«Не звоните нам больше»: как разговаривать со сложными «кризисными» клиентами

Нередко стандартные техники продаж перестают работать в тот момент, как только менеджеру попадается сложный клиент. А в кризисные времена и без того сложный клиент может стать ещё сложнее – на особенности его поведения накладываются обстановка всеобщей тревожности, ухудшившееся положение его компании и т.д. О том, как коммуницировать со сложными «кризисными» клиентами, рассказал эксперт по продажам и бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и сейчас» Максим Барташевич.

2020 год перевернул продажи с ног на голову! В первую очередь это коснулось формы контакта с клиентом – от очных встреч многие перешли на дистанционную коммуникацию.

За последние два месяца я отслушал более трёх сотен звонков - переговоров продавцов очень разных компаний со своими клиентами (промышленная химия, этикетка, инструмент, окна, обслуживание оргтехники, сантехника, автозапчасти, перевозки, консалтинг, автоматизация, медпрепараты и многое другое). На основе этих звонков выделил несколько сложных для продажников стратегий поведения клиентов и выработал определённые рекомендации по работе с ними.

Типы поведения клиентов буду называть исходя из ключевой линии поведения или конкретными цитатами клиентов. Любые совпадения с вашей компанией или вашими клиентами считайте закономерностью, происходящей сегодня со всеми.

От «ждунов» вы услышите:

• Первая неделя - «Посмотрим, что будет дальше…»;

• Вторая неделя - «Пока ждём…»;

• Третья неделя - «Знаете, пока обстановка не стабилизировалась…»;

• Четвёртая и последующие недели - «Пока непонятно, что будет дальше…»

При этом клиент продолжает работать, процессы идут. Более того, многие из «ждунов» даже на удалёнку не уходили. И в таком состоянии клиент уже два-три месяца, продолжает работать с проверенными поставщиками.

Как работать с таким клиентом:

1. Так как клиент использует ситуацию лишь как повод избавиться от очередного назойливого продавца - важно не сдаваться. Не вешайте трубку!

2. Работайте с его же словами, продолжайте диалог. Например:

• Клиент: «Посмотрим, что будет дальше».

• Продавец: «Вы говорите, что наше сотрудничество зависит от того, что будет дальше. А какие сценарии возможны?»

3. «Ведите» клиента по сделке. Например, вот так: «При позитивном сценарии на что будете смотреть, выбирая поставщика?»

4. Следующий контакт начинайте с «мостика» на прошлый контакт, при этом добавляйте оптимизма в ваши слова, чтобы было меньше поводов сбежать. Например: «Звоню вам, так как всё чаще слышу от клиентов, что жизнь налаживается, все возвращаются к плюс-минус привычной жизни. Давайте обсудим поставку…»

Злость и агрессия - это достаточно распространённые поведенческие факторы людей, у которых действительно есть трудности в текущей ситуации. Злость, которую проявляют клиенты, хоть и адресована вам, имеет под собой другую причину: клиент не знает, что сейчас делать, он в тупике. А когда «зверя» загнали в угол, он начинает кусаться.

Как работать с таким клиентом:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Если начинали с позитива в голосе (бодрый, звонкий, громкий голос, улыбка), то перейдите в нейтральное состояние. Здесь работает стандартная лестница эмоционального состояния:

3. Спросите о возможности помочь (спокойным тоном). «Скажите, чем я могу помочь в текущей ситуации?» Вероятнее всего, в ответ услышите что-то вроде «деньгами», «дайте без денег», «ничем» и т.д. Если так, то берите паузу (спокойным голосом): «Я обсужу возможные варианты с руководством и ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщу вам решение». Здесь цель  сохранить отношения/сформировать отношение к себе как к продавцу.

4. Любое решение важно и нужно сообщить, даже отрицательное. «Переговорил с руководством, сейчас мы, как и вы, находимся в сложной ситуации, поэтому можем отгрузить на следующих условиях…» Ещё раз повторю: цель - формирование отношений, т.е. «продажа» следующего шага, не более.

5. Если клиент не снижает агрессивный тон, прощайтесь, всё тем же спокойным голосом: «Я понимаю вашу ситуацию, уверен, вы с достоинством выйдете из неё. До свидания!»

Только ленивый тренер по закупкам/переговорам не сказал в последнее время, что сейчас идеальное время для того, чтобы получить лучшие условия от своих поставщиков. И часть клиентов выбрали именно такую модель поведения: «А какие антикризисные условия?», «Скидка какая с учётом кризиса?», «Сейчас очередь из желающих мне продать» и т.д.

Как работать с таким клиентом:

1. Важно знать, что клиенты сейчас торгуются чаще и больше, нежели до кризиса.

2. Часть из них готовы покупать по тем же ценам, что и раньше, но используют тренд рынка.

3. Подготовьте список ответов на ценовые возражения.

4. Изучите приёмы торга.

5. Помните, что клиенты любую первую названную вами стоимость воспринимают как стартовую и считают, что можно «отжимать». То есть ваши ответы формата: «Это и есть антикризисные условия» - не сработают, если у клиента нет понимания, как было раньше.

Клиенты, которые первичной реакцией на ваш звонок выдают фразы, намекающие на то, что с ними сейчас работать невозможно: «Ой, вы знаете, мы закрываемся», «У нас сократили персонал», «Думаем о закрытии» и т.д. Причём, анализируя звонки, я вижу, что есть те, которые действительно идут по этому пути, а есть и такие, кто в таком состоянии находятся уже достаточно давно.

• Реальный пример звонка. Клиент: «Так в связи с ситуацией нас, скорее всего, закроют». Этот же клиент через две минуты разговора: «Нас уже полтора года закрывают, всё никак не закроют».

Как работать с таким клиентом:

1. Важно понять, когда было принято решение: «Сожалею, что такое произошло, а как давно было принято это решение?» Или: «А какие сроки закрытия обозначает руководство?»

2. Проверить информацию о закрытии от других контактных лиц в компании. Оптимально - из других подразделений. При звонке не делайте акцент на том, что слышали о закрытии, задавайте вопрос, как будто ничего не знаете: «Решил у вас как главного инженера узнать, как дела на предприятии?»

3. Если информация не подтверждается, определяемся с дальнейшей стратегией работы: ищем другое контактное лицо, идём выше, продолжаем взаимодействие с нынешним контактом, дожимаем сделку и т.д.

4. Если решение о закрытии окончательное, важно сохранить отношения с контактным лицом: «Жаль, конечно, а что вы теперь планируете делать?», «Как понимаю, вы в любом случае остаётесь в закупках! Ваш телефон у меня есть, уверен, будем полезны друг другу в будущем».

5. Перевод на предоплату, если «закрываются», но интерес к вашему продукту есть:
«Несмотря на ваше сложное положение, мы дадим вам лучшую цену на рынке… при условии предоплаты».

Клиенты, которые высмеивают, юморят и бесконечно шутят про нынешнюю ситуацию, при этом вы вроде и поговорили, вроде и на позитиве, а продажи нет.

Как работать с таким клиентом:

1. Учитесь возвращать любую шутку в тему продаж: «Смешная шутка! Вот в моей ленте всё больше про наши спецусловия для любимых клиентов, таких, как вы (с улыбкой в голосе). Давайте обсудим вашу заявку…»

2. Используйте комплименты в общении с таким клиентом.

3. Помните, что оптимизм может быть ширмой, за которой скрывается либо тип «Отжимала», либо «Ждун». Как с ним работать - описано выше.

Лёгких клиентов и больших вам продаж!

Источник: Probusiness.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360