и спрос на наши услуги среди небольших клиентов сейчас не слишком высокий. Но к теме ароматизации начали возвращаться федеральные сети и другие крупные объекты. В этом году у нас появилось несколько крупных заказчиков. Например, мы выиграли тендер «Сбера» на ароматизацию 20 отделений. Недавно победили в тендере торговой сети «Перекрёсток», начнём с ними сотрудничать в 2022 году.
В ближайшие месяцы планируем развивать не только корпоративное, но и розничное направление. У нас уже есть розничные точки – два «островка» в московских торговых центрах. Одна из целей выхода в розницу – сбор обратной связи от конечных клиентов. Пока аудитория откликается очень положительно. Считаю, у нас есть хороший потенциал для дальнейшего развития.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook, аккаунт в Instagram и канал на «Яндекс.Дзен».
